El BOFU (Bottom of the Funnel) se refiere a la etapa final del proceso de marketing, e implica convertir a los clientes potenciales en clientes. Sin embargo, si no se aborda adecuadamente puede convertirse en una oportunidad perdida.
Desde la implementación de tecnología avanzada en nuestros motores de reservas, hasta el diseño de programas de fidelización y soluciones disruptivas como el combo Hotel + Vuelo, el objetivo de Paraty Tech es claro: aumentar el tráfico a las webs de sus hoteles clientes, mejorar la conversión y garantizar la mejor experiencia para el usuario. Esto ha implicado un trabajo conjunto con equipos de accounts, marketing y un enfoque estratégico en cómo cada hotel debe aprovechar su canal directo.
Sin embargo, hay un punto crítico en el proceso de compra que no se ha abordado adecuadamente: la pasarela de pago. Mientras las OTA han optimizado este punto de fricción hace años, adaptando sus métodos de pago a cada mercado y con diferentes alternativas, el sector hotelero sigue rezagado en este aspecto. Una de las principales razones de este desajuste es que las decisiones sobre la pasarela de pago recaen principalmente en el departamento financiero de los hoteles, mientras que las decisiones relacionadas con la estrategia de ecommerce, marketing y ventas son responsabilidad del equipo comercial.
Esta división puede resultar en una elección de pasarela de pago más barata, pero menos eficiente, lo que afecta directamente a la experiencia del usuario y la tasa de conversión. De hecho, destacan desde Paraty Tech, la fricción en el pago puede ser la diferencia entre una venta exitosa y una oportunidad perdida y, lamentablemente, en muchos casos, los hoteles están perdiendo clientes debido a pasarelas de pago ineficientes.
Los datos son preocupantes: en ciertos mercados, Paraty Tech ha registrado tasas de rebote de hasta el 50% durante el proceso de pago. Esto significa que la mitad de los clientes que llegan a la pasarela de pago no terminan realizando su reserva.
¿Qué es fricción de pago?
Cuando un cliente busca un hotel, suele comparar precios y alternativas antes de tomar una decisión. Cuando decide comprar a través de OTA, se encuentra con múltiples métodos de pago, con sistemas robustos que aseguran que nada falle, y en el caso de que el pago no se procese, buscan alternativas para garantizar la reserva.
Sin embargo, cuando entra al sitio web del hotel, debe llenar un formulario estándar para introducir la tarjeta de crédito. Luego, se le presenta un pop-up de un banco local que no le es familiar, lo que le genera dudas sobre la seguridad y fiabilidad del proceso. Además, la tarjeta tiene un límite que no cubre el total de la reserva. El cliente se frustra y abandona la reserva y regresa a la OTA.
Consejos para optimizar el proceso de pago
- Elige una pasarela de pago eficiente, no la más barata: Es fundamental que las decisiones sobre la pasarela de pago no estén dictadas solo por el coste, sino por su capacidad para adaptarse a las necesidades del viajero y ofrecer un proceso de pago fluido.
- Ofrece múltiples opciones de pago: No se puede depender de una sola pasarela. Si una opción falla, proporcione alternativas. Esto evitará que el cliente se quede atascado y abandone el proceso. Incluso puedes ofrecer pasarelas diferentes según mercado y divisa.
- Métodos de pago adaptados al origen del viajero: Además de los populares PayPal, Apple Pay y Google Pay, es vital ofrecer soluciones locales como Bizum (España), WePay (China), Sofort (Alemania), entre otros. Esto garantizará que los viajeros puedan pagar de la forma más conveniente para ellos.
- Implementa un sistema de recuperación de carritos abandonados: Un sistema de “recuperación de carritos” puede identificar cuándo un cliente abandona la reserva por problemas con la pasarela de pago. A través de un CRM o incluso con un equipo de ventas, se puede contactar a esos clientes para ayudarles a completar la transacción. La tasa de conversión de estos leads suele ser alta, superior al 70%.
- Cuenta con un call center de apoyo: Si hay problemas para finalizar la reserva, el call center puede ayudar a resolverlos rápidamente.
- Monitorea el funnel con herramientas de BI: Un buen sistema de inteligencia de negocios permitirá detectar los puntos donde los clientes se atascan. Analizar el funnel de ventas y entender por qué los clientes no terminan la compra es crucial para mejorar la conversión.
- Implementa alertas en tiempo real: Establece sistemas de alertas para detectar anomalías en el funnel de ventas, como un número elevado de fallos en la pasarela de pago. Estas alertas te permitirán reaccionar rápidamente y solventar problemas antes de que se conviertan en una barrera insuperable para el cliente.
