Rèport Colombia conversó con más de 30 agencias de viajes minoristas de varias ciudades del país con miras a identificar sus retos y dificultades en el día a día. Esto fue lo que respondieron.
¡Agencias de viajes y turismo! Un sector tan diverso como amenazado. Desde hace por lo menos 20 años, su futuro ha estado sometido a toda suerte de vaticinios apocalípticos que, año a año, se han ido probando equivocados. El camino ha transitado de una inminente desaparición, a una evolución y adaptación mediada por los desarrollos de la tecnología digital, los cambios generacionales, las nuevas tendencias de viaje, la relación con los proveedores y la consolidación empresarial.
¿Cuál es el fotografía hoy, en el primer cuarto de siglo 21? ¿Cuáles sus retos y dificultades en su labor diaria? Se lo preguntamos a 32 agencias de viajes y turismo —minoristas, como también son conocidas—; una muestra aleatoria, concentrada principalmente en Bogotá, pero con participación de Medellín, Cali, Ibagué, Neiva, Boyacá e, incluso, Leticia, y que reflejó, de entrada, el carácter variopinto de este subsector del turismo.
“El Internet” y las plataformas
De las agencias consultadas, el 40 % manifestó abiertamente, y con algunos matices, que su principal reto es la competencia de las plataformas digitales o, a secas, “el Internet”. Hoy, muchos colombianos compran sus vacaciones en grandes plataformas digitales a tarifas que ninguna pequeña agencia tiene la capacidad de igualar. Ese es, por lejos, el reclamo más escuchado.
“El mismo sistema hace que la gente casi no acuda a las agencias; mantenemos los clientes antiguos, pero los nuevos son un poquito más difíciles de trabajar, sobre todo los turistas jóvenes”, afirma Milton Lancheros, de Aeroviajes Lumar, una agencia situada en la localidad de Barrios Unidos.
Para Carmenza Flores, de la agencia World Destiny —conformada por ella y su hijo— es claro que “agencias más grandes nos ganan por competitividad y precio”, pero logran mantenerse gracias a una clientela fiel, adquirida por el “voz a voz”: “Normalmente se les vende un paquete, por lo general les va muy bien y nos remiten a otras personas. También me he enfocado en la parte de peregrinaciones y turismo religioso. Eso me ha ayudado bastante”.
Edilma Montaña, de la agencia Global Travels, en Sogamoso, coincide en la afectación que le generan las plataformas: “A veces nos toca bajarnos muchísimo y reducir nuestra comisión, pero en otros casos ya es imposible y nos toca decirles ‘vaya y cómprelo allá’, porque entramos en pérdidas”, apunta.
“Las dificultad es el internet. Básicamente, todo el mundo valora mucho el internet y no valora el tiempo de las agencias y lo que nosotros podemos ofrecerle en sí a la experiencia”, afirma Jefferson Romero, de Taylor Your Travel.
Luisa Montaña, gerente de la agencia LM Travel, en Medellín, habla de una realidad muy diferente: “A las agencias de viajes cada vez nos valoran más. Yo soy testigo de que la mayoría de mis clientes son jóvenes que saben usar la tecnología y, sin embargo, quieren que les hagan todo. Hay un campo muy grande”, afirma la gerente y revela que el 90 % de sus ventas se dan en plataformas de autogestión.
“A las agencias de viajes cada vez nos valoran más. Yo soy testigo de que la mayoría de mis clientes son jóvenes que saben usar la tecnología y, sin embargo, quieren que les hagan todo. Hay un campo muy grande”
Luisa Montaña, LM Travel
A propósito, para Robinson González, gerente de Pasabordo, la evolución de la agencia de viajes debe orientarse, precisamente, hacia las plataformas de autogestión. Su empresa, de hecho, ya cuenta con una: “Veo a la tecnología como una aliada y creo que Anato está haciendo una muy buena labor en tratar de cambiar ese chip de que el Internet es nuestro peor enemigo. Claramente no lo es. A mí me ha ayudado a fortalecer mi agencia”, apunta.
La clave, agrega, está en tener a alguien detrás de la tecnología: “no poner a nuestros clientes, como hacen las grandes empresas, a marcar uno para tal opción; dos para tal otra; tres si no está de acuerdo. La gente se aburre de eso”.
Harold Lozada, de Regata Viajes y Turismo, en Cali, afirma que el negocio de vender tiquetes por Internet es bastante complicado, por el riesgo implícito y lo poco que se recibe; competir con las grandes OTA es, en términos coloquiales, “pelea de cucaracha con chancleta”. “Tienes que hacer mucho volumen. Esa es una de las barreras para las pequeñas empresas”, apunta.
