La compañía de asistencia hizo historia este año con su incursión en el mercado español. Hablamos con Fernando Padrón, COO de Assist Card, sobre este hito y la apuesta categórica por el servicio.
¿Qué balance ha dejado el primer semestre?
Para nosotros empezó muy bien. En junio crecimos un 30 % vs junio 2024, y ya veníamos con un 24 % de crecimiento acumulado (enero-mayo 2025). Estos resultados son apalancados fuertemente por los mercados del sur. Argentina, con un tipo de cambio favorable, impulsó el turismo internacional; y en Brasil y Chile se registró un gran crecimiento en clientes a partir de acuerdos con compañías locales. En mercados como Colombia, Ecuador, Perú, México venimos creciendo a dos dígitos. De esa manera estamos ganando participación, porque no todos los mercados están creciendo en esa misma cantidad de viajeros.
¿El mercado de Colombia cómo se comportó?
El mercado de Colombia empezó un poco más lento en el primer trimestre y los últimos dos meses tuvo niveles de crecimiento de dos dígitos. Notamos una recuperación a partir de mayo-junio y somos muy optimistas frente al segundo semestre.
Recuérdenos cuál es la presencia actual de Assist Card
Si bien tenemos cobertura en más de 190 países, tenemos presencia en toda Latinoamérica, desde México hasta Argentina. Contamos con 51 oficinas comerciales y puntos de venta en los 15 aeropuertos principales de la región.
A partir de marzo, nos expandimos a Europa con una operación comercial directa, puntualmente en España, donde empezamos junto a nuestro accionista Starr. En el mediano plazo, está en nuestros planes extendernos hacia Portugal, dado que tiene mucha sinergia con el mercado de Brasil, donde tenemos una participación predominante, y eso favorece nuestra expansión y crecimiento en Europa.
¿Por qué decidieron comenzar por España?
Empezamos por España por la cercanía cultural y hasta de idioma. Además, nosotros ya teníamos en Madrid, España, hace más de 40 años, la central que le da servicio a todos los pasajeros que viajan a Europa, coordinando con los prestadores europeos todas las asistencias ya sean médicas o no médicas en el continente europeo.Fue un paso natural, con sociedades conocidas y con gente conocida. Básicamente, fue empezar a generar productos específicos para el mercado español, que tiene un mix distinto de viajeros de acuerdo con los destinos. Al español le gusta viajar y, además, en el mercado no hay tantas compañías con el perfil de Assist Card. Sí, hay buenos competidores y buenas compañías, pero creemos que tenemos una linda oportunidad para explorar.
¿A qué se refiere con el perfil de Assist Card?
Assist Card es una compañía 100% orientada al cliente donde todos los recursos van abocados a eso, tanto humanos, tecnológicos y físicos. Nuestra publicidad va a dedicada a eso, trata de generar conciencia en que algo te puede pasar y es fundamental estar protegido. Todo lo hacemos para proteger al cliente durante su viaje, ante cualquier imprevisto. En España, como en otros mercados, podemos llegar a competir contra compañías de seguros, contra compañías que tienen varias líneas de negocios.
“Assist Card lo único que hace es esto, seguro de viaje, por lo que conocemos perfectamente el mercado, para brindar así la mejor atención y experiencia de usuario”.
Con este proceso de expansión, ¿cómo se están proyectando?
Creemos que el crecimiento en Latinoamérica va a ser orgánico y vamos a seguir creciendo a dos dígitos, básicamente por dos motivos: uno porque la industria de los viajes va a seguir creciendo y, dos, porque creemos que cada vez vamos a tener más penetración en esa industria. De alguna manera estamos yendo a mercados un poco más maduros, con un poco más de conciencia que los latinoamericanos, y estamos llegando con un buen producto y servicio para competir en el mercado.
¿Cuál es el tamaño de Assist Card en este momento?
Assist Card es una compañía de más de 1300 colaboradores, que brinda más de 200.000 asistencias y atiende más de 10 millones de llamados entre comerciales y de asistencias. Tenemos centrales en Argentina, Brasil, Colombia, Perú, Estados Unidos, China y Madrid. Es una compañía que ya tiene más 50 años de experiencia y liderazgo en Latinoamérica y se trata constantemente de estar a la vanguardia y marcar el rumbo de la asistencia al viajero.
Para el segundo semestre, ¿qué tiene planeado?
Vamos a profundizar en lo que pasó en el primer semestre, porque, aunque algunos países iniciaron un poco más despacio, en los últimos dos meses todos los países se subieron a la ola de crecimiento de dos dígitos. Nosotros seguiremos con nuestro proyecto de tecnología, invirtiendo en marketing y del lado de los agentes de viajes y de nuestros aliados, tratando de facilitarles la distribución.
Nosotros hacemos inversiones en tecnologías públicas y orientadas a un servicio autogestionable y 100% digital, a través de nuestra app mobile, WhatsApp, web, y las diferentes opciones para que el cliente tenga la mejor experiencia de usuario.
“Estamos haciendo inversiones tecnológicas muy grandes para que las agencias de viajes que trabajan con nosotros tengan mejores procesos de venta, y facilitarles el proceso de distribución. Hoy tenemos una suite de integraciones, que incluyen OBT, integraciones en directo con los GDS o con aerolíneas u otros aliados”.
Estas integraciones facilitan es el proceso de venta: es tan fácil como que no tenés que cargar varias veces los datos de un cliente o como que si vendes un tiquete aéreo puedas incorporarle Assist Card directamente en esta venta; también con los hoteles. Automáticamente eso llega a nuestros sistemas y nosotros emitimos y mandamos directamente al cliente sus vouchers y la agencia o el punto de venta se olvida del tema.
¿Cómo está la reputación digital de la compañía?
Nosotros hace años venimos trabajando en temas de calidad, desde varios puntos: desde el primer contacto comercial, en los productos, subsanando problemas que podría tener algún producto por sus propias características. También estamos trabajando fuerte en la imagen de la compañía y estamos muy contentos porque eso se refleja en nuestra reputación digital: hoy en Colombia, en los puntos de Bogotá, estamos en 4,9 estrellas sobre 5 en Google, y a nivel nacional 4,8. Debemos ser la empresa de asistencia mejor calificada por nuestro servicio.
¿Cómo es la relación con las agencias de viajes?
Nosotros estamos muy agradecidos con las agencias de viajes. Son nuestro principal partner. Creemos que juntos hemos podido madurar al punto que nuestro servicio sea parte integrante en el paquete de viaje para los clientes. Hace 30 años, lo único importante era el tiquete aéreo; después fue el tiquete+hotel, y luego el tiquete, hotel y auto, y luego se añadieron los servicios. Y hoy, tras la pandemia, creo que las agencias de viajes han madurado hacia ese camino de incluir la asistencia en viajes en su oferta de productos y en asesorar a sus clientes para que la adquieran. De alguna manera, los vemos más conscientes en función del destino, con qué monto de cobertura tenés que ir, con la conveniencia o no de comprar una tarjeta anual multiviaje o no. Entonces, nosotros estamos muy contentos con el apoyo de los agentes de viajes.
