A muy poco de superar los pasajeros, destinos y vuelos diarios respecto a la prepandemia, la aerolínea panameña se dirige al mercado colombiano con un mensaje contundente respecto a su propuesta de valor: “Vuelve a conectar con la dicha de volar”.
Según explicó Marco Ocando, director de Marketing, Comunicaciones Corporativas y Fidelización de Copa Airlines, con esta nueva plataforma de comunicación la aerolínea apunta a responder “a unos puntos de dolor” detectados en los pasajeros colombianos y, en consecuencia, a poner en valor las bondades del producto Copa en términos de conectividad, confiabilidad y calidad.
No en vano la aerolínea seleccionó al restaurante Oda —enlistado en la prestigiosa selección 50 Best Discovery de los mejores restaurantes del mundo— como escenario de una velada en donde no se ahorraron argumentos para destacar los diferenciales del producto de Copa Airlines frente a otras aerolíneas en el país, en el marco de su iniciativa Copa Day.
Colombia, cabe recordar, es el segundo mercado con la mayor operación de Copa en toda la región, con 11 ciudades conectadas internacionalmente vía el Hub de Las Américas de Ciudad de Panamá —Cúcuta, Armenia y Santa Marta fueron las más recientes— justo detrás de Estados Unidos, en donde la aerolínea panameña ya completa 16 rutas.
Este país ha sido, de hecho, la punta de lanza de una expansión internacional que comenzó hace 55 años, de los 77 que tiene la aerolínea. Desde entonces, Copa ha transportado en Colombia alrededor de 52 millones de pasajeros y opera actualmente más de 200 frecuencias semanales. “Aunque no parezca, hoy Copa transporta a uno de cada cinco visitantes internacionales que llegan a Colombia”, apuntó Ocando.
Se trata del 20 % de los visitantes internacionales en el país y las proyecciones son aún más prometedoras: “Nuestro compromiso con Colombia sigue intacto. Este año creceremos más del 20% respecto al año anterior, lo cual es el doble de lo que estamos creciendo en toda la red de Copa”, apuntó Ocando.
Copa Airlines, el valor de lo tradicional
Este crecimiento, sin embargo, se dará en los términos que caracteriza a una aerolínea “legacy” y no de otra manera. En un mercado dominado por el modelo low cost y las molestias derivadas de un régimen de “todo excluido” —en palabras de Ocando— la promesa, o la invitación, de Copa Airlines para los viajeros colombianos es “vuelve a conectar con la dicha de volar”.
“Hay una nostalgia de que hoy ya no se viaja cómo se viajaba antes; de que volar se ha vuelto más una transacción que una relación; de que el cliente dejó de ser lo más importante y el servicio perdió su carácter integral. La gente está dolida, siente que las aerolíneas, en general, le han fallado. Pero estas personas no vuelan con Copa Airlines sino con otras aerolíneas”.
Marco Ocando, director de Marketing, Comunicaciones Corporativas y Fidelización de Copa Airlines
Así las cosas, la promesa de valor de Copa se estructura en torno a tres ces, a saber, tres criterios determinantes de lo que la aerolínea ofrece a sus pasajeros: conectividad, confiablidad y lo que Ocando llamó clase mundial, pero que también podría encuadrarse dentro de un criterio de comodidad y calidad en el servicio.
¿De qué se trata entonces? Clase mundial significa, entre otras cosas, que Copa acredita una serie de beneficios como hacer parte de Star Alliance desde 2012; contar con un programa de lealtad —Connect Miles— que permite acumular millas en todas las clases tarifarias y con varias aerolíneas de la alianza global Star Alliance; y una flota moderna que, según reveló Ocando se rejuvenecerá cada vez más a medida que la compañía reciba alrededor de 50 aviones en los próximos tres años.
“Tenemos clase ejecutiva en todos nuestros vuelos y aquí empezamos a entender el tema de ‘la dicha de volar´ (…) las aerolíneas de bajo costo que predominan en Colombia han eliminado la clase ejecutiva y densificado los asientos. Nosotros no. Es un compromiso que mantenemos porque sabemos que hay clientes que tienen estas necesidades”, explicó el directivo.
La dicha de volar, entonces, tiene que ver con la disponibilidad de clase ejecutiva, pero también con la ratificación de otros servicios que muchos pasajeros han comenzado a extrañar de las aerolíneas, según la investigación de mercado de Copa Airlines: servicio a bordo incluido —es decir, refrigerio gratuito en todos los vuelos—; equipaje a bordo de 10 kilogramos siempre incluido; y, en general, más espacio para una experiencia más cómoda.
En confiabilidad, el directivo puso sobre la mesa los reconocimientos de puntualidad otorgados por firmas ampliamente reconocidas en la industria como Cirium y OAG, que siempre han caracterizado a la aerolínea. En este criterio se cuentan también indicadores clave de servicio y confianza del pasajero como la cancelación de vuelos o la pérdida de maletas, que en el caso de Copa son casi nulos. “En Copa nosotros hablamos de un viaje sin sorpresas”, apuntó el directivo.
“Básicamente, queremos resaltar que Copa Airlines mantiene su modelo de negocio, con las características que aquellos pasajeros que nos conocen del pasado hoy en día añoran. Y nosotros, por supuesto, estamos dispuestos a entregar ese producto que todos conocen, mejorado y con la puntualidad de siempre”
Diego Bermúdez, gerente Regional de Ventas de Copa Airlines.
Finalmente, y probablemente lo más importante, la conectividad. Ocando explicó que desde principios de los años 90 la compañía panameña empezó a aprovechar su ubicación geográfica justo en el centro del continente americano. Hoy, el llamado Hub de Las Américas —marca registrada de Copa Airlines— del Aeropuerto Internacional de Tocumen de Ciudad de Panamá, hacen de esta terminal aérea la mejor conectada de Latinoamérica con 85 destinos internacionales en 32 países con más de 350 vuelos al día.
“Hoy en día podemos decir que este año vamos a terminar con más destinos, pasajeros y vuelos diarios que antes de la pandemia. Y la proyección de 2025 es seguir creciendo”, revelo el directivo y destacó, entre otros, el comportamiento positivo que ha experimentado uno de sus destinos más recientes en Colombia: Santa Marta.
Desde Colombia, gracias a la cercanía de Ciudad de Panamá, Copa Airlines logra brindar conectividad internacional a 11 ciudades del país que probablemente no la tendrían con otros operadores aéreos y con la conveniencia que Copa ofrece. Ocando cita, por ejemplo, el caso de Armenia, en donde hoy un pasajero de Copa puede embarcar su maleta rumbo a Boston, Las Vegas o Nueva York —u otras 13 ciudades— desde el aeropuerto El Edén y recogerla en destino.
“Fíjate en destinos como Florianópolis, en Brasil o Raleigh-Durham, en Carolina del Norte, EE.UU.”, comentó Ocando en referencia a algunos de los nuevos destinos de Copa en la pospandemia. “Esa es parte de la magia de Copa: no nos enfocamos solo en lo principal y grande, sino que la salsa secreta es que conectamos, y eso nos enorgullece, a ciudades pequeñas con otras ciudades pequeñas o grandes”.
¿Qué más decir sobre conectividad? El director de Marketing concluye con las bondades del programa Stop Over en Ciudad de Panamá, que hoy les permite a los pasajeros colombianos parar hasta siete días en la capital panameña antes de retomar su conexión a cualquiera de los 85 destinos en todo el continente. En la práctica, son dos destinos por el precio de uno.
