Con la humanización del servicio como meta y el cliente como su prioridad en todas las áreas, Latam Airlines ha hecho del servicio y la experiencia del viajero uno de sus principales diferenciales en el mercado, explicó Camilo Prieto, gerente de Ventas y Marketing para Colombia.
¿Cuál es el balance de Latam en lo que va del año?
De enero a abril hemos movilizado alrededor de 3,8 millones de pasajeros. Esto representa más de un 24 % de los pasajeros transportados en el mismo periodo de 2023, lo que es un balance positivo para Latam Colombia. Esta tendencia ratifica nuestra meta de movilizar 12 millones de colombianos este 2024, a pesar de ser un año retador.
Nos hemos enfocado en la red doméstica y regional. Hemos trabajado muy fuerte en ciertas rutas. Primero, obviamente por ser el hub principal, Bogotá y le siguen en términos de movimiento de pasajeros Medellín y Cali, especialmente por el segmento corporativo, y también Cartagena y San Andrés. Cabe destacar que nuestro crecimiento se ha visto apalancado por los viajes de negocios, que han vuelto a repuntar y eso nos ha mantenido en un 30% de marketshare con la capacidad de las sillas que tenemos.
En el caso de San Andrés, ¿cómo está la conectividad de la aerolínea?
A la fecha contamos con más de 10 frecuencias diarias a la isla desde Bogotá, Cartagena, Cali y Medellín. Estamos transportando más del 50 % de los pasajeros a la isla. También cerramos una alianza muy grande con On Vacation para operar más de 80 charters de Cali a San Andrés, es un movimiento de más de 15.000 pasajeros en ocho meses, con el fin de apalancar el turismo de la isla. Es una negociación a largo plazo que empieza a partir del segundo semestre de 2024 y va hasta el 2025. Esto ratifica nuestro apoyo a San Andrés.
Y por último, hay que mencionarlo, también brindamos un apoyo con el Avión Solidario con el que trabajamos con entidades como el Banco de Alimentos o en el transporte de carga y ayudas solidarias para la isla.
Respecto al Joint Venture Latam – Delta, ¿cómo ha avanzado toda esta articulación?
En la primera fase nos enfocarnos en ponernos de acuerdo las dos aerolíneas para alinear las estrategias en cada mercado, pues es diferente el posicionamiento de cada una. En Colombia en particular estamos trabajando de la mano del equipo de Ventas de Delta con reuniones semanales para hacer seguimiento a toda la conectividad entre Colombia y Estados Unidos. Y ahora empezamos a visitar a las agencias como un equipo las dos aerolíneas para compartir los beneficios. Un ejemplo, hoy con nuestro programa de Puntos Latam, que es para los agentes de viajes del país, les otorgamos la posibilidad de ganar puntos, ya sea la venta por una aerolínea u otra en las rutas del Joint Venture.
Cancelación por Suspensión (ruta Bogotá-Madrid)
A partir del 3 de julio comenzará a operar la nueva ruta Bogotá-Madrid de Latam Airlines, que tendrá una frecuencia diaria a bordo de un Boeing 787. Sin embargo, incluso antes de su inicio de operaciones se anunció la suspensión de este vuelo a partir del 1° de diciembre.
Según aseguraron desde la aerolínea, la decisión se debe a “la escasez de aviones de cabina ancha de Grupo Latam, generada por demoras en la entrega de nuevas aeronaves por parte del fabricante Boeing”. Sin embargo, la compañía no descarta retomarla en el futuro.
Hay también una gran apuesta por el servicio al cliente, cuéntenos de qué se trata
Nos replanteamos como queríamos posicionarnos en el mercado. Si lo pones en blanco y negro, somos una compañía que pone un servicio de transporte y que tiene que tratar de ofrecer el mejor precio posible, ser equitativo y puntual. Pero queríamos impulsar la fidelización del pasajero, pues si bien el factor principal de toma de decisión sigue siendo el precio, en segundo lugar se encuentra la experiencia.
