Una investigación de Travelport, combinada con información de varios sectores, destaca las tendencias clave que transformarán la industria de los viajes en el informe 2025 State of Modern Retailing.
¿Cómo cambiará el comercio minorista en la industria turística este 2025? ¿Qué están buscando los viajeros al momento de comprar? ¿Qué estrategias pueden ayudar a fidelizar clientes? El nuevo informe de Travelport 2025 State of Modern Retailing Report responde algunas de estas preguntas.
Para elaborar este informe, la compañía preguntó a más de 2100 consumidores de todo el mundo sobre los cambios que están presenciando en otras industrias, qué les gusta y qué haría una experiencia de compra excelente. Al analizar los resultados de investigaciones propias y conocimientos intersectoriales, la plataforma llegó a una conclusión: “Creemos que los viajes están en un punto de inflexión y hemos utilizado esta investigación para crear cinco predicciones que darán forma a un gran cambio en los próximos meses”, explicó en el informe.
“Todos los indicadores señalan que el sector de los viajes se encuentra en un punto de inflexión. Otros sectores, como la banca, la moda y el entretenimiento, ya lo han experimentado y pueden ofrecer lecciones sobre la disrupción digital. Al adoptar este enfoque de afuera hacia adentro y buscar a los mejores minoristas del mundo, podemos ayudar a que el sector de los viajes se mantenga a la altura de lo que los consumidores de hoy esperan.”
“Los consumidores tienen claro lo que esperan de la industria de los viajes: simplicidad, transparencia y confianza. Los minoristas modernos que adopten una transparencia radical, adopten la IA de manera responsable y ofrezcan experiencias optimizadas prosperarán en este panorama en evolución”, concluyó Jen Catto, directora de marketing de Travelport
Cinco tendencias para las minoristas en 2025
La búsqueda de la transparencia radical
Las empresas de viajes se enfrentan a crecientes críticas por el “Consumer washing”, una práctica en la que las empresas anuncian precios engañosamente bajos y ocultan cargos o condiciones hasta el momento de pagar. Casi la mitad (44 %) de los consumidores encuestados clasificaron a las aerolíneas, los hoteles y las empresas de viajes como los principales infractores, solo superados por las empresas de tarjetas de crédito (45 %).
Travelport señala que las aerolíneas de bajo costo suelen ser criticadas por sus cargos ocultos, pero en realidad, suelen informarlos de manera clara y repetitiva, a veces más que las aerolíneas tradicionales, cuyas tarifas pueden ser más inconsistentes. Lo mismo ocurre con los polémicos resort fee en Estados Unidos. Esta es, precisamente, la oportunidad de las agencias de viajes: con herramientas adecuadas, pueden ofrecer la transparencia que los viajeros necesitan, presentar opciones claras y comparables, simplificar costos y, así, generar confianza. La clave no es esconder cargos, sino ser honesto y convertir esa transparencia en lealtad.
Los viajes tendrán un cambio tecnológico y de mentalidad
Las tecnologías financieras disruptivas han transformado el sistema bancario al hacer los procesos más rápidos fáciles y simples, y el 47 % de los consumidores coinciden en que han facilitado la gestión de las finanzas personales. Sin embargo, el sector de los viajes parece ir en la dirección contraria, puesto que más de la mitad de los consumidores (56 %) afirman que viajar es más complejo que hace 10 años.
En este sentido, la industria turística puede aprender dos lecciones: 1) Las tecnologías financieras que transformaron el sector rompieron las reglas y adoptaron una visión centrada en el cliente, en constante evolución, rápida y con una experiencia al usuario moderna y en tiempo ral. 2) En el turismo, que enfrenta nuevas tecnologías y un ecosistema de distribución complejo, la clave será elegir la infraestructura tecnológica adecuada. ¿Quién liderará esta transformación? Quienes adopten APIs y microservicios basados en la nube. Aquellos que simplifiquen la experiencia de compra se destacarán en un mercado abarrotado.
Nuevas alianzas de distribución
La enorme cantidad de opciones de contenido en las distintas industrias ha provocado una sobrecarga de opciones. En los servicios de streaming, por ejemplo, el 56 % de los consumidores se sienten abrumados por la cantidad de contenido disponible y el 75 % preferiría una suscripción combinada.
Al igual que en el sector de streaming, los viajes está experimentando una explosión de nuevas opciones de contenido como resultado de la NDC y del interés de las aerolíneas por atraer a clientes directos. Sin embargo, hay una línea delgada en la que la elección se convierte en una sobrecarga de opciones. “Una cosa es elegir entre una docena de plataformas de streaming, pero ¿más de 400 aerolíneas con millones de ofertas dinámicas? Los viajes no tienen más opción que adaptarse”, explica el informe.
Ahora, los consumidores anhelan un socio de confianza que los ayude a elegir. Por ello, las aerolíneas de bajo costo están cambiando de estrategia y abriendo su contenido a las OTA y minoristas, mientras que algunas de aerolíneas tradicionales están migrando hacia una estrategia multicanal porque saben que confiar únicamente en una venta directa al consumidor no funciona.
Despegan los servicios de subscripción de viajes
Casi todos los sectores han adoptado los servicios de suscripción porque son prácticos y ahorran tiempo y dinero. En 2025, es probable que esto también se generalice en el sector de los viajes. Por ejemplo, la OTA eDreams ODIGEO ha demostrado el potencial de este enfoque, con más de 6,5 millones de suscriptores Prime. Su modelo de suscripción es el mayor contribuyente a los ingresos de la empresa.
Los programas de suscripción son un imán para los inversores gracias a sus ingresos recurrentes y su resistencia en tiempos de crisis. Además, los clientes están dispuestos a pagar por planes de suscripción si ofrecen beneficios exclusivos, acceso anticipado a ofertas y precios reducidos. Aunque demasiadas opciones pueden abrumar, el mercado de viajes aún tiene nichos por explorar, desde el lujo hasta los cazadores de ofertas.
La inteligencia artificial eleva las expectativas
La adopción de la inteligencia artificial se está acelerando y los viajes se encuentran entre los tres sectores con mayor confianza en la IA: el 42 % de los consumidores confía en que las marcas de viajes la utilicen de forma responsable. De hecho, el 80 % de los viajeros frecuentes ya se sienten cómodos utilizando la IA para la planificación de viajes.
Hasta ahora, gran parte del uso de la IA en el turismo se ha centrado en itinerarios para el consumidor y atención al cliente, con resultados mixtos. Sin embargo, en 2025 se podrían tener tres avances clave:
- la IA generativa está revolucionando el análisis de datos en la industria. Los hoteles y aerolíneas, por ejemplo, ahora pueden obtener informes impulsados por IA, que recopilan, interpretan y pronostican el comportamiento de viajes con información compleja.
- El dominio de Google en el sector de viajes podría empezar a tambalearse con la llegada de ChatGPT Search, que traerá una experiencia más conversacional y dinámica. Esta nueva forma de búsqueda podría hacer obsoletas las estrategias tradicionales de SEO.
- La IA también está ayudando a abordar los desafíos del NDC y la creciente oferta de contenidos en agencias de viajes. Herramientas como el Content Curation Layer de Travelport están facilitando la gestión de múltiples fuentes de contenido, ofreciendo a las agencias una forma más eficiente de organizar y presentar opciones a los clientes.
