Una encuesta de Travelport revela que la abundancia de opciones no siempre mejora la experiencia: 69 % de los consumidores consultados se siente abrumado al buscar viajes online. La inteligencia artificial despierta interés, pero aún existe una brecha de confianza entre utilizarla para investigar y dejar en sus manos la reserva definitiva.
La industria turística enfrenta una paradoja: nunca hubo tantas opciones disponibles para organizar un viaje, pero esa abundancia puede terminar alejando al consumidor de la compra. Un nuevo estudio de Travelport muestra que los viajeros reclaman procesos más simples, precios transparentes y herramientas de inteligencia artificial capaces de reducir la incertidumbre en lugar de agregar más complejidad.
El Traveler Confidence Survey, encargado por Travelport y realizado por Dynata entre una muestra de adultos de Estados Unidos, encontró que el 69 % se siente abrumado al menos algunas veces por la cantidad de opciones de viaje disponibles en internet. Dentro de ese grupo, 36 % señaló experimentar esa sensación con frecuencia o siempre.
El exceso de alternativas tiene además consecuencias directas sobre las ventas. Casi la mitad de los encuestados, el 46 %, afirmó haber abandonado una reserva porque el proceso se volvió demasiado complicado o demandaba demasiado tiempo. Otro 38 % considera que disponer de menos opciones podría mejorar la experiencia de compra de vuelos.
Aerolíneas, agencias online y otros actores de la distribución turística se encuentran así ante un dilema: ofrecer variedad sin trasladar al usuario toda la complejidad que existe detrás de las tarifas, servicios adicionales y diferentes canales de venta.
La transparencia aparece como uno de los factores más valorados. Cuando Travelport preguntó qué mejoraría más la experiencia de reservar un vuelo, 61 % ubicó la claridad de precios como su principal prioridad entre quienes la seleccionaron dentro de sus tres mayores demandas.
Los cargos adicionales también generan rechazo. Un 32 % identificó los extras y tasas agregadas como la parte más frustrante de la reserva, seguido por la dificultad para comparar tarifas y ofertas, con 25 %, y para entender exactamente qué incluye el precio, con 21 %.
El estudio concluye que el consumidor no busca únicamente la tarifa más baja, sino poder comprender rápidamente qué está comprando, cuánto pagará finalmente y qué diferencia una opción de otra.
La IA ya comienza a intervenir en la planificación de viajes, aunque su adopción permanece en una etapa inicial. El 53 % de los encuestados confiaría en una herramienta o agente de inteligencia artificial para recomendar el mejor vuelo de acuerdo con sus preferencias.
Sin embargo, esa predisposición disminuye cuando llega el momento de concretar la compra. El 72 % reconoce algún nivel de estrés o ansiedad frente a la posibilidad de reservar mediante IA, principalmente por el temor a no conseguir el mejor precio, ingresar información incorrecta o enfrentarse nuevamente a demasiadas alternativas.
Además, 54 % todavía no utiliza inteligencia artificial para necesidades vinculadas con viajes. Entre quienes sí lo hacen, 32 % la emplea para investigar precios y opciones, pero solamente 8 % llega a utilizarla para completar una reserva.
Para Fahim Khan, vicepresidente senior de Producto de Travelport, ya no se trata de ofrecer más alternativas, sino en ayudar al viajero a navegar una cantidad abrumadora de información con mayor claridad y confianza.
Las plataformas sociales también influyen en la etapa de inspiración. El 21 % utilizaría redes sociales para investigar un viaje antes de reservar por otro canal. Otro 21 % consideraría comprar directamente allí o ya lo hizo.
Sin embargo, 58 % afirma que no reservaría un viaje a través de plataformas como TikTok o Instagram, lo que muestra que los canales tradicionales todavía mantienen una ventaja cuando llega el momento de pagar.