Latam Airlines puso al cliente en el centro. Esto se escucha mucho en empresas de otros sectores, pero en aerolíneas no es tan común a pesar de que parece lo obvio. Nosotros hace dos años dijimos “el cliente tiene que ser el centro y el foco de todas las áreas”. No solamente del personal que está de cara al cliente y en áreas operacionales, sino también las que están detrás. Así empezamos a mover varias aristas. Por ejemplo, el equipo digital trabaja en herramientas de inteligencia artificial que permita identificar al pasajero: dónde está, cuáles son los destinos que con más frecuencia visita y con qué periodicidad vuela. Así podemos hacerles promociones un poco más acotadas y brindarles una experiencia un poco más personalizada.
Lo más tangible y que la gente reconoce hoy es la experiencia a bordo. Nosotros saludamos con nombre a los pasajeros que tienen categoría Elite para darles este trato diferencial. Y también venimos trabajando en la humanización del servicio con las áreas operacionales —aeropuerto y tripulaciones—, de forma que siempre haya una cara amable, una sonrisa y una disposición en atender y en ofrecerle resolución a las inquietudes del viajero. Tercero, hoy tenemos un snack complementario a bordo y uno diferenciado para la cabina Premium Economy, que ha sido bien valorado por los pasajeros. Y para cerrar, ofrecemos el servicio de Wifi a bordo en todos nuestros vuelos nacionales. Este permite que tengan servicio de mensajería gratuito y les damos la posibilidad de adquirirlo completo (correos, videos y otras actividades) con un cobro adicional. Si sumas todo eso, damos una experiencia a bordo completa y que nos ha diferenciado de nuestros competidores.
¿Cómo se evidencia esta humanización más allá del vuelo?
Viene de un trabajo previo en las áreas de servicio para poner al cliente en el centro y de trabajar en capacitaciones y trabajo en equipo. Al final nosotros lo que prestamos es un servicio de transporte, pero por diferentes factores externos, como son las condiciones meteorológicas que afectan a aeropuertos como Bucaramanga, Pereira, Pasto y Medellín, a veces se retrasa o afecta la operación y la promesa de puntualidad (entre enero y mayo de 2024, este índice estuvo sobre el 80 %). Conociendo estos factores, se hace un trabajo para impulsar que siempre tengamos una cara amable y busquemos la mejor forma -dentro de los procedimientos- para dar una protección al pasajero. También se extiende a otras áreas como la comercial, en donde venimos trabajando para que las agencias nos vean más cercanos, haya una mayor común comunicación y una continua realimentación de lo que ven sus pasajeros.
Con toda esta apuesta, ¿ tienen cifras de esa fidelización del cliente?
Hemos construido un NPS con las encuestas de satisfacción que le enviamos a los pasajeros tras sus vuelos y de un año para acá hemos visto que ha cambiado la diferencia entre promotores y detractores. Hoy tenemos unos niveles de NPS versus de +7, lo que ratifica que estamos haciendo un buen trabajo. Esto también lo podemos medir con el crecimiento del viajero frecuente, que hoy nuestro programa Latam Pass alcanza los dos millones de viajeros frecuentes, es decir, hay un crecimiento de más del 30 % que nos ratifica que el pasajero quiere seguir continuar volando con nosotros.
Hablando de tecnología y distribución, ¿cómo va el proceso de implementación del NDC con las agencias?
En mayo cumplimos un año desde que lanzamos el NDC. Hoy en retrospectiva te diría que es un muy buen camino. Los primeros meses fueron bastante dolorosos tanto para nosotros como para las agencias, vimos caídas en las ventas en mayo y junio, pero hoy Colombia es el país con mejor adaptación del NDC en la región: el 75 % de la venta de Latam se hace a través de NDC. El segundo país es Perú con el 50 %. No ha sido fácil, en temas de tecnología siempre hay cosas que no funcionan como uno quiere, pero le agradezco a las agencias por su apoyo y hoy el grueso de ellas están tranquilas con la operación y los canales de soporte. Este es un camino no solamente de Latam, sino de la industria.
El sistema, como todos los sistemas digitales, tiene actualizaciones periódicas, por lo que en junio o julio realizaremos un roadshow para contar de manera más masiva esas actualizaciones, que son muy buenas para la agencia.
