Han pasado más de 30 años desde que Paola Castaño se parara, por primera vez, detrás de la recepción del hotel InterContinental Medellín, dichosa de la vida en su primer trabajo. Desde entonces, muchas cosas han cambiado: la ciudad misma, de manera radical; las aerolíneas, cada vez más sólidas en sus alianzas; y su acento paisa, hoy casi inexistente. Ella, en esencia, sigue siendo la misma: una apasionada por el servicio, los viajes y el turismo.
A veces, las cosas en la vida sobrevienen de manera natural, sin buscarse; simplemente se van dando, orgánicamente, y basta una actitud, un consejo, un entusiasmo, para encausar una historia de vida por caminos no imaginados. Situémonos en Sabaneta, Antioquia, a finales de los años ochenta y principios de los noventa, por ese entonces un pueblo integrado al área metropolitana de Medellín. Paola Andrea Castaño, con la falda de colegiala por debajo de la rodilla —como mandaban las hermanas carmelitas— regresaba a su casa, a pie. Era la menor de tres hermanos, la niña de la casa en un hogar católico, conservador, formado por dos educadores, empleados del magisterio, que soñaba esporádicamente en convertirse en auxiliar de vuelo de la aerolínea Aces (o en azafata, como se conocían en aquel entonces); un anhelo que con el tiempo se esfumó como una estela en el aire. “Yo me gradué muy joven, de 16 años y lo hice totalmente desubicada y desadaptada. No sabía que estudiar. Me presenté a cuatro carreras (Derecho, Arquitectura, Negocios Internacionales y Comunicación Social) y al final terminé estudiando inglés por consejo de mi mamá”, recuerda la hoy gerente de Ventas Países Andinos de Copa Airlines.
Y en esas estaba —hizo todos los niveles de inglés en el Colombo Americano— cuando una amiga del barrio lanzó un globo al aire que Paola agarró en el acto: “Me dijeron que hay una carrera buenísima, que uno se la pasa viajando todo el tiempo”. La idea le sonó. “¡Qué dicha! Presentémonos”, dijo, recordando sus viejos sueños de volar y viajar. Fue así como llegó al Colegio Mayor de Antioquia a estudiar Tecnología en Administración Turística (en ese entonces no existía la profesionalización); un lugar donde redescubrió su innata vocación de servicio: “Me encantó. A mí siempre me han gustado las cosas alrededor del servicio y la interacción con la gente”. No es extraño entonces que se haya “regalado” a cuanta feria realizaran en el antiguo Palacio de Exposiciones de Medellín; el mejor escenario para aprender y proyectar su carrera. Expo Novias, recuerda, fue la primera en la que participó.
Amor por el servicio
En aquel tiempo, el encumbrado hotel InterContinental —el único de bandera internacional en la ciudad— era la opción anhelada por los estudiantes de turismo para hacer sus pasantías. Muchos lo intentaban, pero pocos lo lograban y Paola fue una de las segundas. Ingresó por recepción y recorrió una a una todas las áreas, por su propio gusto: ama de llaves, auditoria nocturna, banquetes, bares y, como no, mercadeo y ventas; la que más le gustó ¡Y lo mejor estaba por venir! Poco después fue convocada de nuevo para trabajar como ‘Guest Relations’ del ‘Six Continents Club’, el programa para clientes VIP de IHG. De la recepción, pasó a un enorme y elegante escritorio de madera; la base de operaciones desde donde afinaba los detalles para recibir a los huéspedes más distinguidos de Medellín. “Era mi trabajo soñado. Yo decía que quería estar ahí toda la vida”, cuenta Paola, que se ganó el cariño de una famoso huésped de la época: el torero El Juli. “Era un monito ahí. Me invitaba a las corridas, me daba rosas y me dedicaba las orejas”, cuenta, sin entrar en mayores detalles. Y allí, en ese trabajo en el que estuvo cuatro años, empezó a conocer a los directivos de las aerolíneas que marcarían su futuro profesional.
“¿Qué es lo que más me gusta? ¡Viajar! Es indiscutible. Me encanta cuando el aviones despega y aterriza, me encanta mirar por la ventana. Me gustan los aeropuertos, no me generan estrés para nada. Me fascina llegar a Panamá y conectar. Es un goce”.
