Carlos Fernández, CEO de Terrawind, dialogó con Rèport Américas de su posicionamiento y crecimiento en los diferentes países de la región, las claves de su éxito y sus promesas de valor de cara al cliente y al agente de viajes.

¿Qué balance deja 2022?

El 2022 fue muy satisfactorio para nosotros. Notamos que hay una reactivación total. Estamos generando crecimiento en países muy importantes como Colombia, México, Argentina, Brasil y Chile. Esto nos deja muy satisfechos. 

¿Cuáles son los mercados más importantes para Terrawind? 

Tenemos mercados más maduros cómo México y Centroamérica, especialmente Costa Rica, Panamá y República Dominicana, qué han hecho un trabajo fenomenal. La clave es, por un lado, un mercado que ya está completamente activado, pero también me gusta resaltar el trabajo los equipos locales. No seríamos lo que hemos logrado hasta ahora de no ser por la gente que lo ha hecho posible. Hoy tenemos una estructura de cerca de 250 personas vinculadas directamente, que son quienes nos han llegado a los niveles de crecimiento que hemos obtenido. 

¿Y cómo se han comportado los nuevos mercados?

Colombia y Argentina también han obtenido resultados superiores a los esperados. Son dos mercados donde no adquirimos la marca April y empezamos a trabajar desde cero, pero con toda la experiencia de más de 20 años que ya teníamos en nuestros equipos. En Colombia parte de nuestro éxito es el tener personas reconocidas en el sector, como es el caso de Cristina Escobar, nuestra Country Manager. La experiencia del equipo que se contrató en Colombia fue fundamental para ahorrarnos las la curva de crecimiento con normalmente puede tomar años. La foto más parecida a la colombiana es la argentina, donde tuvimos un desarrollo muy similar, lo que ha hecho que sea hoy uno de los países con más proyección en la región.

En lugares como Brasil y chile hicimos inversiones importantes y los equipos vienen creciendo, pero traen unos meses de demora respecto a Argentina y Colombia por la misma cultura local. La verdad es que los resultados son llamativos y nos hace pensar que este 2023 va a ser el año en el que logremos las metas planteadas.

¿Cómo fue ese proceso de consolidación en Colombia y Argentina en medio de la pandemia?

La curva de crecimiento nos tomó solo un año y fue un año de pandemia. Entre 2020 y 2021, hicimos muchos seminarios virtuales, muchas capacitaciones, a los que invitamos a personas de Colombia, Argentina, México y Brasil, y capacitamos a cerca de 10 000 personas del sector turístico y del sector de seguros. Esto fue fundamental porque estuvimos presentes cuando los demás no lo estuvieron. 

Para cuando los vuelos vuelven a reactivarse en 2021 ya no éramos una marca nueva sino que nos conocían por esas actividades virtuales que habíamos desarrollado. El 2021 fue muy bueno y 2022 continuó con una curva creciente y nos hizo llegar a lugares y hacer convenios con agencias de viajes muy importantes.  

Gracias a la pandemia se generó una mayor demanda de productos de asistencias, ¿se mantuvo está tendencia? 

Yo creo que sí se mantiene la tendencia. Sin embargo, nuestro canal de distribución son las agencias de viajes, y lo que notamos es que, más que el cliente directo, el agente aprendió que estos productos sí son necesarios para viajar y que, además, les da unas comisiones muy competitivas. Tras el tiempo de crisis y las medidas que tuvieron que tomar los agentes para subsistir, se dieron cuenta qué el ingreso estaba con este tipo de mercados. Y me parece que las compañías de asistencia empezamos a crecer por esa atomización del mercado. 

En un mercado tan competido, ¿cómo se diferencia Terrawind? 

Lo primero es el dinamismo de nuestro call center regional, qué está ubicado en Colombia, y da la solución de reintegros y asistencias directas. Es el más amplio de la región y allí tenemos la Dirección Regional de Asistencias en cabeza del doctor Andrés Plata. Es decir, está a cargo de un médico que conoce todos los males del viajero. El contar con un call center en Colombia facilita el entendimiento y la solución de reintegros y asistencias qué en otros lugares puede ser más difícil y demorado.

En segundo lugar, ofrecemos beneficios que el cliente puede redimir sin necesidad de un siniestro. Por ejemplo, ofrecemos hotel de mascotas, atención por preexistencias, atención a mayores de 85 años, beneficios como la compra protegida y la protección de electrónicos. El ser cercanos al cliente para facilitar los reintegros y ofrecer servicios que pueden disfrutar sin que ocurra una desgracia hacen que Terrawind sea la opción más firme a la hora de escoger una tarjeta de asistencia. 

De cara al agente de viajes ofrecemos tarifas y comisiones competitivas. Además de ser cercanos a través de un asesor, resolvemos los reintegros de sus clientes de una manera más ágil de lo que hay en el mercado. La forma de tangibilizar el servicio de Terrawind es cuando no tienen quejas del cliente. Y esa es nuestra promesa: Le resolvemos el problema a tu cliente para que no te traiga el problema a ti. 

¿Cómo trabajarán con los agentes de viajes para 2023?

Creemos que el sector turístico ha sido desde siempre un sector económico importante. Basados en esa premisa, creo que la gente va a querer viajar, va querer conocer otras latitudes, va querer estudiar en otros lugares y siempre van a haber oportunidades en la industria. Se demostró que la pandemia no pudo con la humanidad y con el deseo de viajar. Así que creo que en 2023 va a continuar esta tendencia, sin importar las amenazas externas. Teniendo en cuenta esto, estaremos promoviendo más productos y animando más al canal… Somos fanáticos el canal de agencias de viajes uy nos gusta animar a la industria a que invierta, comparta y sean más creativos. Lo que prevemos para 2023 es más positivismo. y siempre nos gusta animar la industria a que invierta, comparta, y sean creativos.

¿Tienen alguna novedad para este año?

Nosotros actualizamos cada dos años nuestros servicios tecnológicos, tanto en sistema de emisión como para los clientes. Este año va haber una nueva versión que permitirá al cliente subir los documentos necesarios para solicitar un reintegro y así realizar el proceso más ágilmente.

En cuestión de productos, nosotros preferimos adaptarnos a la necesidad de la agencia y el cliente. Más allá de que tengamos coberturas de 50 o 100 millones de dólares, siempre habrá un cliente que pida una más específica, y nosotros podemos hacerlo. Me parece que ha sido parte de nuestro éxito en estos años. No pensar como el proveedor de las agencias de viajes, sino en cómo las podemos ayudar. 

¿Qué mensaje envía a las agencias de viajes?

Hay pocas compañías en el sector de asistencias de viajes que puedan garantizar que una atención al 100% al cliente y demostrar a las agencias de viajes una solidez financiera. Nuestra recomendación a las agencias de viajes es que evalúen muy bien con la compañía de asistencia con la que están trabajando, verifiquen que sea una compañía autorizada y que haya quién responda. No se debe dar por hecho que la empresa va a cumplir, tienen que verificar la póliza de seguros y su solidez para tomar una decisión informada.