Nuevas oportunidades, pero también límites al free-sale, mientras el servicio sigue siendo el gran diferencial, según explica el gerente de Highstar Travel Group.
La actividad turística enfrenta una nueva realidad mientras se encamina a la plena recuperación en el período pospandemia. Sergio Quiroga, socio gerente del operador receptivo Highstar Travel Group de Orlando, lo definió así en el último IPW: “El turismo está volviendo. Durante la pandemia ya lo vimos, había gente que nos anticipaba que se iba a volver a viajar, en coincidencia con lo que nosotros mismos pensábamos. Y de hecho la gente está retomando los viajes y los números de Orlando están creciendo. En 2019 tuvimos casi 70 millones de pasajeros y en 2021 casi 34 millones, pero siempre en aumento”.
O sea que las expectativas son muy buenas, nos encontramos con todo el entusiasmo de volver a empezar, aunque enfrentando desafíos.
Los límites al free-sale
Ocurre que hay una nueva realidad que se relaciona con la escasez de personal y, en consecuencia, con los límites a la modalidad de venta tradicional. Sergio Quiroga lo explica así: “Confiamos en que sea temporal, pero la falta de gente para trabajar nos lleva a repensar la situación y también a enfrentar un cambio en el free-sale. Todo se está limitando, y se debe a la falta de fuerza laboral. Un hotel puede tener una cierta capacidad, pero en lugar de vender el 100% vende al 60% porque no tiene, por ejemplo, personal de housekeeping que le permita hacer las habitaciones. No siempre nos damos cuenta de cómo nos afecta. Pero si sigue así va a ser muy difícil en la temporada alta. Acá por ejemplo hay compañías que tienen 34 autobuses y solo 16 trabajando. Al principio ese cambio se ve muy sutil y no lo relacionamos, porque falta fuerza laboral en todos lados, pero en turismo se hace muy complicado”.
“Necesitamos cambiar la mente y ver con qué contamos, porque ya el free-sale de antes no está, como cuando uno quería vender y vendía libremente. Hay oportunidades, algo que pasa mucho en materia de transportación, pero no se pueden aprovechar.”
Más de una década de trayectoria
Highstar Travel Group ya lleva 11 años desde su fundación. “Estamos trabajando, con Nelson Martin (el otro socio gerente de la empresa), en toda América Latina y también en España y Portugal, algo que nos tiene muy contentos. Es importante el tema de manejar el mismo idioma”, observó Quiroga, que vive en Estados Unidos y forma parte de la comisión directiva del comité de Visit USA de Madrid, “Trabajamos mucho para promocionar a Estados Unidos dentro de España”.
En estos años, destacó, lo fundamental se trata no solo de productos, sino “recibir al pasajero, tratarlo bien, darle los servicios que compró, explicarle qué es lo que compró y manejar sus expectativas para que salga contento. El pasajero viene a los parques de Disney, Universal y Seaworld, entre otros, y manejamos todo lo que necesita desde que llega. Nosotros contactamos al pasajero antes de llegar a la ciudad, les explicamos que los vamos a esperar en el aeropuerto y así le brindamos confianza, porque sabe que su agencia de viajes le vendió un paquete y ya lo están llamando de Estados Unidos para contactarse con ellos“.
“Lo que hacemos, desde que el pasajero llega hasta que se va, es atenderlo y brindarle todo lo que necesita. Parques, transporte el tema de cruceros, donde hay ahora una necesidad interesante y estamos trabajando a ver cómo podemos intercalarlo. Nuestro diferencial entonces es el servicio, porque el ticket de Universal o Disney es el mismo, no hay diferencia. La carretera es la misma que usa otro operador, el vehículo puede cambiar, pero somos quienes nos contactamos con el pasajero antes de que salga, y tenemos una línea de teléfono donde estamos 24 horas los siete días de la semana”.
Cuando el pasajero está fuera de su país solo cuenta con nosotros: si llamás por teléfono a nuestra oficina no te responde una grabación, alguien te va a atender. Nos comunicamos también por Whatsapp, y el pasajero sabe que su primer punto de contacto somos nosotros.
