La compañía reafirma su propuesta de valor para las agencias de viajes con una renovada promesa de servicio y toda la robustez de sus plataformas en un escenario marcado por la geopolítica y las fluctuaciones cambiarias. Steve Ramos, gerente general de Grupo VDT Colombia, hizo un análisis de ese panorama.
El 2026 ha sido marcado por contingencias como la guerra en Medio Oriente, el cambio climático y sus efectos en los destinos turísticos, el cambio de gobierno, la apreciación del peso y el reciente terremoto, sucesos que, como es usual, han golpeado al turismo y su tejido empresarial. ¿Cómo puede una empresa de turismo mantener la operatividad y rentabilidad? Para Grupo VDT, la respuesta está en una planificación y gestión controlada, qué permita prever descapitalizaciones.
Así lo explica Steve Ramos, gerente de la compañía en Colombia: “Por ejemplo, el tema el dólar nos afecta mucho. El salario lo tuvimos que incrementar un 23 %, mientras que el peso se reevaluó un 25 %. Son factores incontrolables, pero planificables. Lo tenemos que llevar al día a día; planear y ajustarnos para evitar pérdidas. Hoy ya no vendemos al dólar que estaba en enero; por lo que tenemos que hacer nuevos cálculos. Asimismo, cerramos los créditos, porque nos implica un riesgo demasiado alto ante panoramas tan inciertos. También equilibramos las inversiones para compensar las pérdidas y diversificamos los ingresos”.
De hecho, la diversificación del portafolio de Grupo VDT, que comenzó desde la pandemia, hace parte de esta planificación estratégica. Si bien el consolidador se mantiene como la línea de negocio más fuerte de la compañía, las ventas se han diversificado con el producto de la mayorista Tropitours y, más recientemente, con la atención del receptivo Parce Travel. Y en línea con la necesidad de evolucionar continuamente, todos estos productos han ido adaptándose a un mercado cambiante.
El balance entre tecnología, producto y servicio
El punto de partida es Grupo VDT, el consolidador. Con los cambios en la distribución aérea, la compañía ha trabajado para implementar e integrar los NDC y nuevas herramientas de las aerolíneas en su plataforma, facilitando el acceso de las agencias a producto aéreo alrededor del mundo. No obstante, el revés de Avianca con el NDC, el retorno al GDS y el favorecimiento al cliente final significó una pérdida de competitividad importante. El directivo reflexionó: “Tratamos de adaptarnos y trabajar en lo que está a nuestro alcance, pero la decisión de venta no está en nosotros y la competencia crece aún más con la inteligencia artificial”.
A pesar de las dificultades, para Ramos, el panorama es alentador, pues implica valorizar el rol de la agencia de viajes: “En el último Congreso de Anato, los conferencistas, que están a la vanguardia de la tecnología, coincidieron en un mensaje: ‘El porcentaje de decisión de compra de viajes a través de IA no es muy alto. La gente va a seguir recurriendo a las agencias de viajes’. La clave está en el servicio y en mantener un acompañamiento al cliente”, resaltó.
Este servicio, claro está, debe estar acompañado de tecnología robusta. En ese sentido, la compañía sigue incorporando nuevas funcionalidades en sus plataformas digitales. En el consolidador, además de una permanente integración de las nuevas herramientas, se implementó una billetera que permite hacer abonos y precompras a viajes futuros. Además, en línea con la normativa de la IATA, se reforzó el tratamiento de datos de los pasajeros.
En cuanto a Tropitours, la plataforma está en constante crecimiento, con la incorporación de nuevos bancos de camas, cruceros y tarjetas de asistencia. Asimismo, se están reforzando la autogestión de las agencias de viajes. “Muchas veces las ventas no se tratan de precio sino de inmediatez. Trabajamos para que los agentes puedan entregar información pronta a los clientes y evitar que lleguen a otras plataformas. Con nosotros pueden encontrar hoteles, traslados, asistencias, cruceros y excursiones con Civitatis en línea, convirtiéndose en un carrito de compra, prácticamente”, aseguró Ramos, quien también reveló que antes de finalizar el año implementarán el servicio vuelo + hotel en Tropitours.
El producto también evoluciona. Si bien los agentes seguirán encontrando los destinos de playa preferidos de los colombianos con Tropitours, la gran apuesta se dirige en otra dirección: destinos de más largo aliento con proveedores de calidad, que garanticen servicio, seguridad y excelencia. Cruceros, Europa, Medio Oriente y Oriente lejano —con China, Japón y Corea— destinados al segmento medio o superior, son parte de esta iniciativa. El objetivo es brindar nuevas alternativas de alta calidad que abran el espectro de posibilidades para los viajeros.
El valor del agente de viajes
Ante la llegada y rápida evolución de la tecnología, y el claroscuro panorama que genera, Steve Ramos considera que el agente de viajes podrá revalorizar su rol de cara al cliente, siempre que asuman su papel más allá de la responsabilidad básica.
“Nosotros no podemos dejar que la inteligencia artificial ni las herramientas piensen por nosotros. No se trata solo de cumplir el proceso, sino de ir más allá. Un conferencista lo explicó con la frase: ‘no es mi culpa, pero es mi problema’. Y es así”.
En otras palabras, el agente de viajes debe asumir el viaje de sus clientes de forma empática. Si un vuelo se retrasa o se cancela, es cierto que no es culpa del agente, pero el comunicarse oportunamente con el cliente y ayudarlo a solucionar hace toda la diferencia en la percepción del servicio. Se trata de ir más allá de la responsabilidad básica y tratar de llenar los vacíos que los clientes puedan tener, así parezcan obvias. ¿Ese viajero que quiere salir del país tiene pasaporte y está vigente? ¿El traslado le resulta mejor con la agencia o por Uber? Y, en dado caso, ¿sabe usar Uber? ¿Y si se le avisa a ese cliente frecuente que su visa está por vencer?
“Es ir un poco más allá de la atención básica, pero considerar las preguntas básicas y pensar en el cliente y lo que puede no saber, las dificultades que puede enfrentar. Esa es la clave de la fidelización y lo que nos permitirá mantenernos en el tiempo”, reflexiona.