El NDC está en pañales
Algunas agencias son enfáticas en la afectación que el nuevo sistema de distribución aéreo causa en la operación del día a día, más allá de las reflexiones comerciales de fondo que suscita. “Duplica el trabajo. Antes se hacía una reserva y daba lo mismo por cual plataforma. Ahora no, todo marca diferencia: la silla, la maleta. Para los empleados es muy desgastante”, afirma Nohora Morales, CEO de Cedhitours.
“Los GDS están súper avanzados, son un cerebro completo y NDC todavía está en pañales. Hemos tenido que solicitar apoyo a las aerolíneas para soporte comercial o técnico porque las páginas se caen, no son intuitivas y no tienen todo el contenido que tienen los GDS. Eso nos ha quitado tiempo y dinero”, afirma Luis Fernando Ángel, gerente de The Embassy All to Travel.
“El reto es que hoy esas plataformas no funcionan de la misma manera que el GDS, en donde se reserva y emite rápidamente. NDC a veces tiene inconvenientes para recibir tarjetas de crédito y hacer los cambios que piden los clientes se vuelve un dolor de cabeza”, afirma González.
La hora de las redes sociales
Este año, en particular, las redes sociales revelaron todo su peso en la promoción y consecución de nuevos clientes. Para las agencias de viajes más modestas, lideradas por ‘baby boomers’, el asunto puede tornarse complicado, especialmente si no cuenta con el apoyo de familiares millenials o nativos digitales que dominen la generación de contenidos y las dinámicas de la pauta digital. De entrada, contar con una persona encargada de estas responsabilidades parece ser una necesidad.
Para Jairo Soto, de la agencia Eplustrip, la ardua competencia de las plataformas digitales se ha sorteado, en alguna medida, con el uso de inteligencia artificial para el marketing en redes sociales: “Lo que hago es divulgar información de destinos y así he podido llegarles a potenciales clientes. He tenido reservas e ingresos. Ahora el reto es mantenerme actualizado”.
La gestión efectiva y consistente de las redes sociales es una oportunidad para que las pequeñas agencias de viajes compitan en el entorno digital. Sin embargo, la brecha generacional y el costo de vincular personal idóneo para esta labor se revelan como dificultades.
Lorena Rodriguez, gerente de la agencia The Tourist Shop, recuerda que en el pasado era muy común participar en eventos de colegios y ferias para promocionar los productos. “Hoy no. Hoy todo se mueve por Google Ads y pauta digital, que funciona muy bien, es una gran oportunidad, pero es retador. En mi caso, o aprendes o contratas”.
Para Sonia González, gerente de la agencia We Fly, el reto hoy es la continuidad en el manejo de redes sociales y el verdadero aprovechamiento de la IA; “le dedicamos unos meses a desarrollar las redes, luego llega temporada y hasta ahí llegamos”, apunta.
Tecnología, más allá de las redes
En otro nivel empresarial, la tecnología abarca, además de las costosas plataformas de autogestión, una serie de procesos y herramientas que son bien conocidas por unas empresas, en ciernes para otras y totalmente desconocidas para las demás, especialmente en las ciudades intermedias. “Parte de nuestra motivación al afiliarnos a Anato es precisamente acceder a herramientas tecnológicas que facilitan el trabajo de las agencias de viajes y que no son tan fáciles de mapear”, afirma Nicolás Galvis, gerente de Fénix Travel, una agencia de viajes de Neiva. El gerente señala que el reto es encontrar soluciones que se apliquen a la realidad de las agencias de viajes.
“Acceder a la tecnología turística no es tan sencillo. Puede haber una herramienta que cubra una parte de la necesidad, pero no el global. Y si cubre el global, el costo va a ser más alto. Se necesita un músculo financiero para hacer la implementación. Y, además, los tiempos de implementación no son cortos, superan los seis meses”.
David Ostos, Trip Agencia de Viajes
“Cuando hablamos de tecnología, es clave que una agencia tenga sus procesos integrados. No puede estar por un lado el CRM, por otro la ERP y por otro el formato de cotización. Sin embargo, he notado que la gente está muy atrasada y todavía hace la cotización en Excel”, señala Gisselle Cañón, CEO de Trip Offers, una agencia enfocada en el segmento MICE que opera desde 2016.
