Federico Tarling, Chief Service Officer de Assist Card, dialogó con Rèport Colombia sobre la red asistencial de la compañía, el comportamiento de los mercados y los factores a tener en cuenta al vender una asistencia.
¿Cuál es el tamaño y alcance de la red asistencial de Assist Card?
La red asistencial se compone de dos partes: la gente que se ocupa desde la coordinación y la red de prestadores. En la coordinación, somos cerca de 350 personas en el departamento de Asistencias, repartidas en Colombia, donde tenemos gran parte del equipo; Lima, Perú; Buenos Aires, Argentina; Sao Pablo, Brasil; y Madrid, España. Esto permite que siempre haya una continuidad sin importar los incidentes que pueda haber en cada ciudad, pues el cliente sigue llamando y la llamada es recibida en Perú, Madrid o Argentina. Por otro lado, tenemos alrededor de 20.000 prestadoras repartidas alrededor del mundo; pero más que hablar del número de prestadores, es importante que sepan que esa red de prestadores permite que cerca del 97 % de las asistencias médicas brindadas se den de forma que el cliente no tenga que usar dinero de su bolsillo.
¿Cómo funciona el proceso asistencial?
Hoy, casi un 60% de los clientes no se comunican con nosotros; se contactan a través de una plataforma digital como nuestra app o Whatsapp. A partir de ese contacto, en el caso de asistencias médicas, el cliente tiene acceso a la consulta de telemedicina y luego, si llega a necesitar medicamentos, el proceso dispara la solicitud a un prestador que genera la receta para que el cliente la reciba en su correo electrónico o directamente en la farmacia, como puede ser en Estados Unidos.
En casos más complejos, entra el equipo de asistencia a coordinar con una clínica u hospital. Enviamos lo que se llama la garantía de pago para que el paciente reciba la atención sin que tenga que pagar de su propio bolsillo; y dependiendo de lo que vaya sucediendo con esa asistencia se puede convertir en una hospitalización, en un traslado sanitario u otros. Ahí aparece toda nuestra logística y expertise para coordinar todos los servicios que el cliente necesite.
¿Cómo se ha comportado la demanda de servicios de asistencia este año?
Tenemos un crecimiento del 24 % en ventas este 2025 con respecto al mismo período del 2024. Lo que vemos en todos los países en donde operamos es que cada vez hay mayor conciencia de la necesidad de viajar protegido. Como uno de los líderes de la industria, nuestro primer trabajo es crear conciencia de viajar protegido y luego debemos demostrar al cliente que la mejor manera de hacerlo es con nosotros. Ese 24 % muestra dos cosas: por un lado, que la gente tiene mayor grado de conciencia; y, por otro lado, a la hora de protegerse nos elige a nosotros, una decisión basada en la reputación que la compañía se ha venido ganando a lo largo de los años, cumpliendo su promesa de buen servicio y dar tranquilidad a la hora de tener un inconveniente en el viaje.
¿Cuáles son los países que más compran servicios de asistencia?
Assist Card hoy se vende en todas las Américas, desde Estados Unidos para abajo, y en Europa. Argentina es un país que tiene muchísima conciencia de protección y eso tiene que ver con que el mundo les resulta caro a los argentinos. Colombia es un país relevante, donde las personas tienen un grado de protección importante, también porque muchas aseguradoras de salud ya incluyen cobertura internacional, muchas veces en alianza con nosotros. Fuera de estos países, el porcentaje de penetración es menor. Brasil ha crecido muchísimo, pero todavía queda muchísimo por crecer. Chile es un país que tiene crecimiento importante, pero todavía queda mucho margen. México ni hablar.
A veces, el viajero cree que si va a un destino cercano no va a pasar nada y no es así. Brasil le queda cerca al colombiano, México o Estados Unidos también, pero Estados Unidos es carísimo. Sin dudas, el viajar cerca no es un motivo para no viajar cubierto.
“Nuestro trabajo, el trabajo duro de cada día, es ayudar a generar conciencia para que todo el mundo viaje protegido y luego no se encuentren con los inconvenientes que nosotros vemos todos los días”.
¿Hay cifras de cuántos colombianos viajan protegidos?
