El director Comercial de la cadena hotelera para los mercados de habla hispana, Senén Fornos, evaluó el comportamiento de las recientes aperturas. De igual forma, explicó la estrategia para impulsar las ventas y animó a los agentes a no perder la esperanza. 

¿Cómo Riu Hotels & Resorts ha recuperado su operación?

-Cuando apareció el virus tuvimos que cerrar todas las propiedades y permanecieron así en marzo, abril y parte de mayo. La verdad es que la reactivación se ha dado de forma gradual. En México abrimos el Riu Plaza Guadalajara, el pasado 25 de mayo, y desde entonces las aperturas han venido sucediendo. Hemos intentado reactivar algún alojamiento en cada uno de los destinos donde estamos presentes.

¿Cuál es el balance de estas reaperturas?

-Es positivo a pesar de todas las dificultades, pues debido a todas las restricciones marcadas por los gobiernos y a la reducción de los vuelos internacionales, han sido los mercados locales y de proximidad los que mejor se han comportado y los que nos han dado la fuerza para que los hoteles que están abiertos puedan seguir así, ya que no ha sido necesaria la participación de un avión. En este sentido, un ejemplo del éxito es República Dominicana.

En cuanto al escenario que nos planteábamos para marzo, hemos registrado ocupaciones más bajas de un año normal, pero suficientemente altas como para mantener la operación en pie. Hay que tener en cuenta que muchos países nos han marcado unas directrices de ocupaciones máximas, por lo que esta ha sido la piedra angular sobre la que ha girado nuestra gestión, durante estos meses. 

¿En qué consiste el manual Riu Post-Covid?

-Hicimos una colaboración con Preverisk, una empresa líder mundial en epidemiología, con quien presentamos una guía muy amplia de más de 270 páginas. El documento incluye un estudio sobre toda la trazabilidad de la experiencia del usuario, que va desde normas puestas a los proveedores de alimentación hasta la limpieza en las habitaciones. Estamos contentos porque cuando realizamos las encuestas, los clientes nos han dicho que entienden los protocolos tomados y agradecen porque pueden volver seguros a casa. 

¿Cuál es la apuesta tecnológica de la compañía luego de la pandemia?

-Trabajamos mucho en esto, con el fin de evitar al máximo todo tipo de contacto que pueda transmitir el virus. Por esta razón, desarrollamos una app multifuncional, donde el cliente al llegar a la propiedad se conecta con la aplicación y allí encuentra un universo de funcionalidades, como: revisar restaurantes temáticos con sus horarios y la comida que se servir, comunicarse con la recepción, reportar alguna anomalía, entre otros. La herramienta ha sido un desarrollo muy amplio pues incluimos los 99 hoteles de la empresa. 

Igualmente implementamos el checking online, donde el huésped antes de su visita puede realizarlo con 7 días de antelación. Solo debe escáner sus datos y pasaporte, de tal manera que, al entrar en la recepción no debe estregar su identificación, sino solo reclamar su llave.

¿Qué novedades tienen respecto a las Riu Pool Party?

-Este punto es complicado porque es un concepto de mucha fiesta y gente junta, entonces no hemos logrado compaginarlo con el distanciamiento social. Por lo tanto, mientras continúe esta situación, no estarán funcionando hasta que no tengamos la total confianza de que no exista ningún peligro. Volverán y serán uno de los productos más importantes. En contraste, se han incrementado las actividades de animación.

¿Cuál es la estrategia para impulsar las ventas?

-Ejecutamos varias cosas. El usuario primero nos está exigiendo seguridad, y creo que ya hemos implementado todas las acciones necesarias para ello. Luego nos pide buenas ofertas, pues se han visto afectados por una merma de la capacidad económica. Ante esta situación, presentamos nuevos precios muy atractivos para 2020, como nunca hayamos visto. Posteriormente en julio, durante tres semanas, realizamos las famosas ‘Riu Week’, donde lanzamos pecios totalmente imbatibles. La verdad que estuvimos muy contentos con esta campaña, porque en tres semanas vimos una evaluación muy importante en las ventas. Esta iniciativa nos dejó dos enseñanzas: la mayoría de reservas se han concentrado para el segundo trimestre del 2021 y el cliente quiere seguir viajando. 

A parte con el canal B2B, las agencias de viajes, estamos dando desde ahora hasta finales de octubre triple puntuación en el programa ‘Riu PartnerClub’, por cada venta que realicen.

¿Qué mensaje le daría al trade?

-Estamos pasando posiblemente por el peor momento de la historia del turismo, al menos que mi generación haya conocido. Nosotros como empresa hemos pasado por muchas vicisitudes, ninguna tan grave como ahora, pero si algo aprendimos de los ya casi 65 años que lleva la compañía en pie, es que todo pasa y nada se queda. La crisis la vamos a superar con total seguridad, tal vez cambiando muchas cosas y teniendo que hacerlas de otra manera.

La gente está deseando viajar, tendremos meses duros, pero cuando empiece el 2021 las cosas pintaran de otra manera, ya con la vacuna. Igualmente, les digo que no hay que perder la esperanza, aunque a veces sea difícil, hay que ser muy resilientes, aguantar sin decaer en el ánimo, teniendo la mejor actitud, y como le digo a todo el mundo: cada día a dar lo mejor, porque el tiempo nos dará la razón.