Una oportunidad continental
Cuenta la historia que todo ocurrió por un ascenso de habitación. Para esa época, el Intercontinental Medellín adelantaba una remodelación de sus habitaciones y Paola tomó una decisión que tendría repercusiones determinantes en su vida: ascendió a un huésped frecuente del sector de las aerolíneas. Su idea era tener una atención con el directivo y que este pudiera conocer el nuevo producto. Se trataba de Andrés Peñuela, en ese entonces gerente de Ventas de Continental Airlines en Colombia. Peñuela, que se encontraba en la ciudad en búsqueda de un ejecutivo de ventas, debió tener una suerte de revelación ante la inesperada atención de Paola. Luego de asegurarse de que dominara el idioma inglés, le propone postularse para el cargo. El gerente ignoraba que su candidata no contaba con pasaporte, ni mucho menos visa; un requisito indispensable. La situación estalló la semana siguiente cuando Paola arribó a Bogotá, por segunda vez en su vida, a firmar el contrato. “¿Trajo su pasaporte?”, le preguntó Ricardo Silva, Country Manager de Continental Airlines. “¿Pasaporte?”, contra preguntó Paola en un marcado acento paisa. La anécdota subsiste hasta hoy. Era 1999 y Paola Castaño tenía 24 años.
Al final, la situación se solventó y Paola se convirtió en “Outside Sales Representative” de la aerolínea en Medellín, una posición en la que estuvo nueve largos años. Desde las oficinas de Copa Airlines (Continental detentaba en esos años una importante participación accionaria en la aerolínea panameña) y con el apoyo de su mentora, María Cecilia Restrepo, gerente de la oficina, se convirtió en una experta en la materia. Aprovechando las sinergias entre ambas compañías, formaron un dúo dinámico que disparó las ventas de la ruta Medellín-Panamá (con Copa)-Panamá-Houston (con Continental), porque, oh sorpresa, los viajeros de Medellín preferían esta opción que desplazarse a Bogotá a tomar el vuelo hacia Houston ¡Historia patria que hoy todavía hace mucho sentido! “Fue una época muy bonita. Yo hacía en promedio ocho visitas diarias a las agencias de viajes. Me acuerdo que cargaba un VHS para mostrarles los videos de los aviones”, cuenta Paola, que comenzó a ser conocida como ‘Pao Continental’.
Copa Airlines, el aterrizaje de un gigante
Y así, tras casi una década, Paola fluyó al ritmo que fluyeron las grandes transacciones corporativas de la época: en 2006 Copa Airlines adquirió una participación mayoritaria en Aero República y en 2008 se abrió una vacante para un gerente de Ventas de Medellín de la repotenciada aerolínea colombiana, fundada en 1992. Para hacer el cuento corto, no hubo mejor perfil que el de nuestra protagonista para asumir el reto y competir codo a codo con Avianca por las rutas nacionales. “Ya era un puesto gerencial, Pasé de ser ejecutiva de ventas a gerente de ventas y manejar un equipo de trabajo. Yo llegué a tener hasta 10 ejecutivos de ventas ¡fue una de las cosas más retadoras!”, recuerda. Y, para seguir fluyendo, dos años después, en 2010, Aero República se integra definitivamente en Copa Airlines y Paola es la llamada a gerenciar las ventas, primero de Medellín, pero luego de Bucaramanga y el Eje Cafetero. ¡El vuelo tomaba altura!
Los astros se alinean
Dejar la bella villa de la niñez y juventud para trasladarse a la caótica y fría capital puede ser un proceso traumático para muchos medellinenses. No fue así para Paola Castaño, que en 2016 fue ascendida a gerente de Ventas de Copa Airlines en Colombia. “Fue un cambio total de vida. Se alinearon los astros, porque coincidió con mi divorcio. Fue muy emocionante. Yo bailaba en una pata. Desde el día uno que llegué a esta ciudad, llegué feliz”, cuenta. Y sí, Paola se había casado 20 años atrás (hoy es madre de dos hijos ya adultos), un episodio que había pasado desapercibido en estas líneas: “Era para lo que uno estaba diseñada culturalmente en ese momento: casarse joven, tener hijos, comprar carro y casa”, reflexiona. ¡Pero esa es otra historia!
Hoy lleva nueve años en Bogotá, neutralizó totalmente su acento —por aquello de la vocería en los medios de comunicación— y mantiene intacta la pasión por su trabajo: “Te puedo decir que, desde el punto de vista de mi esencia, nada ha cambiado. Siempre tenido un gran amor por el servicio y por las cosas más simples. Está en mi ADN. Si me entra un mensaje un sábado a las 10 de la noche, soy incapaz de hacerme la que no es conmigo”, apunta la nueva gerente de Ventas Países Andinos de Copa Airlines desde junio pasado.
