¿Por qué la asistencia y la comunicación son productos complementarios? ¿Cuál es el valor real de ser expertos en comunicación? Sandro Castro, CEO de Travelkit, lo explica en esta entrevista.
¿Cómo se ha comportado este 2026 para TravelKit?
Ha sido un buen año; un año en el que hemos logrado resultados positivos a pesar de todas las circunstancias que el turismo ha tenido. Hemos crecido a dos dígitos en términos reales con respecto al año pasado. Esto es importante si se tiene en cuenta que la tasa de cambio, que consolidamos en Colombia, ha bajado cerca de un 25 % en los últimos meses, lo que no nos ha favorecido. Nuestra diversificación y presencia en otros países nos ha ayudado, de alguna manera, a equilibrar este flujo.
Hoy somos una compañía colombiana que ha trascendido a Sudamérica y tenemos presencia en 14 países: Colombia, Perú, Venezuela, Ecuador, Chile, Argentina, México, Panamá, República Dominicana, Puerto Rico. Además, desarrollamos una alianza muy importante para entrar a Honduras, El Salvador, Guatemala y Nicaragua. Hemos crecido en nuestra presencia continental.
Este 2026 celebran 10 años de operaciones. ¿cómo lo reciben?
Con mucha alegría. Hemos superado pandemias, cambios de gobierno y volatilidad en las tasas de cambio, crisis geopolítica y más. Estamos creciendo y eso nos da un aliento importante. También estamos consolidando nuestras dos líneas de negocio. Somos una compañía diferente, pionera e innovadora, que nació con una idea clara: ser un kit que brinde asistencia y comunicación en viajes. Así nacimos y hemos venido creciendo. Otras compañías han ido incorporando temas de comunicación, en lo que nosotros ya somos expertos, mientras que las empresas de comunicaciones han venido haciendo alianzas para ofrecer asistencia. Desde hace 12 años que comenzó el proyecto, entendí que el tema iba interrelacionado.
“El éxito que hemos tenido en toda la región se traduce en que somos expertos en los dos temas: en la asistencia y la comunicación; dos temas complementarios que dan valor y servicio real a los viajeros. Cuando una persona que tiene una emergencia se puede comunicar fácilmente y de la forma en que lo hemos integrado, desde nuestro propio voucher, todo es más fácil.”
Mucho se habla del expertise en asistencia, pero ¿qué implica ser expertos en comunicación?
La comunicación tiene unas características particulares y, entre ellas, genera mucho temor a las personas cuando llegan a cierta edad. La tecnología ha evolucionado y se está pasando de una SIM física a una SIM virtual, hay diferentes tipos de red, que cambian según la implementación de cada país y, además, hay países con restricciones o características particulares como China, Turquía, Rusia u Oriente Medio. Para dar un ejemplo, en la Copa Mundial de Fútbol 2028 en Rusia, tuvimos que entender y atender cómo se maneja la comunicación en el país más grande del mundo, y allí hay operadores por cada región.
Nosotros entendemos todo lo que esto significa y el soporte que se debe brindar para que una persona esté tranquila y pueda tener una comunicación adecuada en cualquier parte del mundo. Le explicamos a las personas la importancia de instalar la SIM desde Colombia, porque en algunos países, por los bloqueos, se puede dificultar; les aclaramos que su número y su WhatsApp no va cambiar; entendemos que en determinados países encontrarán redes distintas (3G, 4G o 5G) y que en algunos países el teléfono y la red sirve o no. Tenemos conocimiento real de lo que puede suceder y es un conocimiento que tienen nuestros comerciales y que transmiten con la misma propiedad que cuando hablan asistencias. Y los cambios continuarán y nosotros lo comprendemos, y esta experiencia que tenemos nos permitirá adaptarnos de forma un poco más fácil a los cambios que llegarán.
¿Por qué comprar la comunicación con Travelkit y no optar por el roaming tradicional?
