En un contexto en el que las expectativas de los viajeros son cada vez más altas y el tráfico aéreo no para de crecer, una reducción del 15 % en el mal manejo de equipajes en Latinoamérica es una buena noticia para el sector; sin embargo, se mantiene como un problema común.
En la actualidad, un viaje simple y satisfactorio implica volar con seguridad, contar con una comunicación fluida en cada etapa del trayecto y llegar al destino sin contratiempos. En ese sentido, la entrega oportuna del equipaje se ha convertido en un factor clave en la experiencia del viajero. Afortunadamente, según el nuevo informe SITA Baggage IT Insights, esta problemática se ha venido solucionando de manera progresiva y constante a nivel mundial, incluso en un contexto de creciente tráfico aéreo.
En Latinoamérica y el Caribe, por ejemplo, en 2024 el sector de transporte aéreo logró reducir su tasa de mal manejo de equipaje en casi un 15 % frente a 2023, al pasar de 6,43 a 5,5 maletas por cada 1.000 pasajeros. A nivel global, la tasa se redujo de 6,9 a 6,3 piezas por cada 1.000 pasajeros, lo que representa una mejora del 8,7 %.
Estas cifras adquieren especial relevancia si se tiene en cuenta que la industria aérea no para de crecer y el año pasado hubo un incremento del 8,2 % en el tráfico global de pasajeros frente a 2023. ¿Qué significa esto? A pesar de que el número de pasajeros y vuelos aumenta, las aerolíneas y terminales de transporte han sabido adaptar sus procesos y herramientas para responder, e incluso mejorar, la atención al viajero, al menos en cuánto manejo de equipaje se refiere.
Esta mejora tiene dos implicaciones clave. Por un lado, contribuye a una mayor satisfacción del cliente. Por otro, reduce los costos operativos asociados al mal manejo del equipaje, que se estiman en unos 5.000 millones de dólares al año, debido a reembolsos, envíos, localización, almacenamiento y logística de recuperación.
¿Por qué se extravían los equipajes?
En 2024, el número total de maletas mal manejadas fue de 33,4 millones. La principal causa fue el equipaje retrasado, que representó el 74 % del total de las disrupciones; mientras que el equipaje perdido o robado representó el 8 %, y el equipaje dañado o saqueado aumentó al 18 %.
El informe detalla que el mal manejo durante los traslados (41 %) sigue siendo el eslabón más débil, especialmente en vuelos con conexiones ajustadas o entre aerolíneas distintas. A este motivo le siguen las fallas en la carga (17 %) y los errores de etiquetado o emisión de boletos, problemas de seguridad y otros (16 %). Los problemas operativos como retrasos aduaneros, clima o limitaciones de capacidad representaron el 10 %.
¿Y cuánto tardan en recuperar sus maletas los viajeros? La velocidad es cada vez más importante. De los 33.4 millones de maletas mal manejadas, más del 66 % (22 millones) fueron devueltas dentro de las primeras 48 horas, según SITA WorldTracer. De estas, el 25 % se resolvieron en menos de 12 horas, el 38 % en menos de 24 horas y otro 38 % dentro de las 48 horas.
Europa lideró la recuperación más rápida, con la devolución de 4,4 millones de maletas en 48 horas; seguido por las Américas con 3,2 millones. Asia-Pacífico y Oriente Medio y África resolvieron más de un millón cada una en el mismo plazo.
“Estamos progresando, pero el equipaje sigue siendo motivo de estrés. Los pasajeros quieren seguridad. El futuro del manejo de equipaje está evolucionando rápidamente con la automatización, la visión por computadora y las herramientas móviles; estamos haciendo que la experiencia sea mucho más confiable”,
Nicole Hogg, directora de Equipaje en SITA
El futuro del manejo de equipaje
Según resalta el informe de SITA, la disminución de la tasa de mal manejo de equipajes se asocia, en gran parte, a una tecnología más inteligente, una mejor coordinación y esfuerzos de toda la industria para modernizarse. También es influenciado por cambios de comportamiento, puesto que en rutas de corta distancia y de bajo coste, cada vez más pasajeros viajan prefieren el equipaje de mano.
Sin embargo, el verdadero impulsor es la transformación operativa. La automatización, la recuperación predictiva y la gestión conectada del equipaje están ayudando a las aerolíneas y aeropuertos a mantener el transporte de equipaje, incluso con el aumento del volumen.
Pero si bien el rendimiento ha mejorado, las expectativas de los pasajeros han crecido. Los viajeros de hoy esperan que su equipaje sea visible, rastreable y tratado con la misma precisión que una entrega en línea. Ya no basta con reducir la manipulación incorrecta; la industria ahora debe ofrecer transparencia. Por ello, según Air Transport IT Insights de SITA, la principal prioridad debe ser convertir el rastreo en tiempo real en un estándar para el personal operativo y los pasajeros. De hecho, el 47 % de los pasajeros ya desea poder rastrear su equipaje en tiempo real y el 38 % valora las etiquetas digitales de identificación.
La industria está respondiendo: actualmente, el 66 % de las aerolíneas ofrece entrega automatizada de equipaje, y otro 16 % planea implementarla para 2027. En cuanto a los aeropuertos, el 65 % prevé desplegar sistemas de entrega biométrica en ese mismo plazo.
