La industria de los viajes ha explorado durante los últimos años cómo la Inteligencia Artificial (IA) y los agentes de IA moldearán el sector en el futuro.
En la industria del turismo se discute sobre el uso de la inteligencia artificial en el sector turístico y su impacto en el sector. Sobre este tema, Bret Taylor, presidente de la junta directiva de OpenAI y cofundador de la empresa emergente de IA Sierra, compartió su visión sobre el futuro de los viajes impulsado por la IA.
Durante una entrevista en el Skift Global Forum 2025, Taylor resaltó la importancia de los agentes de IA, que son sistemas de software capaces de interactuar con su entorno, tomar decisiones autónomas y realizar tareas para lograr objetivos, con una mínima intervención humana.
Para Taylor, lo atractivo de estos, a quienes denomina como “el envoltorio de la IA”, es que permiten la introducción a experiencias digitales que pueden “acercarse a esas maravillosas experiencias humanas de alto contacto que definen las grandes experiencias de viaje”.
Su experiencia con la IA en los viajes
El directivo de OpenAI, reconocida empresa de investigación e implementación de inteligencia artificial que creó ChatGPT, reveló que usa esta tecnología cuando viaja y reconoció que sus compañeros de viaje también están empezando a utilizarla.
“Mi familia viajó a Europa este verano y lo planifiqué todo en ChatGPT”, dijo Taylor, quien además señaló que durante su primera vez en Dinamarca, este chatbot de IA les sugirió todo lo que hicieron en Copenhague, desde el lugar en el que se alojaron, los lugares que visitaron y lo calificó como “una experiencia excepcional”.
Además, remarcó que aunque el sector evolucionó desde la era de los agentes de viajes tradicionales, estos han adoptado una nueva forma. “Ese agente de viajes ahora es la inteligencia artificial. Cada consumidor, cada pequeño grupo que viaja por trabajo, cada viajero de negocios, aprovechará la IA para decidir qué hacer cuando viaje. Creo que estamos en un mundo nuevo”, manifestó Taylor.
La IA se expande más allá del chat
Es conocido que algunas marcas de viajes están implementando de manera periódica funciones de chat con inteligencia artificial. Incluso, muchas de las empresas posicionadas en la industria fueron pioneras en la tecnología de chat conversacional, entre estas se destacan Expedia, Booking.com y Priceline.
No obstante, Taylor dijo que la voz, funcionalidad que algunas compañías ya han comenzado a explorar, puede ser incluso más importante que el chat de texto a largo plazo. Recordó también que el teléfono sigue siendo un canal central y que, con las plataformas actuales, ya hay empresas que realizan pruebas A/B en sus conversaciones telefónicas.
Sobre el futuro inmediato, explicó que lo que viene será una experiencia multimodal, con agentes capaces de responder por voz y mostrar de forma simultánea experiencias multimedia como carruseles de habitaciones o coches disponibles, así como incorporar videos en estas interacciones.
En general, Taylor afirmó que lo más emocionante de la evolución de los chatbots es la capacidad de conectar con clientes donde se encuentren y mejorar las interacciones con ellos mediante IA, algo que será una herramienta para fidelizar y valorar al cliente.
“Si observamos el impacto de, por ejemplo, los programas de fidelización, los viajes y la hospitalidad, si reducimos el costo de esas interacciones personalizadas no solo en uno, sino en dos órdenes de magnitud, ¿cuántas llamadas telefónicas, chats o lo que sea más, podemos tener para realmente impulsar los resultados comerciales que buscamos?“, explicó.
La IA para intermediarios
Según Taylor, la inteligencia artificial presenta una nueva forma de interacción con el consumidor, por lo que considera que es hora de que intermediarios como Expedia, Booking.com y Airbnb consideren un cambio. “Creo que es la oportunidad para todas esas marcas de desarrollar una maravillosa experiencia de consumidor que consolide su posición“, dijo, e insistió que si no lo hacen ellos, alguien más lo hará.
Incluso, Taylor comparó la situación actual con el inicio de internet y la oportunidad que generó para la búsqueda y la agregación, así como el auge de los teléfonos inteligentes y aplicaciones como Instagram o TikTok. “Con los agentes de IA, se abrirán nuevas interacciones con los consumidores tanto para el descubrimiento como para la satisfacción de la demanda y los viajes”, concluyó.
