Hernán González, Country Manager de Assist Card Colombia, dialogó con Rèport Colombia sobre los retos de ofrecer cobertura de viajes en una pandemia, y cómo esta experiencia ha ayudado a la compañía a crecer y ha cambiado a los viajeros.
Se van a cumplir dos años de la pandemia, ¿Cuál es el balance que hacen de este periodo?
Cuando recién inició la pandemia, nosotros nos expedimos y dijimos “cubrimos pandemia”, a pesar de que estaba afuera de las condiciones generales. Tomamos todos los casos de covid y, en el término de una semana, todo el mundo se acomodó a esa situación. Eso fue algo épico porque se cubrió a todos los pasajeros que estaban afuera y se mantuvo esa posición. Actualmente podríamos decir que presentamos un balance positivo, ya que la contratación de nuestro producto crece en más de un 200%.
Igualmente, considero que la pandemia del coronavirus y su consecuente crisis sanitaria mundial vino a exponer la necesidad de revalorizar la salud humana. Hoy la salud es aquello en lo que nadie volverá a escatimar. No me imagino un futuro próximo donde, por un lado, los viajeros salgan sin una asistencia integral como Assist Card que los proteja en sus imprevistos médicos y no médicos, y, por otro lado, que los destinos del mundo no hagan exigible a los turistas un producto como el nuestro para garantizarles el ingreso.
¿Qué cambió para Assist Card antes y después de la pandemia?
El primer gran cambio vino por el lado de cubrir al covid-19 en todos nuestros productos. Por lo general, las pandemias suelen estar excluidas, pero nosotros fuimos los primeros en decir “sí” al covid-19, incluso antes de que la OMS lo declarara pandemia.
Luego, accedimos a flexibilizar su contratación, por lo que cualquier persona que se encuentre en el extranjero puede contratar su producto. Por último, sumamos un nuevo beneficio orientado a facilitar el acceso a los test PCR. Firmamos acuerdos con más de 100 laboratorios y clínicas de todo el mundo que ahora ofrecen descuentos en estos tests que pueden llegar hasta el 50%, dependiendo del lugar.
De puertas adentro, el call center casi que se duplicó. Batimos record en la cantidad de casos atendidos. Desde el punto comercial nos encanta porque estos productos intangibles se perciben cuando lo usas. Cuando compras Assist Card y no lo usas, vas y vuelves con un papel; pero si en realidad lo usas, lo vas a apreciar muchísimo más. La pandemia fue una experiencia muy enriquecedora. La adaptación a cada una de las circunstancias nos hace crecer y la compañía llevó muy bien esa bandera.
¿Cómo se está cubriendo actualmente la covid-19?
Identificamos algunas de las preferencias de los viajeros y por eso modificamos o creamos tres servicios. 1) brindamos asistencia médica por covid-19 en todos nuestros productos hasta US$ 1 millón; 2) ante las complicaciones no médicas que implica contraer esta enfermedad, creamos el producto COVID EXTRA, un upgrade que te resguarda ante cualquier situación que puede presentarse antes o durante el viaje por contagio, como pueden ser: la diferencia de tarifa o penalidad, gastos de hospedaje y alimentos por cuarentena obligatoria en destino, entre otros. 3) el lanzamiento de un producto anual para aquellos que tienen previsto realizar durante 2022 más de un viaje al extranjero.
Uno de los grandes retos que tenían las compañías de asistencia era que las personas viajen protegidas, ¿qué tanto ha cambiado esto?
El principal reto que debemos afrontar como sector es recuperar la confianza de los viajeros. Debe ser un trabajo mancomunado entre los diferentes actores del turismo para salvaguardar la integridad de los turistas y poblaciones locales.
Para nosotros, ahora que el pasajero valora la asistencia, uno de los próximos retos es mejorar la experiencia de viaje. Esto implica productos más competitivos, con mejores prestaciones y más simples y ágiles. La verdad es que los productos siguen a la vanguardia, y se evidencia en los canales de mercado y las ventas. Debemos seguir innovando. La compañía es pionera en eso y lo seguirá siendo.
¿Cuál es el valor agregado de Assist Card?
En Assist Card, la innovación y la agilidad para responder a contextos desafiantes forman parte de nuestro ADN. Creemos que el camino de la innovación es el único que nos permitirá seguir brindando nuestros servicios de forma sostenida y mejorar cada vez más su calidad.
Tenemos la experiencia de 50 años liderando la categoría y la habilidad de adaptarnos ágilmente, dar un giro de 180º y reinventarnos entre un 50% a 80% al construir beneficios y productos para satisfacer las nuevas necesidades que tendrán los viajeros.
Nuestros esfuerzos se enfocan en brindar el mejor servicio con una infraestructura robusta y de última tecnología que nos permita asistir a nuestros clientes estén donde estén. Creemos que el camino está en llevar nuestros productos a una experiencia autogestionable en donde nuestros clientes puedan administrar sus requerimientos de forma independiente y su vínculo con la marca sea cada vez más personalizado, ágil y 100% digital.
¿Qué trae este 50° aniversario para la compañía?
El 2022 será un gran año donde cumplimos nuestro 50 aniversario de trayectoria ininterrumpida, por lo que seguramente tengamos motivos para celebrar junto a nuestros colaboradores, clientes y socios comerciales.
En estos 50 años lo que nos ha caracterizado es la innovación. De 1972 a esta fecha, siempre hemos estado a la vanguardia, siempre marcó la tendencia. Y lo sigue haciendo. Por ejemplo, la telemedicina para asistencia al viajero la sacamos hace ocho o diez años, y hoy es prácticamente un hecho en las demás empresas. Podemos decir que la innovación es nuestra gran aliada para continuar creando el futuro y así también productos que se adapten a las necesidades de los clientes.
¿Qué acciones vendrán en este 2022?
Con la paulatina reactivación de la economía y la apertura de fronteras en países de la región y a nivel mundial, cerramos 2021 con un crecimiento superior al 20%. Para 2022 esperamos continuar apoyando la reactivación en la industria y proyectamos un crecimiento en el trade cercano al 23% y de más de un 35% en nuestros canales digitales.
Una de nuestras apuestas más importantes es la participación en la Vitrina de Anato, donde podemos trabajar conjuntamente con los diferentes actores del sector para construir sinergias para el impulso del turismo nacional e internacional. Participamos una vez más en este espacio como un voto de confianza al gremio del turismo.
¿Qué estrategias están desarrollando para trabajar con agencias y mayoristas?
Las agencias de viajes crecieron un 22% el año pasado. Estamos muy contentos. El canal madre de la compañía son las agencias de las viajes y seguiremos a su lado apoyándolos en lo que necesiten.
Nuestra estrategia se basa en ofrecer un producto indispensable, idóneo, integral y suficiente para la realidad actual. Además, manejamos tarifas y comisiones que son rentables y atractivas para el trade y tenemos un acompañamiento constante y herramientas de marketing y comunicación con las agencias de viajes y mayoristas para impulsar nuestras ventas.
- Un libro: El Gaucho Martín Fierro, José Hernández
- Un hobby: Los deportes
- Un destino por visitar: Turquía
- Un personaje que admire: Angela Merkel
