El hecho de que los clientes han cambiado no es una sorpresa para nadie. ¿pero en qué cambiaron exactamente? ¿Cómo pueden los agentes de viajes responder a sus nuevas expectativas? Te lo contamos.

Con el rápido ritmo de innovación, el mundo entero cambio. En este camino, las empresas que no entendieron los cambios o no lograron adaptarse, terminaron desapareciendo. Cada año, el ritmo de esta innovación se acelera y los deseos y expectativas de los clientes cambia.

Si bien el sueño de viajar no desaparecerá, sí ha cambiado lo que los viajeros esperan de su agencia de viajes: desde productos directos al consumidor hasta gratificación instantánea, pasando por cómo es la experiencia del minorista físico. Con el fin de entender qué quieren los viajeros al momento de comprar, Travelport encuestó a más de 2000 personas de todo el mundo. Te presentamos sus conclusiones.

El tiempo es la moneda más valiosa

Todos los consumidores quieren aprovechar al máximo su tiempo. Esto se traduce en no solo tratar de hacer las cosas más rápido (aunque también es importante), sino de hacer las cosas mejor para que, al invertir tiempo en algo, sea una buena experiencia. Para los minoristas y agentes de viajes eso se traduce en facilitar la investigación de los productos, generar compras sin fricciones o brindarle al cliente formas adicionales de sentirse bien con su compra. Proporcionar opciones, ofrecer cosas en el momento adecuado y satisfacer sus preferencias.

Lo que los consumidores buscan es:

1. Obtener lo que quieren justo cuando lo quieren:

Los minoristas deben comprender que las personas esperan y valoran la inmediatez. En la industria de viajes se traduce en tener disponible toda la información que el cliente necesite, entendiendo que las personas pasan mucho tiempo investigando – consultan revisiones, buscan recomendaciones y analizan otros factores- para tomar la mejor decisión.

2. Aprovechar el tiempo

Para atender a un viajero que considera al tiempo su recurso más valioso, las agencias y agentes de viajes deben hacer los procesos más fáciles y rápidos para los clientes, facilitar sus búsquedas con filtros y premiar su lealtad, pero también se recomienda ofrecer opciones de personalización y darles la oportunidad de cambiar de opinión después de haber comprado.

3. Información, transparencia y personalización

Para hacer una experiencia de búsqueda más fácil y productiva, las agencias deben tener contenido, hacer que sea fácil de encontrar, garantizar que brinde el valor y la información que el cliente desea, permitirles reunir información que permita la comparación y el análisis. Puede que los clientes tarden más en comprar, pero se sentirán más seguros cuando lo hagan.

Los clientes están buscando más que el precio más barato, buscan conseguir lo que quieren al mejor precio posible sin comprometer sus deseos de viaje. Asimismo, lo más importante para ellos es la transparencia y tener la mayor claridad posible sobre lo que van a comprar. Finalmente, los viajeros no confían en la curación de las compañías y prefieren sortear todas las opciones de viajes antes de dejar que el minorista elija por ellos.

4. Soporte cuando se requiera

Un buen soporte es una parte fundamental en cualquier venta minorista.Y lo que los clientes quieren es tener múltiples canales (reales) para elegir y unirlos sin problemas. Esto implica entender que las personas no siempre quieren interactuar u obtienen una respuesta a su requerimiento con chatbots, y, de hecho, los consumidores jóvenes buscan un soporte humano (el 75% de los encuestados quieren tener la opción de chatear en vivo con un humano) sea en voz o texto.

5. ¿Qué sacrificarían por un mundo mejor?

La sostenibilidad se mantiene en la mente de los viajeros y ahora es uno de los factores que evalúan al momento de hacer una compra: cerca de la mitad (49 %) de los encuestados aseguraron que pagarían más por una opción amigable ambientalmente. Asimismo, manifestaron que quieren que las empresas de viajes les ayuden a entender los impactos ambientales de sus viajes.

Además, las personas están más dispuestas a sacrificar tiempo, su moneda más preciada, para disminuir su impacto ambiental. Más del 60 % está dispuesto a tomar una ruta más larga para ahorrar CO2 al viajar, incluyendo viulos con escalas y rutas menos convenientes.