Un estudio internacional revela que la posibilidad de cancelar sin penalizaciones se convirtió en un factor decisivo al contratar viajes. La incertidumbre, las experiencias de interrupciones y el temor a perder el dinero están modificando las decisiones de compra.
El precio más bajo ya no es necesariamente el argumento decisivo al momento de reservar un viaje. Frente a la posibilidad de cancelaciones, cambios de planes o interrupciones imprevistas, cada vez más consumidores están dispuestos a pagar una tarifa superior si eso les garantiza recuperar su dinero. La flexibilidad se consolida así como un componente fundamental de la decisión de compra, incluso por encima del ahorro inmediato.
Esta es una de las principales conclusiones del informe Global Booking Anxiety: The U.S., Europe and Asia Pacific, elaborado por Phocuswright y encargado por Protect Group. El estudio analiza el comportamiento de viajeros de diez mercados internacionales y demuestra que la preocupación por las reservas influye tanto en la búsqueda de opciones como en la elección de tarifas y en el momento de concretar el pago.
Estados Unidos encabeza los niveles de preocupación
La ansiedad vinculada con las reservas presenta diferencias importantes entre mercados. En Estados Unidos, uno de cada tres viajeros manifiesta sentirse muy o extremadamente preocupado al contratar un viaje internacional. En Reino Unido, esa proporción desciende al 15 %; en Francia, al 14 %; y en Alemania, al 7 %. Además, más de la mitad de los estadounidenses considera que su preocupación aumentó durante los últimos dos o tres años, mientras que en los principales mercados europeos analizados esa percepción alcanza aproximadamente a un tercio de los encuestados.
Los temores no son exclusivamente subjetivos. Según el estudio, apenas el 36 % de los viajeros estadounidenses atravesó los últimos doce meses sin experimentar interrupciones en viajes o eventos. En Reino Unido y Alemania, esa proporción alcanzó el 55 %. Las alteraciones en los planes, por lo tanto, constituyen una experiencia frecuente que termina condicionando las decisiones futuras de compra.
Uno de los hallazgos más relevantes para las empresas turísticas es que la preocupación aumenta durante el proceso de reserva y alcanza su punto máximo cuando el consumidor debe concretar el pago. En Estados Unidos, uno de cada cinco viajeros reconoce haber abandonado una reserva antes de completar la transacción. Para reducir la incertidumbre, los consumidores prolongan la búsqueda de información, contratan seguros y privilegian opciones que permitan recuperar el importe abonado.
La preferencia por la flexibilidad también modifica la competencia entre tarifas. Una habitación o un servicio más económico, pero no reembolsable, puede resultar menos atractivo que una alternativa más cara con cancelación gratuita. El informe señala que obtener un reembolso completo constituye el beneficio más valorado, o uno de los más valorados, en todos los mercados analizados.
Diferencias entre Europa, Estados Unidos y Asia
Aunque la preocupación por perder dinero es compartida, las soluciones preferidas varían según la región. Los viajeros estadounidenses y europeos, especialmente los franceses, muestran mayor inclinación por tarifas que ya incluyen cancelación gratuita, aunque resulten más costosas. En cambio, en China y Malasia se observa una preferencia por precios iniciales más bajos, complementados con una protección de reembolso contratada por un importe adicional reducido.
La intención de contratar este tipo de protección alcanza el 88 % en China, el 75 % en Corea del Sur y el 68 % en Estados Unidos. En Europa, su comercialización encuentra mayores dificultades porque numerosos viajeros consideran que sus seguros habituales ya ofrecen suficiente cobertura.
La flexibilidad también puede contribuir a la fidelización. Según Phocuswright, contar con protección de reembolso incrementa la disposición a utilizar nuevamente una misma plataforma, especialmente en Estados Unidos, Reino Unido y China.