Porque sale mucho más costoso. El roaming tiene muchas cláusulas adicionales y letra pequeña que tú no conoces. Si lo activas, puede que tengas roaming en algunos lugares, pero siempre hay claridad sobre la capacidad y qué pasa cuando superas esa capacidad. Los costos de la tarifa plena son altísimos. Además, te cobran la comunicación a un costo superior y la factura te puede llegar hasta seis meses después, porque así lo estipula el contrato.
Recuérdenos cuál es la cobertura que ofrecen en asistencia.
Tenemos asistencia para viajes cortos, largas estadías y anual multiviajes; todas las posibilidades. Cubrimos a personas de cero hasta 105 años. Dentro de nuestro voucher tenemos la posibilidad de comunicación directa a nuestra central donde contesta un ser humano —no es un chat, no es un PBX—, que brinda un servicio cercano al cliente. Esto es parte del servicio y la unión entre asistencia y comunicación. Las demás compañías suelen disponer de una aplicación, pero creemos que las personas ya no quieren más apps en su teléfono y, además, es un paso adicional para un servicio. En nuestro caso, tú debes tener tu voucher en la mano y desde ahí te conectas ante una emergencia con nuestra central, que atiende temas de asistencia o de comunicación.
Ofrecemos también la protección para mascotas, todas las posibilidades ante demora, daño o pérdida de equipaje en aerolínea y en cruceros, y acceso a salas VIP ante demora de vuelos. También brindamos asistencia, además de la cancelación de viaje, por la interrupción, sea por una enfermedad o un accidente en el viaje. Y le hemos hecho mucha fuerza el tema de preexistencias.
“Hemos hecho una campaña muy fuerte para que las personas entiendan que es necesario tener una cobertura amplia en preexistencias, porque no sabemos qué pueda suceder y hay enfermedades como los cálculos renales o el herpes zoster que se consideran como preexistentes. Debemos tener unas coberturas suficientemente amplias para que, sin importar el lugar donde estemos, estemos bien cubiertos”.
¿Cómo funciona la preexistencia dentro de sus coberturas?
Lo tenemos dentro de la cobertura y como un upgrade. Tenemos un valor base, y en algunos de productos hay coberturas de preexistencia altas, pero también podemos personalizarlo. En el Mundial, por ejemplo, con una agencia de viajes llevamos a más de 400 viajeros al Mundial de fútbol, teníamos una cobertura de 250.000 dólares en asistencia médica por enfermedades y accidentes y le incluimos también 250.000 dólares en enfermedades preexistentes. Es decir, podemos armar un producto de acuerdo a la necesidad.
También somos muy fuertes en temas de deportes. Ahora somos la asistencia oficial del Comité Paralímpico Colombiano y estuvimos acompañando al equipo recientemente en Cali. En el tema deportivo tenemos muy buenos productos, que nos permiten ser muy versátiles.
Este año han hablado mucho de TravelKit Connecta y del kit. ¿En qué consiste?
Hemos trabajado durante 10 años para llegar a TravelKit Connecta, la unión de la asistencia y la comunicación. Es complejo porque son dos productos complementarios, pero que cada uno por su cuenta tiene un valor. Las personas lo veían como un producto “costoso” porque no se entendía a la comunicación como producto turístico. Pero hoy, las agencias venden comunicación y ya nos lo solicitan. Así, hemos logrado integrarlo como un producto unificado.
Se puede vender por separado, pero cuando se une puede tener ahorros del 30 o 40% dependiendo del producto y el destino. Si las personas compran por separado asistencia y comunicación y lo comparan con TravelKit Connecta, nosotros tenemos un mejor precio y un solo producto.
¿Cómo se proyecta TravelKit para lo que resta el año?
Proyectamos tener más tecnología, ser más eficientes y eficaces, y apuntarle al servicio. Estamos aprovechando la inteligencia artificial para generar más y mejor servicio para nuestros clientes, para ser más ágiles y responderles en lo que necesitan, además de impulsar la autogestión. Apuntamos a responder de forma inmediata a sus solicitudes con la IA, pero sin perder esa parte humana que es fundamental. Especialmente en una asistencia, quienes nos llaman cuando tienen una dificultad esperan soporte, comprensión y alguien que les dé solución y eso solo lo puede dar un humano.
