En su 2ª edición, Foros Rèport profundizó en uno de los campos fundamentales de la actividad turística: el servicio al cliente. Así transcurrió este encuentro que, para 2026, proyecta nuevos espacios de formación y actualización.
Con resultados bastante positivos en convocatoria y contenidos, se llevó a cabo el pasado 27 de noviembre, en el hotel Salvio 93, la segunda edición de Foros Rèport, un nuevo espacio de encuentro, formación y actualización en tormo a los temas clave de la industria turística en Colombia.
Luego de un exitoso debut en septiembre con la temática “Presente y futuro de las agencias de viajes”, el evento volvió a la carga este noviembre con una jornada de aprendizaje sobre el servicio al cliente, en alianza con la Facultad de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras de la Universidad Externado de Colombia (FAETH).
En esta ocasión, el evento contó con el patrocinio de Latam Airlines, PriceTravel, Visit Czechia y EM Hotels —quienes expusieron a los asistentes las novedades de sus marcas— y el apoyo de Plus Ultra, Montenegro Travel, Wakanda Travel, Qualitas Assistance, Beyond Borders Education y Avis Budget Group.
Como ocurrió en la primera edición, las sensaciones y comentarios de la jornada fueron bastante positivas en cuanto a la productividad y utilidad. “Creemos que esta es una apuesta de verdad muy importante para el sector. Como industria hemos venido creciendo y la competencia entre los destinos turísticos es enorme, así que tenemos que estar muy preparados y actualizándonos siempre”, apuntó Clara Inés Sánchez, decana de la FAETH.
La académica recordó que más del 70 % de la economía global se mueve alrededor de los servicios, un protagonismo que en Colombia se traduce en un sector turismo potente y posicionado como uno de los principales generadores de divisas. “Ahí tenemos una oportunidad enorme, pero hay que reconocer que todavía persisten muchas brechas. Nuestro sector tiene una buena composición de MiPymes y, en ese sentido, todos tenemos que formarnos y estar listos para hacer frente a estos retos”, apuntó Sánchez.
Desde Rèport Colombia, por su parte, se reiteró el compromiso con el sector para generar espacios de encuentro en torno al conocimiento, el networking y las dinámicas comerciales que mueven a la industria. El espacio continúa en 2026 con más temas clave para los actores del ecosistema turístico.
Servicio al cliente, pilar de la competitividad
Jhony Sarmiento, reconocido agente de viajes con más de 30 años de experiencia en el sector, docente de cátedras especializadas de turismo y, entre otras cosas, miembro del comité de normas técnicas sectoriales (NTS) para agencias de viajes del Viceministerio de Turismo, fue el encargo de llevar a los asistentes a una mirada 360 del campo del servicio al cliente.
En un contexto de la alta competencia y prevalencia del entorno digital resulta esencial abordar la base y estructura de un campo que para los más curtidos agentes de viajes es la condición sine qua non para el sostenimiento, crecimiento y éxito de cualquier agencia. Así lo señalaron algunos directivos de agencias de viajes en un sondeo realizado por Rèport Colombia en meses pasados.
En esta investigación, cerca del 25 % de las empresas consultadas mencionó el acceso al personal calificado como uno de los retos a enfrentar; una condición fundamental para consolidar una ventaja diferencial que, en realidad, es una ventaja existencial. “El servicio es una estrategia competitiva. Es muy claro que las empresas con mejor servicio al cliente son las que tienen hoy mejores clientes, mejor posicionamiento y producen más dinero”, apuntó Sarmiento.
No solo se trata de personal calificado. El asunto tiene tanto de largo, como de ancho y profundo. Desde una mirada integral, el servicio al cliente no debe ser un área ni un departamento, sino una política que atraviesa y permea a todas las áreas de una compañía, especialmente si se trata de servicios, y más especialmente, si se trata de turismo. Para ilustrar el punto, Sarmiento incorporó a su conferencia tres casos representativos: Emirates, Assist Card y BDC Travel.
