Como una de las agencias de viajes más grandes de la región, Despegar ha basado su éxito en la innovación tecnológica, un portafolio de producto que crece cada día y en hacer más sencilla la experiencia de sus clientes. El crecimiento, en todos los sentidos, es el objetivo principal para los próximos años y está sustentado en una estrategia omnicanal, la evolución de la IA y un profundo conocimiento del cliente, reveló Pablo Jaitman, Country Manager para Colombia.
¿Cuál es el tamaño y cubrimiento de Despegar hoy?
P.J.: Despegar tiene más de 25 años en Latinoamérica. Nacimos en Argentina con el producto de vuelos y nos fuimos expandiendo hacia Brasil, Chile, México, Colombia y Perú, considerados “Tier 1”, donde tenemos presencia propia, tanto B2C, B2B, offline y online. En general, tenemos presencia en 20 países. Después vino Estados Unidos, en donde ya trabajamos como mercado de origen y con el sitio web. Y estamos abriendo operaciones en Europa. Estamos pasando de un modelo latinoamericano hacia un esquema global.
Empezamos trabajando con un modelo online enfocado principalmente en los vuelos, pero hoy tenemos un inventario de más de 10.000 hoteles contratados directo, conexión con las principales aerolíneas y una gran cantidad de productos como circuitos, cruceros, asistencia al viajero, excursiones y experiencias.
¿Qué resultados ha dejado este inicio de 2026?
P.J.: Con datos cerrados hasta el 31 de marzo, puedo decirte que en Colombia tenemos un crecimiento muy positivo, entre 20 % y 30 %, comparándolo con el mismo periodo del año anterior. Tenemos una meta de crecimiento que está en doble dígito y para eso trabajamos en traer nuevos productos y hacer nuevas estrategias de cara al cliente final y al canal de agencias. Respecto al B2B, tenemos un crecimiento entre el 25 % y 30 % anual, y va a representar más del 35 % de todo el volumen en Colombia. También estamos creciendo con nuestro canal B2B2C, en el que tenemos alianzas y marcas blancas, que está creciendo por encima del 40 % año contra año.
Despegar pasó a ser parte de Prosus, ¿Qué perspectivas de crecimiento tienen como parte del grupo?
P.J.: Con la llegada de Prosus, la compañía entró en un nuevo ciclo de crecimiento, explotando la capacidad que tiene el holding. Nosotros, como principal jugador en Latinoamérica, ahora tenemos la posibilidad de generar sinergias y crear un ecosistema incremental con cientos de millones de usuarios en Latinoamérica basada en una estrategia de crecimiento fundamentada en la innovación con inteligencia artificial. De la mano de Prosus, vamos a incorporar esta tecnología no solo para estrategias de marketing, sino también para llevarlos a soluciones que le permitan al cliente comprar online asesorado por un agente de inteligencia artificial que lleve su experiencia de compra a otro nivel. Así, buscamos mejorar la conversión y fidelidad del usuario.
“Se viene un crecimiento exponencial para los próximos tres años en negocio, cantidad de usuarios, cantidad de producto y la apertura de nuevos mercados de origen, además de la recuperación de mercados complementarios en los que estamos trabajando muy fuerte”.
¿Todo este crecimiento viene vinculado con el producto?
P.J.: Tenemos un fuerte foco en el crecimiento hotelero. Todo el todo el negocio de alojamiento es sumamente fuerte, hay muchísimas transacciones ocurriendo no en el segmento hotelero y toda la parte hospitalidad. En Despegar estamos fuertemente concentrados en generar una propuesta de valor para los hoteles. Por ejemplo, antes tardábamos un tiempo bastante largo en mapear los hoteles y darlos de alta para que estuvieran disponibles en nuestras plataformas y líneas de negocio. Hoy, con equipos focalizados en toda la región y con mucha tecnología, los hoteles pequeños medianos y grandes pueden darse de alta, subir su producto, mapearlo y estar disponible entre 30 minutos y una hora.
La tecnología es uno de sus valores diferenciales, ¿cuáles son los planes?
P.J.: Tenemos resultados muy positivos y seguimos trabajando para mejorar la experiencia del usuario. Fuimos pioneros en la región en tener una solución de inteligencia artificial generativa como Sofía, en 2024. Nació como un canal de comunicación que ayudaba al cliente en la etapa de búsqueda y exploración. Luego, nos enfocamos en la atención al cliente en preventa, viaje y posventa. El último paso es la venta. La conectamos desde la app, el sitio web o Whatsapp y Sofia interviene en la fase de armado de la cotización llevándote directamente al botón de compra. Todas estas funcionalidades nos han convertido en un referente en la industria. Hoy, Sofia gestiona más de un millón de conversaciones mensuales, participa en cerca del 30 % de las interacciones con viajeros y representa más del 2,7 % de la facturación B2C.
