A 10 meses de la apertura de su oficina en Colombia, Civitatis sigue trabajando para acercarse a las agencias de viajes y responder a sus requerimientos. María Carolina Padilla, Country Manager para Colombia, nos habló sobre este proceso y de la nueva modalidad “reserve ahora y pague más adelante”.

¿Cuál es la dimensión del producto de Civitatis hoy?

Civitatis nace hace 15 años en España cuando nuestro CEO y fundador vio la necesidad que había en Europa de una organización y estructura en los tours. Empezamos con una persona y hoy somos más de 200, ofrecemos alrededor de 82.000 actividades en más de 3500 lugares en el mundo. Sólo en Colombia estamos rondando las 900 actividades, y no solo en las ciudades más turísticas del país. Nuestra razón de ser es promocionar el turismo y que la gente viva nuevas experiencias, por lo que nos interesa no solo promover los toures más conocidos, sino que los clientes encuentres actividades en lugares pequeños de Antioquia, Tolima o el Amazonas. Hemos crecido tanto que, en el 2022, Vitruvian Partners, un fondo de inversión inglés, adquiere una participación muy importante en Civitatis y es el motivo por el cual empezamos a crecer alrededor del mundo. El primer país fuera de Europa al que llegamos con apertura de mercado es Colombia, después sigue México y Argentina.

¿Qué balance haces de este periodo de operaciones?

Hay mucho por hacer la categoría de tours and activities en Colombia y en Latinoamérica. Las personas no se imaginan el universo tan grande que tiene esta vertical. El viajero compra sus tiquetes, busca donde hospedarse o se queda en casa de algún familiar, y cuando falta un tiempo prudente para el viaje sí se pregunta qué va a hacer.

Nuestro eslogan es “llena tu viaje con Civitatis”, porque estas actividades hacen parte final de la planificación del viaje, pero son los recuerdos lo que quedan.

El balance en Colombia es muy positivo. Nosotros ya teníamos unas cifras de clientes colombianos, pero con la apertura de una oficina formal reforzamos esa relación con nuestros socios y las agencias de viajes. Tenemos alrededor de unas mil agencias afiliadas entre mayoristas, minoristas y freelancer. Hablamos de un crecimiento de activación mes a mes de alrededor del 20 % al 25 %. Y también venimos creciendo en actividades: de la A a la Z son casi 900 tours, y hemos podido reunirnos con diferentes departamentos para promocionar sus actividades, pueblos del Valle, Guatapé y sus alrededores, el tour de los grafitis, los free tour.

¿Cómo están trabajando para promover la venta de tours y actividades?

Lo estamos haciendo con campañas digitales. El cliente suele llegar vía los socios comerciales, como Google u otros metabuscadores. Por ejemplo, si la gente está mirando un hotel o un vuelo en un metabuscador le saldrá un anuncio que diga ‘qué vas a hacer en X lugar’. Otra área del B2B son las alianzas con líneas aéreas y cadenas hoteleras. El cliente compra su tiquete en una línea aérea y cuando llega el corre de confirmación, le llega un anuncio de ‘qué vas a hacer en Cartagena con Civitatis’.

¿Qué pueden encontrar en la plataforma las agencias?

Las agencias se pueden registrar a través de un link, donde llenan unos datos básicos y cargar unos documentos que prueben que son una agencia legalmente constituida en Colombia. Después de eso siempre trabajamos de la mano para generar esa credibilidad en la agencia y sus compras. Tenemos un teléfono local en Colombia para ellas y también tenemos un área de servicio al cliente para todo el tema de reservas, dudas, reclamos, reembolsos, cancelaciones…

Una vez cargas los documentos y eres aprobado, tienes dos opciones: puedes cargar tu billetera virtual (cargas un dinero para que vaya descontando lo que vas comprando) o también puedes comprar con una tarjeta de crédito. Las comisiones se van abonando aparte. No hay restricción de que tengas que tener un depósito para que comprar, aunque esta wallet le funciona mucho a las mayoristas. Entonces entras a la plataforma y aparece un dashboard con las actividades vendidas, las comisiones, qué has hecho y quién lo ha hecho (especialmente para las compañías grandes). Es una página muy similar a la del cliente final sólo que este es para las agencias. Y, por supuesto, aparecen todos los tours por destino y el orden es desde la más recomendada, las más vendidas, las más económicas, etc. Es súper amigable.

¿Y qué acciones están haciendo con las agencias?

Primero, todo el tema de activación, y es buscar esas agencias que no existen en el universo Civitatis para que nos conozcan. También hacer formaciones y capacitaciones todas las semanas. Y activarlas, especialmente a esas que no nos están comprando hacerles un seguimiento. Les enseñamos a utilizar nuestra plataforma, sacamos promociones puntuales y a veces incluso damos bonos de regalo. Esto se suma a la facilidad de nuestra plataforma para agencias y, adicionalmente, a petición de las agencias lanzamos la nueva modalidad que se llama “reserva ahora y paga más adelante”.

Háblanos de esta iniciativa

Las agencias nos venían pidiendo a gritos esto. Lo que hicimos fue crear un desarrollo tecnológico para que a través del “Reserva ahora paga más adelante” nuestros aliados puedan pagar el tour hasta 10 días antes del viaje y tener reservado el cupo. ¿Y cómo funciona? Tú reservas hoy las entradas al Vaticano o al Coliseo en Roma o un city tour nocturno en Madrid a nombre del cliente y esta reserva queda en pending, o sea, confirmada pero pendiente el pago. Y el sistema tiene una especie de alarma faltando 10 días para la actividad. Y hay dos opciones, si tú tienes la tarjeta o billetera cargada, se descuenta de manera automática y si no tienes dinero te llega un mensaje que te lo recuerda. Funciona solamente para las agencias de viajes, y aplica para todas las actividades son de cancelación gratuita o reembolsables, que son el 90% de nuestros productos.

¿Qué tendencias han observado en los viajeros?

En todo el universo Civitatis, viajeros nacionales e internacionales, en Colombia, Medellín sigue ganando la parada con tours como la Comuna 13, Guatapé y el city tour en Medellín. Sigue Cartagena en donde tenemos los tours en la ciudad amurallada, por la bahía —con barcos grandes, medianos, pequeños para ver el atardecer, con cena, etc—; pero también está Santa Marta, San Andrés y Bogotá también. Todos los free tour son súper interesantes es ese abrebocas de la ciudad y el viajero va a pie para darse un brochazo general de lo que quieren exactamente. Y para el cliente colombiano, primero Roma con todo lo relacionado con el Coliseo Romano, el Vaticano, los museos. Después está Madrid con todos los city tour y espectáculos musicales; y le sigue Barcelona y Nueva York. Nosotros cuidamos y curamos mucho el producto. Tenemos un solo proveedor por cada uno de estos tours, y elegimos proveedores con experiencia. Además, siempre estamos verificando la calidad. Tú llegas City tour y enseguida te llega una encuesta para que califiques cómo te fue y contactamos al p