A medida que se recupera la demanda y los profesionales del sector se enfrentan a desafíos como la escasez de mano de obra y el aumento de los costes, Amadeus recomienda tres pasos que los hoteleros deben tener en cuenta al momento de invertir en tecnología para aprovechar las nuevas tendencias sin sacrificar la satisfacción del huésped.
De acuerdo con Sergio Rosarios, vicepresidente Regional para Latinoamérica y Caribe, Hospitality, Amadeus, muchas de las inversiones tecnológicas más recientes se han centrado en mejorar la experiencia en el hotel para responder a las expectativas del consumidor actual, que es más consciente sobre las medidas de higiene y que prefiere el uso de la tecnología. Es así que se han centrado en la automatización, el check-in sin contacto, los pedidos desde la habitación y el uso de aplicaciones de mensajería. Sin embargo, Rosarios hace una advertencia “antes de que los hoteleros se apresuren en invertir en las últimas tendencias, es esencial detenerse a considerar lo que realmente es importante para el huésped de hoy”.
Dos de cada tres viajeros que participaron en una encuesta de Amadeus afirmaron que es muy importante conocer las medidas de prevención de covid-19 antes de reservar, mientras que sólo el 25% afirma que el precio es el factor clave para elegir su próximo destino.
“Aunque sabemos que el sector de los viajes históricamente se ha centrado más en la conexión humana que en la experiencia tecnológica, los profesionales de la hotelería de hoy deben considerar cómo aprovechar las nuevas tendencias sin sacrificar la satisfacción del huésped”.
Al invertir en tecnología, es importante tener en cuenta tanto el coste como los beneficios. Y el coste abarca más factores que el valor económico. Para ayudar a los hoteleros en este proceso, Rosarios aconseja tener en cuenta tres pasos:
1. Considera tus equipos
La tecnología es un activo cada vez más crítico para los empleados y es muy importante también cuando se trata de atraer nuevo talento u optimizar las tareas de la plantilla actual. La mitad de los trabajadores afirmaron que considerarían la posibilidad de dejar su empleo actual por un lugar de trabajo que cuente con una mejor tecnología de comunicación.
Estudios han demostrado también que las empresas más avanzadas en su transformación digital tienen un mayor rendimiento y les resulta más fácil atraer personal, que las que tienen una menor adopción digital.
Sin embargo, es importante tener en cuenta el impacto que cualquier inversión podría tener para el personal. “Piensa más allá de la formación inicial y planifica cómo la nueva tecnología se integrará en el trabajo diario de tus equipos. Antes de iniciar cualquier investigación sobre tecnología, dedica tiempo con tus equipos -los usuarios finales- para entender a qué desafíos se enfrentan”, explicó.
2. Los datos son el mejor aliado
A lo largo de esta pandemia, se ha insistido repetidamente en la importancia de no confiar únicamente en datos históricos. Aunque puede ayudar a supervisar el rendimiento de los equipos y a descubrir áreas de mejora de los procesos operativos, “debes utilizarlos junto a perspectivas con datos a futuro de tu mercado, para lograr tener una visión más completa y actualizada”.
Utiliza los datos para comprender cómo los huéspedes compran, reservan e interactúan con el hotel. A continuación, analiza los indicadores clave de rendimiento, los tiempos de respuesta y otros factores que puedan ofrecer una visión completa del alojamiento.
Con estos datos, puedes establecer objetivos cuantitativos para tu equipo a corto plazo y para cualquier tecnología que estés considerando a futuro. La tecnología está pensada, en gran medida, para amplificar las habilidades y mejorar las experiencias que pueden brindar tus empleados, por ejemplo, aportándoles más tiempo y conocimientos. Saber identificar en qué áreas destaca actualmente tu equipo y cómo lograr diferenciarte, es tan valioso como entender tus retos.
3. Entender qué hacer ahora y en el futuro
Dependiendo del tipo de tecnología en la que se invierte, a menudo hay un lapso de tiempo entre la identificación de una necesidad y la obtención de sus beneficios. “A medida que revisas tus necesidades tecnológicas, es probable que identifiques unas a corto y largo plazo. Si este es el caso, trata de pensar más allá de la niebla pandémica y concéntrate en lo que hará que tu hotel tenga éxito a largo plazo”, recomendó.
“Examina la variedad de soluciones disponibles en el mercado: las características del producto, las integraciones y la historia y reputación del proveedor. No busques únicamente un proveedor de tecnología, sino un socio con profundos conocimientos del sector, de los protocolos de seguridad y con un servicio de atención al cliente dedicado”.
