Una cobertura ampliamente esperada por el mercado finalmente ha llegado. Carlos Stefani, CEO de Assist Card, nos habló sobre esta novedad, los nuevos desarrollos tecnológicos y la responsabilidad de los agentes en ofrecerle un servicio de asistencia a los viajeros.
Con la pandemia nació una nueva consciencia sobre la importancia de las asistencias, ¿Se mantiene hoy en día?
Cómo suele ocurrir, se fijó un nuevo piso. Claramente creció tras la pandemia, pero ya empezamos a ver que como la gente tiene menos temor, hay quienes empezaron a elegir viajar sin protección o a buscar coberturas más pequeñas para ahorrar dinero. Eso es lo que los agentes de viajes tienen la posibilidad de combatir.
Con la pandemia, se dio la curiosidad que los clientes eran quienes pedían la asistencia, pero lo natural es que no. La gente tiene la tendencia natural a querer gastar lo menos posible. Vender un producto como el nuestro tiene la dificultad que se tangibiliza de inmediato, pero por eso es importante que el agente le explique a cada viajero la importancia de estar tranquilo: es un sinfín de diferencia el que ante una enfermedad o un accidente, poder agarrar el teléfono o una aplicación y haya alguien que te atienda en tu idioma y se encargue de todo.
¿Cuáles son los elementos que la agencia de viajes debe tener en cuenta al elegir una compañía de asistencias y como lo satisface Assist Card?
Dejando de lado todo tipo de modestia, nosotros somos la compañía que, de algún modo, inventó la asistencia de viajes en Latinoamérica. El año pasado celebramos 50 años y somos una compañía sólida desde todo punto de vista. Desde 2011, Assist Card pertenece a Starr Insurance Company, una de las aseguradoras más grandes del mundo. Eso en cuanto al respaldo de la compañía. A su vez, trabajamos permanentemente en mejorar la calidad de nuestro servicio, tenemos niveles de satisfacción altísimos tanto para la parte de asistencia como para la parte de reintegros.
Trabajamos permanentemente en tecnología y en el desarrollo de herramientas que permitan al cliente contactarse con nosotros y solicitar asistencia de manera cada más sencilla. Para darte una idea, hoy podés cursar una asistencia completamente a través de la aplicación o incluso a través de WhatsApp. También hay competidores en el mercado y es sano que así funcione el mercado, pero a mí me toca vender mi compañía y creo que esas fortaleces no las comparten la mayoría de los competidores.
¿Tienen alguna novedad este 2023?
Tenemos una gran novedad para el mercado y es la cobertura por preexistencias. Todos nuestros productos ya incluyen esta cobertura y, a su vez, hemos creado un producto opcional que la gente puede comprar para incrementar los montos de cobertura. Esto es algo muy importante porque a partir determinada edad hay una proporción grande de la población que toma alguna medicación por alguna enfermedad crónica. Y son enfermedades que están controladas y que no impiden viajar de ningún modo, pero, previo a contar con este tipo de coberturas, si tenías algún evento vinculado a tu enfermedad crónica preexistente, no ibas a tener cobertura. Nosotros trabajamos porque el producto sea lo más lógico y razonable para quienes viajan de buena fe y, en esa línea, la preexistencia era algo que siempre quedaba afuera. Por eso hicimos mucho trabajo interno para hacerle un lugar a este tipo de coberturas y desde hace uno o dos meses tenemos lo ofrecemos.
Assist Card también está impulsando nuevos desarrollos tecnológicos…
Nosotros aprovechamos la pandemia para acelerar algunos desarrollos. Tenemos un sistema enteramente nuevo para todo lo que tiene que ver con reintegros y hoy tenemos el compromiso de que un reintegro tiene que estar pago dentro los 30 días. Y, de hecho, la mayoría de los reintegros están por debajo de los 15 días. Esto se dio gracias al desarrollo de esta herramienta que nos permite medir y estandarizar procesos, lo que tuvo un impacto muy fuerte en la operación y en la calidad percibida del cliente.
Por otro lado, ampliamos la oferta de las asistencias que se pueden pedir por WhatsApp. Nosotros tenemos la aplicación hace seis o siete años, hay gente que por distintas razones no la baja. Entonces empezamos a ver que era importante que la gente trabajará sobre algo que ya tuviera y WhatsApp está en el teléfono de todo el mundo. Por ello, incluimos diferentes asistencias automatizadas dentro de WhatsApp. Está vigente desde hace tres o cuatro meses y está teniendo un crecimiento gigantesco.
¿Cuál es el plan de acción para las agencias de viajes este año?
Estamos trabajando desde hace mucho tiempo con la cercanía. En Assist Card trabajamos en la capacitación permanente, pues es un producto que tiene algunas complejidades y es importante tratar de simplificárselo lo más posible al agente de viajes. Es imposible pretender que sepan cada uno de los pequeños puntos de las condiciones, pero sí es importante que tengan los puntos claves muy claros. Por eso trabajamos mucho en capacitación y también trabajamos en el diseño de unos productos que acompañen
¿Qué mensaje le están dando a los agentes de viaje en esta Vitrina?
La pandemia hizo por nosotros, por las compañías de asistencia al viajero y los agentes de viajes -nuestro primer canal de distribución-, algo que ninguna publicidad hubiese hecho: elevar el nivel de conciencia de la gente respecto a la necesidad de viajar protegida. Eso se vio muy fuerte a partir del último trimestre del 2021, pero todavía hay una oportunidad gigantesca para seguir creciendo porque todavía son muchas las personas que siguen viajando sin protección. Y eso es una locura.
Nosotros tenemos una línea argumental muy sencilla, que es el tema de nuestra última de publicidad: las cosas malas pasan, te pueden pasar en todo momento, pero ocurre más estando de viaje. En términos probabilísticos ocurren más porque uno altera su rutina: duerme menos, come distinto, hace actividades a las que no está acostumbrado. Por eso es probable que te enfermes o te accidentes y si ocurre estando de viaje es muchísimo peor porque podés tener dificultades con el idioma o no tener el dinero para pagar los costos de salud. Por ello viajar protegido es una obligación y los agentes de viajes tienen una responsabilidad en contribuir para que un viaje soñado no se arruine. De algún modo es incorrecto que una persona emprenda un viaje con todos estos riesgos sin haber tenido la posibilidad de protegerlo. Además es una oportunidad muy interesante de negocios.