No tengo un dato exacto, pero no más del 25 % o 30 % viaja protegido y queda un montón de margen. Obviamente, si vos miras a la gente que viaja a Europa, ese porcentaje es mucho mayor, porque queda lejos. Entonces cuando se viaja lejos y el tiquete es más caro, se viaja más protegido. Cuando se viaja cerca, no tanto. Hay otro factor que los viajeros toman en cuenta y es el peso del precio de la cobertura contra el ticket aéreo. Si la cobertura es un porcentaje pequeño del tiquete aéreo, dámela; pero si es un porcentaje alto, no lo toman. Ahí tenemos un desafío importante junto con nuestros socios, las agencias de viajes, de seguir creando conciencia; uno se puede enfermar o tener un accidente a tres metros de la frontera y no existe la beneficencia, hay que tener cobertura.
¿Cuáles son los países con los costos asistenciales más altos?
Estados Unidos es, por lejos, el país más caro del mundo en términos de asistencia médica: una atención promedio allí cuesta unos 1.500 dólares, frente a los 500 que puede costar en Europa. Otros destinos cercanos también resultan costosos, como Brasil, Uruguay, Chile —dependiendo del hospital— o las zonas de playa de México. La salud, como cualquier otra industria, tiene un fin de lucro, especialmente en hospitales que reciben pacientes internacionales.
“Si se tiene en cuenta que una tarjeta Assist Card cuesta promedio y puede cubrir gastos que fácilmente superan los 1.500 dólares, no tiene sentido viajar sin protección”.
¿Cuál es el NPS de Assist Card?
Es de 52. Me gustaría ponerlo en contexto: 52 para el Net Promotor Score, que mide es la capacidad de la empresa de retener clientes, significa excelencia. Hoy Assist Card está en un nivel de excelencia en la prestación de servicio y lo asocio con otro indicador que es nuestra reputación digital. Hoy cuando se mira en Google My Business, tenemos una calificación de alrededor de 4,7 de 5 estrellas. Esto es relevante porque nuestro servicio tiene un componente de expectativas muy grande, y muchas veces los clientes creen que la infraestructura sanitaria de los países funciona con la misma calidad que la que tienen en su país de origen y no siempre es así. Entonces, en un servicio como el nuestro, tener ese nivel de devolución indica que, claramente, estamos haciendo lo que prometemos que vamos a hacer.
¿Cuáles son esos errores comunes que se cometen al elegir una asistencia?
Si un viajero va a México con una cobertura de 10.000 dólares, porque es un vuelo corto de hora y media o dos horas, puede llegar al hospital en México y probablemente no lo acepte porque lleva una cobertura muy baja. Los problemas son dos: la falta de conciencia y la falta de cobertura. Yo lo siempre digo: es importante llevar la máxima cobertura que tu bolsillo te permita. Así, al momento de tener un problema puede tener la tranquilidad de que el problema es de la compañía de asistencia para que lo resuelva. Nosotros hoy vendemos productos de USD 150.000, USD 300.000 dólares, un millón o tres millones, justamente para darle a la gente la posibilidad de protegerse lo máximo que necesite. Para mí, como responsable del área de asistencia, cuando veo un caso complejo con cobertura alta, me quedo tranquilo porque sé que podemos hacer lo máximo que ese cliente necesite, incluyendo ponerlo en un avión sanitario y traerlo de vuelta a su país de origen. Si tiene una cobertura muy bajita, yo no tengo esa libertad. Yo creo que la cobertura básica para viajar no debería ser menor a los 100.000 dólares.
¿Qué mensaje tiene para las agencias de viajes?
Son nuestro canal principal y quienes nos permiten llegar a los clientes. Para ellos, llevamos dos beneficios fundamentales: primero, la rentabilidad. En una industria donde los tiquetes aéreos dejan muy baja rentabilidad, un producto como el nuestro deja muy buena rentabilidad. Por otro lado, es un servicio que les puede permitir ganar en reputación, porque cuando Assist Card le resuelve el problema a un cliente, no solo está agradecido con nosotros sino también con el agente de viajes. Por el contrario, si se encuentra en el exterior con un problema y no tiene cómo solucionarlo, ese cliente probablemente le reclame a la agencia porque esperaba que lo asesore con todo lo que necesitaba para viajar.
