La Autoridad de Aviación Civil de Dubái implementó un nuevo marco normativo que protegerá los derechos de los viajeros que utilizan los aeropuertos internacionales de Dubái y Al Maktoum.
El nuevo marco directivo establece los derechos de los viajeros de Dubái en lo que respecta a retrasos, cancelaciones o disrupción de los vuelos; además de situaciones en las que se pierde el equipaje o se niega su abordaje. La directiva se aplica a las aerolíneas con sede en Dubái, como Emirates y Flydubai, a las filiales y socios de código compartido de estas aerolíneas y a cualquier aerolínea extranjera que opere transporte comercial desde aeropuertos los aeropuertos internacionales de Dubái y Al Maktoum.
El documento de 17 páginas explica las obligaciones de las aerolíneas y las agencias de viajes para garantizar que toda la información sea transparente. Además, establece nuevos procedimientos para presentar y manejar reclamos, la resolución de disputas y la aplicación de la ley para garantizar prácticas justas, de forma que las interrupciones de los vuelos se gestionen de forma adecuada.
Derechos de los pasajeros
Una aerolínea deberá proporcionar información clara, precisa y oportuna al consumidor al momento de comprar un boleto aéreo, incluyendo, entre otros:
- Precio del boleto: El precio total del boleto, incluyendo todos los impuestos, recargos, tasas y costos adicionales, presentado de forma transparente y detallada.
- Términos y condiciones: aplicables en cuanto a modificación, cancelación y reembolso del billete, incluyendo cualquier penalización aplicable.
- Compañía aérea operadora: La identidad de la compañía operadora, especialmente cuando esta difiere de la compañía comercializadora.
- Puntos de escala o conexiones: Cualquier punto de escala, conexión o transbordo que forme parte del itinerario.
- Reglas de equipaje: Franquicia de equipaje y cargos por equipaje adicional o de gran tamaño.
- Restricciones en el tiquete: Cualquier restricción aplicable a la clase tarifaria adquirida, incluyendo cargos por cambio y cancelación.
En caso de demoras e interrupciones
- Comunicación clara y oportuna: Las aerolíneas deben comunicarle al pasajero o agente de viajes la naturaleza de la interrupción, el motivo de la misma y su duración prevista. Asimismo, deben proveer asistencia adecuada según el Programa de Bienestar del Pasajero (CAR-PWP) del Reglamento de Aviación Civil.
- Brindar opciones a los pasajeros: Los pasajeros deben tener la opción de elegir entre las siguientes opciones: a) El siguiente vuelo disponible de la misma aerolínea, con el menor retraso posible; b) Cambio de ruta con otra aerolínea, siempre que sea factible y que la aerolínea tenga un acuerdo comercial con dicha compañía, haya asientos disponibles y el cambio de ruta pueda realizarse operativamente; c) Reembolso completo o un bono por la parte no utilizada de su billete.
- Retraso prolongado: Cuando un retraso exceda los límites establecidos por el Reglamento (usualmente entre tres y ocho horas), la aerolínea deberá proporcionar comidas y refrigerios, acceso a comunicaciones (como teléfono e internet) y, si es necesario pernoctar, deberá asumir los costos del alojamiento en hotel y el transporte terrestre entre el aeropuerto y el alojamiento.
- Prioridad para los pasajeros vulnerables: Las aerolíneas deben dar prioridad, sin discriminación alguna, a pasajeros con necesidades especiales, menores no acompañados y pasajeros de la tercera edad. Además, si el pasajero tiene alguna necesidad especial debe informar a la aerolínea dentro de los plazos establecidos en sus condiciones de transporte. Si bien las aerolíneas están obligadas a atender dichas necesidades, la disponibilidad está sujeta a disponibilidad.
Si el viajero realizó su reserva a través de una agencia de viajes autorizada, esta también tiene responsabilidades: está obligada a tomar todas las medidas razonables para garantizar que se presten los servicios que contrató o, si esto no fuera posible, a gestionar servicios alternativos de calidad comparable a su solicitud.
En caso de interrupciones fuera del control de la aerolínea
Si una interrupción se debe a un caso de fuerza mayor, como condiciones climáticas adversas, desastres naturales, conflictos armados, terrorismo, huelgas o una pandemia, las aerolíneas no están obligadas legalmente a pagar una indemnización. Sin embargo, están obligadas realizar esfuerzos razonables para organizar viajes alternativos y brindar atención y asistencia a los pasajeros afectados. Esta asistencia tiene un límite de 72 horas, aunque la Autoridad de Aviación Civil de Dubái puede extenderla en circunstancias excepcionales.
En caso de sobreventa
Si las aerolíneas deben denegar el embarque a uno o más pasajeros (en casos de sobreventa de billetes), solicitarán voluntarios para que renuncien a sus reservas confirmadas a cambio de beneficios. Si no se presentan voluntarios, la aerolínea puede denegar el embarque a un pasajero de forma involuntaria, siempre que se le ofrezca la opción de un vuelo de regreso al punto de partida o un vuelo alternativo a su destino final. El pasajero también debe recibir atención y asistencia, como comidas y alojamiento gratuitos.
Además, si el pasajero tiene una queja contra una aerolínea o agencia de viajes, debe presentarla formalmente dentro de los 60 días naturales posteriores al incidente. De lo contrario, la aerolínea no la tramitará.
