Fred Thome, director de Ventas para la Región Andina y Centroamérica de United Airlines, se refirió al excepcional comportamiento de la demanda de viajes, a la operación de la aerolínea en Latinoamérica, el rol de las agencias de viajes y sus planes con el NDC.
¿Cuál es el balance del 2023 para United Airlines?
F.T.: Estamos muy sorprendidos con la fuerte demanda. La gente quiere viajar haya o no haya recesión o inflación y lo estamos viendo, no solo en América Latina, también en Europa, Estados Unidos y Asia. Ha sido un fenómeno muy positivo para nosotros. En respuesta a esta demanda estamos experimentando un crecimiento muy fuerte a nivel internacional; el doble del crecimiento doméstico. En junio, por ejemplo, tenemos un crecimiento del 38% en asientos a Europa. En América Latina es alrededor de un 8%. Ojalá tuviéramos más aviones, pero como es sabido públicamente, Boeing y Airbus están teniendo problemas para entregar los aviones a tiempo. No obstante, vemos con mucho optimismo el futuro y los resultados así lo están comprobando.
¿Cómo se están comportando los mercados latinoamericanos?
F.T.: Seguimos muy comprometidos con América Latina. Operamos más de mil vuelos semanales y tenemos 60 destinos en 31 países. Este año retomamos el vuelo a Managua, que nos faltaba; retomamos los vuelos a La Habana; y en mayo anunciamos tres vuelos adicionales a Buenos Aires desde Houston, justo para el verano en Argentina, que va de noviembre a marzo. El mercado argentino sigue resiliente. Parece que a la par de la realidad del país, hay otra realidad. Lo vemos en Estados Unidos también, se habla de recesión, pero el norteamericano quiere seguir viajando. Es algo muy bueno para nuestra industria y que estamos tratando de entender.
En el caso de Colombia, lo vemos bien. Mantenemos nuestros dos vuelos diarios desde Houston a Bogotá y un vuelo diario de Nueva York – Newark a Bogotá. A finales del año pasado pasamos todos nuestros vuelos al Boeing 737 Max 8, que es un avión de nueva generación, con un producto a bordo muy moderno, entretenimiento en cada espaldar del asiento, espacio suficiente para la maleta de mano a bordo. Son 40 sillas más que el 737-700, es decir, 166 asientos contra 126 que operábamos antes. Colombia siempre tiene un potencial muy grande, porque hay un buen mix de negocios y leisure. En realidad, el leisure está fuertísimo y es el que está llevando esta demanda, no solo de Colombia a Estados Unidos sino de Estados Unidos a Colombia.
En el caso de Perú, desde el año pasado volvimos a operar desde Lima a Newark con un vuelo diario en un Boeing 757 y tenemos un vuelo diario a Houston que operamos en un 767. Para ser transparentes, tenemos que decir que el primer trimestre fue difícil para nosotros en Perú por todo lo que ocurrió a nivel político. Notamos una baja en las reservas, pero, de nuevo, son mercados muy resilientes y para junio, julio y agosto ya las reservas están fuertes, con un buen nivel de ocupación, aunque todavía nos falta.
“Para nosotros es clara la importancia del servicio al cliente. Por eso tenemos un centro de atención en cada país. Si una agencia de viajes tiene algún problema con algún pasajero, contamos con un centro de soluciones local que le resolverá el problema en menos de dos horas”
Fred Thome
¿Ya se recuperó toda la operación respecto a la prepandemia?
F.T.: A nivel general, la capacidad está todavía un poco por debajo del 2019 y eso se debe, más que todo, al mercado doméstico. El mercado doméstico en Estados Unidos no está creciendo tanto básicamente por un tema de límite de aviones y de tripulaciones. ¿Qué hemos hecho? Hemos cerrado algunos destinos que operan con aviones regionales de 50 asientos y hemos transferido esos pilotos a los 737 en rutas con mayor capacidad a destinos más grandes. Esto ha afectado a destinos pequeños dentro de Estados Unidos, pero a nivel general los resultados han sido bastante buenos, con una demanda muy fuerte, lo que es importante para nosotros.
A finales de marzo anunciamos que nos convertimos en la línea aérea más grande en el Pacífico Sur, Australia y Nueva Zelanda, al igual que en Europa con todos los vuelos que hemos agregado y en Asia, en donde seguimos liderando. A nivel de América Latina mantenemos el 8%, con mucha importancia de destinos vacacionales y de playa en Centroamérica, México y el Caribe, porque al norteamericano le gusta viajar, pero cerca de Estados Unidos.
¿Qué representan las agencias de viajes para United Airlines?
F.T.: Son fundamentales. Representan más del 80% de nuestra distribución; son una herramienta clave para llegarle al pasajero. Nuestra relación con ellos es muy fuerte y en toda la región y el plan es mantener esa relación y fortalecerla.
¿Cómo se va a manejar entonces la implementación del NDC?
F.T.: Con las agencias de viajes trabajamos a través de los GDS tradicionales, pero nosotros sabemos que hay muchos clientes en Estados Unidos y en el mundo que quieren un servicio más personalizado, como si se ofreciera un menú de opciones. Eso es lo que permite hacer el NDC: dar un servicio personalizado, directo, con un mayor contenido de tarifas y de ancillary services, en contraste a los GDS, en donde la información es limitada por el sistema. ¿Qué estamos haciendo nosotros? Muchas aerolíneas ya se tiraron a la piscina del NDC y están nadando. Nosotros hemos optado, primero, por negociar accesos de NDC en los GDS. Ya lo tenemos con Sabre, Amadeus y Travelport. Aún no lo hemos lanzado oficialmente, porque primero tenemos que arreglar la casa. Por ejemplo, tenemos que asegurarnos de que cuando vendamos un boleto NDC, podamos hacerlo vía BSP; que sea todo automatizado, que cuando una agencia de viajes nos venda un boleto NDC, le podamos pagar la comisión como se hace hoy en día por los GDS. Entonces estamos arreglando algunas cosas y pronto tendremos todo bien ordenado antes de tirarnos a nadar con este producto. Es algo que vemos bastante beneficioso para el pasajero. En nuestro caso, la agencia de viajes podrá escoger qué sistema quiere usar, si quiere entrar al NDC o usar el GDS. No los vamos a forzar a usar ninguno de los dos sistemas.