La tecnología se combina con un modelo omnicanal que abarca una apuesta por crecer en tiendas. Tenemos más de 300 tiendas en toda la región con 800 agentes operando. De esta manera tenemos la posibilidad de vender al cliente de manera presencial, asesorarlos con inteligencia artificial y darles más opciones con el “.com” y la aplicación. Seguimos trabajando en esas soluciones de cara al viajero.
¿Cómo avanza ese componente presencial de Despegar?
P.J.: En el caso de Colombia, nos planteamos el año pasado pasar de 30 a 40 puntos físicos con dos marcas, Viajes Falabella que es una marca ya consolidada y Despegar, con la que tuvimos la apertura de tiendas y este año queremos añadir 10 tiendas más. Seguimos creciendo porque es un modelo que gusta mucho al cliente, sobre todo para los viajeros que requieren cierto asesoramiento. Es un punto de experiencia y de contacto para acercar al cliente las mejores opciones y ayudarlos a armar sus viajes, sobre todo paquetes y circuitos que son productos más complejos. Seguiremos creciendo en el canal offline.
¿Y qué tan importantes son las agencias de viajes?
P.J.: Representan un 25 % y 30 % de lo que vendemos en la región. En el caso de Colombia, llegamos casi a 3000 agencias de viaje afiliadas. A través de nuestra plataforma de HotelDo, ampliamos las opciones de las agencias que no tienen la posibilidad de tener tecnología con un amplio inventario, negociaciones con cadenas hoteleras y aerolíneas. Les ofrecemos toda la oferta hotelera de Grupo Despegar, todo el producto de vuelos, la posibilidad de armar paquetes dinámicos, combinando todos los hoteles con todas las aerolíneas. Es uno de los frentes de mayor crecimiento y nuestro objetivo principal es llegue a pesar el 50 % de todo el negocio. Igualmente, con HotelDo les damos la posibilidad a las agencias de compren producto a través de un portal personalizado.
¿Qué nuevas tendencias identifican?
P.J.: Este año, el Mundial de Fútbol ha sido una de las grandes tendencias. Vemos un aumento en las búsquedas de entre el 50 % y 70% hacia Estados Unidos y México, especialmente concentrado entre junio y julio, que son las fechas donde la Selección Colombia jugará los primeros partidos del mundial. Es notorio y temporal.
También hubo un pequeño freno en la demanda de los circuitos hacia Medio Oriente, por razones lógicas. Entonces, lo que veníamos viendo como Dubái, Turquía y algunos destinos exóticos han tenido un freno entre febrero, marzo, abril, que esperamos que se recupere hacia mitad de año. El viajero no se queda quieto y, si no puede viajar del otro lado del mundo, va a elegir Américas. Por ello, vemos un mayor apetito para Caribe y un crecimiento de Sudamérica. Brasil apareció como uno de los nuevos destinos que no teníamos en el radar.
¿Cuál es la apuesta en la comercialización del Mundial?
P.J.: Antes, teníamos una anticipación de compra para los viajes internacionales superiores a los 40, 50 o 60 días. Ahora estamos viendo que hay una anticipación de compra menor: para destinos nacionales, menos de 30 días, y para algunos internacionales entre 30 y 40 días. Mucha gente está decidiendo comprar en el momento y creemos que el Mundial va a ser parte de eso.
Tenemos todos los hoteles, o la mayoría del producto hotelero, disponible. Mucho se ha hablado de la variación de precios, oferta y demanda para esta concentración. Todavía hay mucha oferta de tiquetes aéreos y mucho espacio hotelero en las ciudades donde juega la Selección. Así que van a encontrar mucha disponibilidad en nuestro sitio web o app, con una gama de hoteles de dos, tres, cuatro y cinco estrellas, según el presupuesto.
¿Qué objetivos se ha marcado para despegar de cara al futuro?
P.J.: El desafío está en combinar la innovación y tecnología, y seguir adoptando la inteligencia artificial como un ecosistema, como una manera de ofrecer al cliente nuestros servicios y un mecanismo de crecimiento; además de una práctica de proceso interno. Por otro lado, el desafío del crecimiento: todavía somos líderes, pero tenemos un espacio muy grande para crecer en participación en Colombia y en Latinoamérica. Finalmente, el desafío de tener producto para las nuevas demandas y tendencias de consumo de las próximas generaciones.
“En HotelDo, vemos como una oportunidad y como un desafío el seguir fortaleciendo nuestra tecnología, soluciones, servicio al cliente, operación con una propuesta comercial líder que genere confianza y deje contentos a nuestros usuarios”.
