¿Qué busca un pasajero al volar? ¿cómo han cambiado sus expectativas en los últimos años?
El último informe de SITA, “2025 passenger IT insights” de SITA, construido con las respuestas de más de 7500 pasajeros alrededor del mundo, ofrece algunas respuestas interesantes: los viajeros de hoy aspiran a una experiencia fluida, tranquila y responsable.
Es importante notar, ante esto, que el crecimiento de los viajes aéreos no es impulsado porque los viajeros frecuentes vuelen más, sino por quienes vuelan por primera vez. En agosto de 2025, el crecimiento de pasajeros se situó en un 4,6 % interanual, según la IATA; sin embargo, el número de viajes en 2025 se mantiene en 3,8 vuelos por persona, aproximadamente, una cifra prácticamente sin cambios respecto a 2024 (3,7). Y estos nuevos viajeros, que impulsan el crecimiento de la industria, suelen ser nativos digitales con poca paciencia con los procesos obsoletos.
“Estamos aquí para escuchar la voz de los viajeros. Y el mensaje en América Latina y el Caribe es claro: los pasajeros están dispuestos a adaptarse a una experiencia más moderna, conectada y sostenible. Depende de nosotros, a través de la colaboración, construir un futuro en el que la experiencia del viaje esté a la altura de sus expectativas y, al mismo tiempo, impulsemos un crecimiento responsable y sostenido”, afirmó George Miley, vicepresidente para las Américas de SITA.
Simplicidad y control, las nuevas prioridades
Para los viajeros latinoamericanos, la simplicidad comienza con procesos más ágiles y actualizaciones en tiempo real. Dos de cada tres (64 %) consideran que es importante reducir los tiempos de espera en el aeropuerto, mientras que el 42 % desea recibir notificaciones sobre su viaje mediante una aplicación digital, por encima del promedio global. Asimismo, el 42 % considera importante que se permita utilizar una única reserva y billete para todo el viaje.
La región también lidera el interés por los viajes intermodales: casi la mitad (45%) espera reservar en el próximo año un viaje combinado avión-tren-carretera, frente al 33% a nivel global.
Biometría e identidad digital, la nueva normalidad
Los viajeros de ALC lideran a nivel mundial la adopción de la identidad digital. Un 95% —el porcentaje más alto entre todas las regiones— desea que sus documentos de viaje se vinculen automáticamente a una billetera digital segura en su teléfono, frente al 87% global. Asimismo, se muestran más abiertos que otros pasajeros a que entidades no gubernamentales emitan credenciales digitales y a usar biometría en todos los puntos de contacto del aeropuerto. Además, se prevé que los usuarios de identidad digital en todo el mundo crezcan de 155 millones en 2024 a 1270 millones en 2029.
Algunos países ya están marcando el rumbo de la transformación digital. Perú, por ejemplo, dio un paso decisivo con la implementación de un sistema de control migratorio totalmente automatizado en la nueva terminal del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez de Lima, estableciendo un nuevo estándar de control fronterizo rápido, seguro y sin fricciones.
No obstante, en Latinoamérica, la realidad operativa aún presenta desafíos. Tres de cada cuatro pasajeros en ALC todavía deben verificar su identidad con un agente en mostrador, y ocho de cada diez solo embarcan tras la revisión manual de documentos. Además, casi tres de cada cuatro son procesados personalmente por un oficial de inmigración —la tasa más alta del mundo—, lo que evidencia una brecha entre expectativa digital y experiencia real.
Sostenibilidad y eficiencia: un valor en alza
La sostenibilidad se consolida como un factor decisivo en la experiencia de viaje. Los pasajeros latinoamericanos valoran más que el promedio global que aerolíneas y aeropuertos utilicen tecnología para reducir su impacto ambiental. Dos tercios (67 %) afirman que viajarían con menos equipaje para disminuir las emisiones de vuelo, muy por encima del promedio global del 55 %.
La confianza también juega un papel central. Aunque las tasas de mal manejo de equipaje son mínimas, el 83 % de los viajeros de ALC estaría dispuesto a pagar por un servicio integral de gestión de equipaje, buscando mayor tranquilidad y control sobre su experiencia. En esa línea, Latam Airlines anunció recientemente la incorporación de la función de Apple “Find My” con AirTags para permitir a los pasajeros rastrear su equipaje en tiempo real, reforzando su apuesta por la innovación tecnológica y las soluciones centradas en el cliente.
Una oportunidad
El cambio en las expectativas de los pasajeros se traduce en oportunidades de negocio:
- El 66 % de los pasajeros afirma que pagaría por un procesamiento aeroportuario más rápido y cómodo, en comparación con el 62 % en 2024.
- El 78 % de los pasajeros pagaría por el seguimiento integral de su equipaje, que sigue siendo el referente de confianza en los viajes aéreos.
- El 79 % de los pasajeros ya está listo para adoptar identidades digitales en sus teléfonos, en comparación con el 74 % en 2024. El 66 % incluso pagaría por este servicio.
- Los pasajeros también están dispuestos a apoyar viajes más ecológicos, y casi nueve de cada diez están dispuestos a pagar más o a adaptar sus hábitos para reducir las emisiones.
