Frederick Thome, director de Ventas de United Airlines para Región Andina y Centroamérica, en entrevista con Rèport, resaltó la constancia de Latinoamérica entre los mercados a nivel global y habló sobre las grandes novedades en servicio y sostenibilidad en las que invierte la aerolínea.
¿Cuál es la actualidad de la operación de la aerolínea en América Latina?
A raíz de la pandemia, hemos aprovechado para crecer, especialmente en lo que tiene que ver con vuelos a México, Centroamérica y el Caribe. O sea, hemos crecido un 26% comparado con hace 2 años, en 2019, en destinos vacacionales en Centroamérica. ¿Por qué? Porque el mercado ha cambiado mucho. Las personas que están viajando no son del segmento corporativo sino del vacacional; aquellos que quieren ir a unas vacaciones a la playa y cerca de Estados Unidos. Y también el tráfico étnico, porque muchas personas van y vienen entre Centroamérica y Estados Unidos, ahí se ha visto un momento fuerte. En el caso de la región Andina, hemos notado que Colombia, Ecuador y Perú se han mantenido bastante constantes, ha habido un buen mix entre vacacional y étnico, pero muy poco corporativo. Todavía ese corporativo no creo que comience hasta comienzos de enero.
¿Cómo está la flota de la aerolínea en cuanto a renovación y nuevos equipos?
Tenemos un futuro bastante optimista. Estamos invirtiendo en servicio al cliente y la mejora de la experiencia de viaje. En ese contexto, hicimos un pedido en junio de 270 aviones. Se trata del pedido más grande de la compañía. Son 200 aviones Boeing 737 Max y 70 aviones Airbus A321, destinados a reemplazar a aeronaves 757 con varios años de servicio.
Así, a esos 270 aviones le sumamos lo que ya habíamos ordenado y tendremos más de 500 aviones. Para que se den una idea de lo que viene para United: en 2023 vamos a recibir un avión nuevo cada tres días. Tenemos muchas ganas de recibir estos aviones, por todo lo que significan en ahorro de combustible y de servicio.
Como consecuencia, estamos ofreciendo muchas mejoras en el servicio y producto a bordo. Estamos renovando todo lo que son pantallas en los asientos, tomacorrientes y agregando más asientos de Economy Plus, que son más cómodos. Ha sido una inversión para mejorarle la experiencia al cliente. Junto a eso, estamos enfocándonos en el tema de sostenibilidad y ser más ecológicos en el futuro. Es una prioridad inmensa en nuestra compañía.
¿Cómo ha ayudado la tecnología en el contexto actual de la pandemia?
Dentro de mejorar la experiencia del pasajero, hemos invertido mucho en tecnología para dar un mejor servicio. Por ejemplo: en inglés se dice AgentOnDemand, pero tú con tu teléfono puedes ir a uno de nuestros hubs en Estados Unidos, lees un QR y te sale un agente. Si hay un problema de equipo o de mal tiempo, en lugar de hacer fila en un counter, una persona te dice “¿necesita ayuda? ¿En qué le podemos ayudar? ¿Lo acomodamos? ¿Le damos otras opciones de vuelo?”. Además, estamos trabajando en un sistema de conectividad para atrasar vuelos que esperan con pasajeros de conexión, para asegurarl que la persona llegue a su destino final. Luego está el tema del Travel Ready Center: cómo mantener al pasajero informado de los requisitos de entrada a los distintos países. Tenemos una guía interactiva en nuestra aplicación que dice todo lo que pide cada país para facilitarle el proceso de viaje al pasajero.
¿Qué importancia tiene para la compañía el mercado latinoamericano?
Es sumamente importante, porque ha sido el más resiliente dentro de todas las regiones, comparado con Europa, Asia y el mercado doméstico de Estados Unidos. América Latina se ha mantenido constante; ha habido algunas excepciones como Argentina y Chile, pero, en general, ha sido el motor que ha mantenido a United. Ha sido una sorpresa y para nosotros, trabajando en este mercado, ha sido muy grato. Ya casa matriz nos ve con ojos diferentes, le hemos dado un apoyo, un empuje, a la compañía mientras esperamos a que regrese Europa y Asia, y el mercado corporativo.
¿Y las agencias de viajes qué papel juegan para la compañía?
Fundamental. Son nuestros aliados. Yo vengo de alianza, entiendo muy bien lo que son las relaciones del gana-gana. Nosotros nos apoyamos en ellos para llegar a los pasajeros, para poder vendernos, promocionarnos y promocionar nuestros destinos. Tenemos un trabajo bastante estrecho con ellos y una relación excelente en toda la región.
¿Qué mensaje envías a los agentes?
Seguimos invirtiendo en cómo mejorar el servicio al cliente, cómo mejorarle la experiencia de viaje, en tecnología y en cómo hacerle más fácil el trabajo a los agentes de viajes. Tenemos un equipo de ventas fenomenal en todos los países en América Latina para darle ese servicio especial; tenemos un solution center en nuestras oficinas de boletos para apoyar las necesidades de los agentes de viajes. Nuestro objetivo es hacerles la vida lo más fácil posible para que ellos después se luzcan vendiendo a United.
¿Hay algo más que quisieras agregar?
Quisiera hacer énfasis en nuestro enfoque ambiental. Es un tema qué se toma muy en serio nuestro presidente. Hemos anunciado que para el año 2050 vamos a eliminar todas las emisiones de carbono, y seremos carbono neutro. Ya tenemos órdenes de aviones eléctricos para seguir mejorando el uso de combustible. Estamos invirtiendo en combustible sostenible para encontrar una alternativa a futuro. Anunciamos una orden de los aviones supersónicos para finales del 2029 que funcionarán con combustible sostenible. Somos la aerolínea líder en ese tema y muchos nos están siguiendo.
