McKinsey & Company presentó su informe The State of Tourism and Hospitality 2024, que concluye que el turismo y la hostelería están en un camino de disrupción debido a los mercados de origen y destinos cambiantes, la creciente demanda de viajes experienciales y las estrategias comerciales innovadoras.
El turismo es una industria que no para de crecer, evolucionar y cambiar; y en la misma medida es necesario que las empresas de turismo y la hospitalidad evolucionen. En los últimos años, se han evidenciado interesantes y marcadas tendencias, tanto en el sector del alojamiento como en el espacio de las experiencias, que estas compañías pueden aprovechar para obtener información sobre las prácticas comerciales actuales y sobre áreas de oportunidades futuras.
Nuevos modelos en la hospitalidad
Las grandes marcas hoteleras se alejan cada vez más de la propiedad hotelera y, en cambio, han ampliado su negocio a través de franquicias y la gestión hotelera. Y McKinsey & Company encontró que esta estrategia da frutos. Según la compañía, existe una correlación de 0,84 entre la participación de una empresa hotelera en propiedades franquiciadas y su margen de beneficio neto.
Sin embargo, no toda la hotelería está adoptando este modelo. En cambio, las cadenas de hoteles de lujo se han resistido a esta tendencia y conservan, en gran medida, la propiedad para controlar los estándares de servicio. En el caso de las marcas más pequeñas, que no pueden hacer funcionar las matemáticas de un negocio de franquicia, se están centrando en cambio en crear experiencias distintivas a menor escala.
Más reservas directas
Después de depender por años de las OTA, los hoteles buscan recuperar sus relaciones con los clientes, tanto para reducir las tarifas generadas de los intermediarios como para aprender más sobre sus huéspedes. Por ello, los hoteles están fomentando las reservas directas a través de una variedad de mecanismos, que van desde garantizar las mejores tarifas hasta mejores recompensas por fidelización y aplicaciones móviles mejoradas.
Las viviendas compartidas llegaron para quedarse
Entre 2017 y 2023, el segmento de las viviendas compartidas creció de un 10 % al 14 % en el valor de la reserva. Y las estrategias de promoción de estos alojamientos apuntan a posicionarlos como como algo más que un sustituto de los hoteles tradicionales. La reciente campaña publicitaria de Airbnb, “Consigue un Airbnb”, se centró en las diferencias entre compartir viviendas y otras ofertas de hospitalidad, enfatizando el espacio y la privacidad que puede ofrecer el alquiler de una casa.
Asimismo, las plataformas de viviendas compartidas también se han convertido en un canal de distribución para los hoteles más pequeños, ya que pueden ofrecer más control sobre el inventario y tarifas más bajas. De hecho, en 2019, Airbnb informó un aumento del 152 % en la cantidad de habitaciones disponibles de hoteles boutique, bed and breakfast y resorts a través de su plataforma.
Las experiencias son más y más importantes para los pasajeros
Las experiencias son cada vez más importantes para los viajeros, pero el segmento sigue estando fragmentado y con una presencia digital limitada. Los turoperadores ofrecen actividades que van desde recorridos a pie hasta salidas de snorkeling, recorridos temáticos o catas de bebidas; sin embargo, tienden a ser pequeñas empresas.
Esto ha creado una oportunidad para que las empresas tecnológicas, los DMO e, incluso, los hoteles ayuden a los viajeros a descubrir y reservar experiencias al asociarse asociarse con proveedores de experiencias. De esta forma, podrán realizar ventas de un viaje completo, aprovechar un área creciente de gasto y profundizar la relación con los clientes como creadores de vacaciones.
Por ejemplo, las aerolíneas pueden asociarse con museos para ofrecer tarifas con descuento si se reservan en el momento del vuelo, o los hoteles pueden asociarse con un sitio histórico cercano para ofrecer entrada temprano. Para que esta oferta tenga un impacto real, la empresa debe agregar valor más allá de la venta y ofrecer características como seguro o la opción de comprar ahora y pagar después. O, tal vez, crear una experiencia distintiva como un viaje combinado en tren y hotel histórico.
Ofertas desagregadas
Los hoteles podrían seguir el ejemplo de las aerolíneas, separar las tarifas y permitir que los consumidores paguen por la experiencia que desean. En el momento de la reserva, los hoteles pueden aprovechar los datos de experiencias pasadas de los huéspedes para ofrecer una oferta que valoren especialmente. Por ejemplo, un paquete con precio individual para una habitación en un piso superior, que incluye desayuno y estacionamiento gratuito; asimismo, pueden ofrecer una opción de personalizar la habitación a su gusto por un costo adicional. Garantizar que los huéspedes puedan encontrar su habitación ideal puede generar mayores ingresos y mayor satisfacción.
Estrategias basadas en datos
Las entidades de turismo y hotelería poseen un tesoro de datos sin explotar. McKinsey & Company pone como ejemplo a París: los hoteles pueden experimentar un aumento en las reservas para la “temporada intermedia”, mientras que las plataformas de experiencias podrían ver que los tours de comida callejera han atraído un interés creciente o las redes sociales podrían revelar que un vecindario en particular está ganando popularidad. ¿Qué experiencias especiales para los huéspedes podrían crearse combinando estos conocimientos? Las partes pueden encontrar nuevas fuentes de ingresos al pensar en qué datos poseen que pueden ser valiosos para otros. Combinar múltiples fuentes de datos puede ayudar a guiar una estrategia de desagregación y venta cruzada para crear experiencias más gratificantes y pertinentes para los viajeros de todo el mundo. Adoptar los datos no sólo es inteligente: es el futuro de los viajes.
Una respuesta
Me parece muy oportuno, además de pertinente el artículo. Es hora de proyectar cómo vamos a buscar que más huéspedes decidan ocupar nuestras habitaciones dependiendo de sus necesidades en lugar de dar por sentado que el mercado solo necesita alojamiento y servicios de alimentos y bebidas en la manera tradicional. El alojamiento sigue siendo importante pero los servicios complementarios deberán ofrecerse de manera desagregada, de confirmidad con las necesidades personales de cada huésped. La sugerencia de emular el sistema utilizado por la aerolineas al parecer se presenta como una opción que cada vez se va a ver más en las ofertas hoteleras. Veremos como nos vamos acomodando a estas nuevas tendencias, tanto en la eficiencia para el cambio como en la adaptación a la que nos debemos enfrentar, si queremos seguir siendo competitivos.