Un nuevo informe revela cómo la inteligencia artificial ya transforma la experiencia hotelera, y hasta dónde están dispuestos los profesionales del sector a delegar funciones.
La inteligencia artificial (IA) ya no es una promesa futurista, sino una realidad tangible que transforma día a día los procesos en múltiples industrias. En la hotelería, su avance es constante y visible tanto en grandes cadenas internacionales como en pequeños hoteles independientes. Sin embargo, a medida que la tecnología se integra con mayor fuerza, también lo hace una inquietud central: ¿qué tareas están dispuestos los hoteleros a confiarle a la automatización, y cuáles prefieren seguir realizando con contacto humano?
La empresa tecnológica HiJiffy abordó esta cuestión en profundidad en su nuevo Libro Blanco, basado en una encuesta a profesionales del sector, el análisis de más de 16 millones de mensajes de clientes y los aportes de expertos y empresas tecnológicas. El documento ofrece una radiografía detallada del presente y el futuro inmediato de la IA en la gestión hotelera.
“Para la mayoría de los hoteleros, hay momentos clave donde la interacción personal sigue siendo insustituible”.
Según el informe, el 86 % de los hoteleros consultados afirma que la IA les ha permitido ahorrar tiempo, especialmente en funciones repetitivas como responder a preguntas frecuentes antes de la reserva, gestionar procesos administrativos simples o enviar comunicaciones automáticas luego de la reserva o durante la estadía. Al automatizar esas tareas, los hoteles no solo optimizan recursos, sino que también logran que su personal dedique más atención a experiencias de valor agregado para los huéspedes.
No todo puede ser automatizado. Para la mayoría de los hoteleros, hay momentos clave donde la interacción personal sigue siendo insustituible: el check-in y check-out, las solicitudes especiales y los intercambios más sensibles con el cliente aún requieren un trato directo. El desafío, según nos plantea el estudio, es equilibrar el uso de tecnología sin afectar el carácter humano de la experiencia hotelera.
El informe de HiJiffy incluye aportes de plataformas especializadas globales como TecnoHotel, Revenue Hub, Hotel Speak y Hospitality Industry Club, así como de empresas del sector como Mews, Oaky, Bookline.ai y la propia HiJiffy. Todos coinciden en que la tecnología, bien utilizada, no sustituye el contacto humano, sino que lo potencia.
El verdadero reto, subraya el informe, está en lograr un equilibrio: aprovechar las ventajas de la tecnología sin desdibujar el alma del servicio hotelero, que históricamente ha estado anclado en la hospitalidad directa y personalizada.
A modo de hoja de ruta, entre los hallazgos más destacados por el Libro Blanco se pueden mencionar:
– El análisis de millones de mensajes, que permitió identificar las inquietudes más frecuentes de los huéspedes.
– La recopilación de buenas prácticas de implementación de IA en hoteles de distintas escalas.
– La definición de límites éticos y operativos del uso de bots y asistentes virtuales en el rubro.
En definitiva, la IA puede ser una gran aliada para la hotelería del presente y del futuro. Pero su implementación debe hacerse con inteligencia, empatía y respeto por aquello que ninguna máquina puede replicar: la calidez genuina del trato humano.