Para Armando Romero, gerente de Aeroviajes Pacífico, los retos son dos: automatizar los procesos internos y superar las barreras culturales de los empleados. Algunos funcionarios, por ejemplo, prefieren consignar los datos y pendientes de los clientes en un cuaderno y no en el CRM de la empresa; “ese es un reto”, señala.
Agencias, abandonadas a su suerte
El 35 % de las agencias consultadas señaló a la informalidad y a las potenciales estafas como uno de sus retos más complicados; dos puntos que, aunque diferentes, están estrechamente relacionados. “Ahora cualquier influenciador es agente de viajes y arma un paquete. No hay regulación para la gente que está trabajando en turismo. Y cuando vienen los problemas, pues no los pueden multar porque no tienen RNT. Dicho por la misma Policía de Turismo. Están dando alas para que nadie se formalice”, afirma Lozada.
Para Alicia Cerda, de Boyacá Tours —la 2ª agencia de viajes creada en el departamento— uno de los retos más difíciles es la competencia desleal asociada a la informalidad. Lo mismo opina Eder Mendoza, de JE Travel: “La dificultad hoy es tener que lidiar con las tarifas de muchas agencias ficticias en el internet. A veces los clientes creen que les estamos cobrando de más, pero todo es falso”.
“Hay gente inescrupulosa que suplanta identidades y hace que la gente desconfíe de las agencias de viajes. Hoy, nuestro reto es que confíen en nosotros”
Robinson Gonzalez, Pasabordo Colombia
Muestra de ello es el caso de Global Travels, que estuvo dos años sometida a una suplantación en redes sociales sin ningún tipo de reacción por parte de las autoridades. “Le llevamos unas pruebas a la Fiscalía y no hicieron absolutamente nada. Les faltó decir ‘vaya tráigalo’”, cuenta Edilma Montaña.
Factor humano y capacitación
El 25 % de las agencias consultadas mencionó el acceso al personal calificado como uno de los retos a enfrentar. No es un tema menor: allí radica la promesa de valor de una agencia de viajes y la diferencia frente a sus competidores. Para algunas empresas, de hecho, esta su carta diferencial por encima de cualquier otra.
“Competimos con servicio. Tenemos 40 años en el mercado y hoy, en vez de ponernos a correr en redes sociales, mantenemos unos clientes corporativos a través del voz a voz, porque sabemos que detrás de eso viene el vacacional y los viajes individuales”, explica Luis Fernando Ángel, que cuenta con el apoyo de sus dos hijas para materializar la promesa de valor de The Embassy All to Travel. ¿Cuál es el reto? Mantener firme el servicio 7-24 que prestan a sus clientes corporativos.
Para Luisa Montana, de LM Travel, se trata del reto más duro, ya que todo su producto es montado a la medida, previa asesoría y consulta al pasajero; “un Cancún fácilmente se nos puede demorar dos horas. Por eso hoy solo somos tres personas, multiplicándonos, porque prefiero hacer las cosas bien a tener mucho personal y estar solucionando errores. Los errores en turismo salen más caros que la misma utilidad”, apunta Montaña, desde su oficina en Llanogrande.
Desde la zona del Ricaurte, en Bogotá, con un target muy diferente, Jorge Martín, gerente de Martín Tours, tiene una dificultad similar con su fuerza de ventas: “Yo soy líder, pero los empleados les falta un poquito de conocimiento”. Con 30 años en el mercado, Martín afirma no tener clases sociales entre sus clientes, “yo les vendo desde Monserrate hasta cualquier lugar del mundo”. A la pregunta sobre la tecnología, responde: “La tecnología es saber vender el producto. Es cambiar la palabra, de vendedor a asesor. Ese es un reto. Cuando soy asesor tiene que haber el 200% de satisfacción del pasajero, lo que es un multiplicador para mí”.
El acceso a personal calificado que otorgue un valor diferenciado a la agencia de viajes frente a las plataformas digitales es uno de los grandes retos del sector, especialmente en ciudades intermedias. El acceso a capacitaciones idóneas y el escaso tiempo disponible del recurso humano completan el desafiante panorama.
Fuera de las grandes ciudades, el reto toma más importancia. Para Galvis, de Fenix Travel, es el primero: “Una de las dificultades aquí en Ibagué es encontrar personal calificado, asesores comerciales que conozcan todo el tema del turismo y las agencia de viajes”.
Y en esto coincide Diego Vargas, gerente de Turishuila: “Conseguir personal que tenga experiencia aquí en mi ciudad a veces es complicado. Ese es un reto, porque en este sector la ética y el profesionalismo deben ser la norma. Hoy, sin embargo, cualquiera se va a la Cámara de Comercio y abre ‘esquina tal tours’. No estoy demeritando, porque todos empezamos pequeños, pero este negocio tiene que volverse muy profesional, porque al final eso es lo que va hacer la diferencia frente a todas las herramientas tecnológicas”.
