Un estudio de Skift y Amazon Web Services for Travel and Hospitality sobre tecnologías para la industria de los viajes reveló que el gasto del sector en inteligencia artificial es la tercera prioridad, aún por encima de la inversión en mercadeo.
El auge de las tecnologías de inteligencia artificial (IA) generativa ha cambiado radicalmente el panorama de todas las industrias, y el sector de viajes y hospitalidad no es la excepción. Así lo reveló el estudio “The 2024 Travel and Hospitality Technology Innovation Report” de Amazon Web Services for Travel and Hospitality y Skift, que encuestó a líderes de agencias de viajes, hoteles, aerolíneas y otras empresas de la industria de los viajes y la hospitalidad.
Según el estudio, el gasto en IA generativa ya es la tercera prioridad de las inversiones en tecnología de las compañías turísticas, aún por encima de rubros que, tradicionalmente, han tenido destinaciones importantes, como el mercadeo digital, la distribución por canales electrónicos, los motores de reservas, el revenue management, automatización e infraestructura en la nube.
Es así como la adopción e implementación de la IA generativa en los principales procesos productivos de la cadena de valor del turismo sigue cobrando protagonismo. El mismo estudio reveló que el 54% de los empresarios encuestados dijo que está totalmente de acuerdo con el hecho de que la IA tendrá un impacto significativo en el negocio turístico dentro de los próximos tres años.
Sobre la IA generativa
Es un programa computacional no operado ni supervisado por humanos que puede analizar datos, interpretarlos y generar contenido para el usuario (como textos, imágenes, documentos, páginas web…). Según su programación, la IA también puede interactuar con un usuario, tomar decisiones, emitir recomendaciones y realizar tareas mecánicas, entre muchas otras funciones.
¿Por qué invertir en IA?
Lejos de sustituir el trabajo de los seres humanos, la IA se ha adoptado en los negocios como un potenciador que optimiza el tiempo de los profesionales y permite a las empresas maximizar su productividad y capitalizar a su fuerza laboral. El estudio reveló cuáles son las principales funciones del sector turismo en las cuales se está adoptando el uso de la IA generativa:
- Búsqueda personalizada. Al iniciar un proceso de reserva, clientes y vendedores por igual se enfrentan a una barra de búsqueda restringida. La IA puede interpretar un comando de búsqueda más complejo y emitir recomendaciones personalizadas, que incluso induzcan a la compra o construyan el paquete con el inventario disponible.
- Machine learning: conoce a tu cliente. La IA brilla en escenarios donde debe analizar grandes cantidades de datos para perfilar a los usuarios. El programa tiene la capacidad de aprender de las búsquedas de un usuario, para conocer cuáles son sus preferencias al viajar. Al final, la IA puede generar un reporte que facilite al vendedor recomendar un producto a la medida de sus gustos y necesidades.
- Servicio al cliente. Un bot impulsado por IA puede ser un primer anillo en la atención al cliente muy efectivo para resolver las solicitudes más sencillas: enviar una copia de un itinerario, reservar o cancelar un vuelo, hacer un check-in, tomar un pago… Ese mismo robot puede transferir la interacción a un agente humano cuando la solicitud sea más compleja, como una venta personalizada, una PQRS, una emergencia en viaje, entre otros.
- Tarificación. La IA puede hacer un estudio de mercado rápido en tiempo real, recolectando y procesando grandes cantidades de información en poco tiempo. Esto puede ayudar a los modelos de tarificación, planeación de demanda, proyección comercial, entre muchos otros, a ser más precisos y robustos.
- Mercadeo. Una IA puede moderar contenido en redes sociales, lanzar una campaña de e-mail marketing, contactar a los clientes por mensajería instantánea e interactuar con ellos, diseñar piezas para divulgación masiva, invertir o retirar pauta digital… Todo, de acuerdo con las tendencias en tiempo real.
- Legalidad y cumplimiento. La tecnología puede estar al tanto de la legislación en la medida en que se produce. La IA puede emitir recomendaciones sobre cómo hacer que los procesos cumplan con la normativa vigente, a la vez que advierte cuando alguno no lo hace y sugiere qué hacer para mejorarlo.
Los desafíos
Los empresarios encuestados manifestaron que el principal desafío al implementar la IA en sus negocios es el alto costo. El segundo es la consecución del talento humano requerido para la adopción de esta tecnología, seguido del problema de que las empresas no cuentan con una cantidad de datos suficiente que justifique implementarla. La seguridad y gobernanza de la información también fueron destacados como desafíos importantes.
