La Superintendencia de Industria y Comercio y la Superintendencia de Transporte, han dispuesto un ABC con 3 puntos referentes a las competencias de estas dos autoridades y una herramienta que permite identificar las preguntas frecuentes en materia de protección de usuarios del servicio de transporte aéreo, un instrumento idóneo para que los consumidores sepan a qué autoridad deben acudir en caso de ver vulnerados sus derechos por parte de los prestadores de servicios de transporte aéreo y/o agencias de viajes.

El superintendente de Industria y Comercio, Andrés Barreto, manifestó que “en un trabajo coordinado de las dos entidades, hemos recogido las dudas más frecuentes que tienen los usuarios de transporte aéreo y hemos diseñado estas herramientas para que los consumidores conozcan no sólo sus derechos, sino también los canales de atención a los que pueden acudir en caso de que estos sean vulnerados”.

Por su parte, para el superintendente de Transporte, Camilo Pabón Almanza, “es muy importante que las personas sepan que las dos Superintendencias están coordinadas y, en esa medida, conozcan cómo ejercer sus derechos”.

Las alternativas

En el ABC, los consumidores del servicio de transporte aéreo encontrarán los pasos a seguir para reclamar la devolución del dinero o garantías de parte de las aerolíneas, mediante la presentación de una demanda ante la SIC o para que se inicie un proceso jurisdiccional, encontrando incluso la forma de redactar su escrito para la protección del interés particular y concreto.

Por su parte, si el usuario desea denunciar conductas irregulares de las aerolíneas o intermediarios (agencias de viajes), pueden presentar su reclamo ante la Superintendencia de Transporte para que se adelante una investigación administrativa, con el fin de proteger el interés general.

Los usuarios deben adjuntar: la identificación de la empresa contra la cual se presenta la denuncia; la relación de hechos; las pruebas que tiene en su poder; y la identificación del denunciante y dirección de notificaciones, si el usuario desea que se le notifique en caso de que una investigación sea iniciada contra la empresa.

Bajo este contexto el usuario tendrá siempre diferentes mecanismos para poder reclamar sus derechos, entre los que se encuentran: el administrativo, ante la Superintendencia de Transporte y el jurisdiccional, ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

Los usuarios y las empresas del servicio de transporte aéreo también pueden utilizar la conciliación y la mediación, incluyendo ‘SIC Facilita’ y el Centro de Conciliación de la Superintendencia de Transporte, entre otros.