Para Sonia González, gerente de We Fly, parte del reto es encontrar las capacitaciones idóneas entre el mar de opciones que existen: “Necesitamos personas capacitadas que puedan atender al cliente y darle un diferencial frente a usar el internet, porque el error hoy de las minoristas es que pretenden ganarle al Internet por precio más no por servicio. Y una de las dificultades reales hoy es que el cliente sabe más de que los asesores”.
“Uno de los problemas que tenemos es la disminución de la jornada laboral y el tiempo disponible para las capacitaciones. En turismo hay que estar capacitando a la gente de manera permanente, sino, estamos graves. Y hoy no hay el tiempo. O los capacitamos o trabajamos. Ese es un reto bastante grande”, afirma la gerente de Cedhitours.
Relación con mayoristas y proveedores
Para algunas agencias de viajes especializadas en ciertos nichos de mercado, las relaciones con mayoristas y proveedores puede ser un verdadero dolor de cabeza. Así lo expresa Cañón, CEO de Trip Offers: “uno de nuestros principales desafíos son las demoras en los tiempos de respuesta de los proveedores. Es un factor gravísimo porque hoy estamos compitiendo con Internet y ahora con la inteligencia artificial”. Y agrega: “En los hoteles, sobre todo, es desastroso. Mandas un correo, llamas, vuelves a llamar y, finalmente, cuando mandan la cotización, a veces no viene como la habías pedido”.
“Uno de nuestros principales desafíos son las demoras en los tiempos de respuesta de los proveedores. Es un factor gravísimo porque hoy estamos compitiendo con Internet y ahora con la inteligencia artificial”
Gissele Cañón, Trip Offers
“Para mí, uno de los retos más importantes como agencia de viajes es depender de terceros. Tú puedes hacer todo bien, pero a veces caes en manos del mayorista equivocado y todo va mal. Por eso me he inclinado por la autogestión: tengo la respuesta inmediata, la tranquilidad y la seguridad de que estoy haciendo todo tal cual lo quiero hacer. Solo uso mayorista cuando es muy necesario”, afirma Luisa Montana, de LM Travel.
El asunto nacional y otras consideraciones
Para algunas agencias de viajes (10 %), comercializar algunos destinos nacionales, especialmente emergentes, conlleva dificultades por cuenta del alto nivel de informalidad y los riesgos que implica de cara al pasajero. En esto coinciden Juliana Hurtado, gerente de Paideia Viajes Culturales y David Ostos, de Trip, para quien la apertura de estos mercados es un verdadero reto, especialmente cuando existe interés y demanda por parte de muchos pasajeros: “Los destinos pueden ser atractivos, pero no tienen infraestructura y los proveedores no tienen la capacidad, experiencia y seriedad para atender a un turista, sobre todo extranjero”.
Estos rezagos también se evidencian en casos como el de la agencia Paraíso Ecológico, en Leticia, Amazonas. Según explica su gerente, Diva Santana, los retos de la empresa no son ni el personal capacitado ni la competencia de las plataformas digitales, etc., sino el alto costo de los tiquetes aéreos y la precaria conectividad digital.
“El reto es la situación económica de las empresas, que están muy golpeadas. Antes, con los laboratorios hacíamos muchos congresos y eventos fuera del país, en Punta Cana, Portugal, Lima, Panamá. Ahora todo es Eje Cafetero, Barranquilla, Santa Marta. Los presupuestos son limitados, hay incertidumbre con la situación del país”
Carlos Cervera, Trafalgar Tours
En otro ámbito, dos agencias de viajes manifestaron su preocupación por el comportamiento de los viajes corporativos: “La gente está con mucha incertidumbre. He visto muchas empresas que han reducido su tamaño. Son clientes que uno va perdiendo, porque antes viajaban con nosotros y hoy están pensando en otra cosa”, afirma Fernando Copete, gerente de Astrotours.
“El reto es la situación económica de las empresas, que están muy golpeadas. Antes, con los laboratorios hacíamos muchos congresos y eventos fuera del país, en Punta Cana, Portugal, Lima, Panamá. Ahora todo es Eje Cafetero, Barranquilla, Santa Marta. Los presupuestos son limitados, hay incertidumbre con la situación del país”, asegura Carlos Cervera, gerente de Trafalgar.
