Luz Doris Bustamante, Country Manager de Universal Assistance, compartió la visión, los logros y las estrategias de la compañía en el mercado colombiano.
Universal Assistance mantiene una sólida presencia en Colombia, posicionándose como uno de los actores líderes en el segmento de asistencia al viajero. Su estrategia combina elementos como una amplia red de aliados en el sector turístico y asegurador, además de innovación tecnológica y un enfoque en la experiencia del cliente, factores que le han permitido crecer de forma sostenida en un mercado altamente competitivo.
En entrevista con Rèport Colombia, Luz Bustamante, Country Manager de Universal Assistance en Colombia, detalló los principales diferenciales de la compañía, su presencia en el mercado colombiano, su apuesta por la tecnología y los retos que afrontará en 2026.
Actualmente, ¿cuál es la presencia y el posicionamiento de Universal Assistance en Colombia?
Luz Bustamante (L. B.): Universal Assistance cuenta con una sólida presencia en Colombia, consolidándose como uno de los líderes en asistencia al viajero. Operamos con una red robusta de aliados estratégicos en el sector turístico, como agencias de viajes, consolidadores, mayoristas, entre algunos ejemplos.
Además, somos líderes en el sector asegurador trabajando con aseguradoras e intermediarios de seguros, lo que nos permite estar cerca del viajero en cada etapa de su experiencia. Nuestro posicionamiento se basa en un servicio accesible, presencia, confianza, cobertura global e innovación, lo que nos ha permitido crecer sostenidamente en un mercado altamente competitivo.
¿De qué manera la compañía se diferencia frente a otros proveedores de asistencia al viajero?
Nuestra principal diferencia radica en la calidad del servicio y la tecnología. Universal Assistance ofrece atención 24/7 con equipos propios, garantizando tiempos de respuesta ágiles y soluciones efectivas. Además, hemos desarrollado herramientas digitales que facilitan la autogestión del viajero, como nuestra app de telemedicina, seguimiento en tiempo real y acceso inmediato a coberturas. Esto nos permite brindar una experiencia integral, segura y confiable.
¿Cómo ven la adopción del producto de asistencia en el mercado colombiano y cómo lo han impulsado?
Ha crecido significativamente, en especial después de la pandemia, donde la conciencia sobre la protección en viajes se fortaleció. Hemos trabajado en crear conciencia y capacitación para los canales y viajeros, destacando la importancia de contar con asistencia ante imprevistos médicos, legales o logísticos.
Además, impulsamos campañas conjuntas con nuestros aliados y desarrollamos productos adaptados a diferentes perfiles de viajeros.
¿Cuáles son las líneas de producto o las coberturas más demandadas por los colombianos?
Las coberturas médicas internacionales siguen siendo las más solicitadas, especialmente en destinos como Estados Unidos, Centroamérica y Europa. También hay una creciente demanda en telemedicina, cobertura por cancelación de viaje y protección ante pérdida de equipaje. En general, los viajeros buscan soluciones completas que les den tranquilidad en cualquier circunstancia.
¿Qué novedades han incorporado en sus productos para responder a los cambios en las tendencias de viajes?
Hemos incorporado coberturas flexibles para viajes cortos, productos para nómadas digitales, productos MICE, corporativos y planes familiares. Además, fortalecimos la atención digital, respondiendo a la tendencia de viajeros que priorizan la inmediatez y la autogestión.
También incluimos la personalización de coberturas adicionales, según la necesidad de cada viajero, la innovación tecnológica con la actualización en nuestra app móvil con funcionalidades ampliadas como el chequeo de bienestar. Con este, los usuarios podrán analizar en segundos su estado general a través de inteligencia artificial de manera fácil, rápida y preventiva.
Uno de los diferenciales de Universal Assistance es la innovación tecnológica. ¿Cuáles son los principales desarrollos que han impulsado?
Nuestra app es el corazón de la innovación, pues permite gestionar casos en tiempo real, acceder a telemedicina, localizar centros médicos cercanos y recibir actualizaciones del viaje. Además, hemos implementado la inteligencia artificial para optimizar la asignación de casos y reducir tiempos de espera. Todo esto responde a la necesidad de rapidez, transparencia y control por parte del viajero.
¿Cómo trabajan para fortalecer su relación con las agencias de viajes?
Las agencias son socios estratégicos, por eso invertimos en capacitación constante, herramientas digitales para cotización y emisión, además de campañas de marketing conjuntas. Además, ofrecemos soporte personalizado y programas de incentivos que reconocen su labor en la cadena de valor.
¿Cuáles fueron los principales logros de Universal Assistance en Colombia durante 2025?
En 2025 logramos un crecimiento sostenido en ventas, ampliamos nuestra red de aliados y fortalecimos nuestra presencia en canales digitales. También lanzamos nuevas coberturas y mejoras la experiencia del cliente con procesos más ágiles y tecnología avanzada.
¿Cómo se prepara la compañía para este 2026?
Estamos enfocados en innovación, digitalización y expansión. Queremos seguir liderando el mercado con productos adaptados a nuevas tendencias, fortalecer la relación con agencias y desarrollar soluciones que integren tecnología y servicio humano. Además, buscamos consolidar nuestra posición como referente en asistencia integral para viajeros.
Finalmente, ¿qué mensaje les da a las agencias de viajes y viajeros colombianos?
A las agencias: gracias por su confianza y compromiso. Juntos seguiremos impulsando un mercado más seguro y competitivo. A los viajeros: viajar es una experiencia única y contar con una asistencia es la mejor forma de disfrutarla con tranquilidad. En Universal Assistance estamos para acompañarlos en cada paso del camino.