Cada compañía, a su manera, tiene unos pilares y procedimientos muy sólidos en esta materia, pero todas parten de una realidad que define al servicio al cliente en el sector de servicios: se venden intangibles. Para Sarmiento hay una implicación estratégica en esta condición objetiva y es que gestionar servicios es más exigente que gestionar productos: “Como un cliente no nos puede evaluar antes de tomar el servicio, todo es más exigente y nosotros tenemos que ser más profesionales”, apunta el docente.
Para las agencias de viajes —como intermediarias no dueñas del producto— el asunto se torna más complejo. Una de las claves, en ese sentido, es la construcción de confianza con los proveedores. Se recuerda que la evaluación y reevaluación de proveedores es una de las recomendaciones clave de las normas técnicas sectoriales para agencias de viajes. El docente invita, además, a consultar y tener como insumo las NTS de otros subsectores, como transporte turístico y guías.
“La calidad del servicio es el núcleo de la diferencia. La percepción de un pasajero frente a los servicios que recibió debe ser superior a la expectativa que tenía cuando los adquirió. Debemos entregar un valor superior a lo que espera el cliente, debemos siempre sorprenderlo”.
Pero ¿cómo se logra? A diferencia de otros campos empresariales en los que puede aplicar la sentencia “no hay una receta o solución específica”, en el caso del servicio al cliente puede que sí las haya. Solo que no se trata de una receta, sino de un conjunto de consideraciones y pilares de muy diverso orden, además, por supuesto, del mencionado cuidado con los proveedores.
Sarmiento habla de la pertinencia del nombre comercial en relación con el segmento atendido, de ofertas claras y transparentes (ya la SIC juega aquí un papel fundamental), de facilidad para adquirir el servicio en los canales digitales y las formas de pago, de canales de comunicación claros y con horarios establecidos (WhatsApp, por ejemplo), de protocolos de atención definidos para el equipo (lenguaje, tono, gestos, vestuario), de agradecer siempre al cliente, entre otros tips y recomendaciones.
Un punto, sin embargo, es neurálgico: “¿con qué personal cuenta la empresa para el servicio al cliente? ¿Qué habilidades tienen para el servicio al cliente?”. La formación y carácter de las personas es un punto fundamental en este campo. Sarmiento se refiere a ellas como “cliente interno” y son quienes, en últimas, prestan el servicio.
“El cliente interno es el más importante porque es quien finalmente presta el servicio. Deben tener un sentido de pertenencia grandísimo. Lo que deben buscar las empresas es que ese cliente interno esté feliz; las personas que son felices muestran esa felicidad en su trabajo”
Por supuesto, resulta fundamental contar con herramientas de evaluación de servicio —las encuestas, por ejemplo, pero sin abusar de ellas— y canales abiertos las 24 horas para recibir PQR. En la práctica, todo se configura para evitar que se llegue a una situación de PQR. Por ejemplo, la comunicación clara y la transparencia por parte de la agencia de viajes hacia el cliente final es determinante en el caso de los servicios de asistencia al viajero.
¿Y qué decir de los recursos tecnológicos? Más allá de lo básico, en el caso de la inteligencia artificial es una foto casi imposible de tomar. Baste decir que llegó muy rápidamente y la recomendación es aprovechar sus beneficios cuanto antes dentro de un camino de aprendizaje organizacional. “Las empresas que utilizan la IA para atención al cliente reducen hasta un 27 % los costos de atención”, apunta Sarmiento.
Un posibilidad interesante es usarla para optimizar el análisis estadístico con reportes prediseñados. “Es posible tener reportes diarios de atención y de servicio al cliente: quién llamó, qué quería, lo atendieron, compró o no compró, está en cotización; todo eso podemos tenerlo”, apunta el docente. En un entorno de transformación tecnológica, una estrategia de servicio al cliente sólida no puede más que enriquecerse con los nuevos desarrollos.
Al final del evento, se realizaron sorteos por parte de Montenegro Travel, EM Hotels, Wakanda Travel, Universidad Externado, Avis Budget y Qualitas Assistance.
