Con un enfoque integral, que abarca desde el respaldo financiero hasta el recurso humano, Terrawind Global Protection ha ratificado a la calidad como un eje fundamental en sus operaciones.
Tal es el compromiso con la excelencia de Terrawind Global Protection que cuenta con un departamento dedicado a la Calidad y Proveedores. Bajo la dirección de Sebastián Ramírez, esta área está dedicada a hacer de la calidad un pilar del servicio en cada una de las áreas y momentos de la operación de la empresa.
Respaldo
El punto de partida de esta promesa es contar con el respaldo que garantice que ningún cliente quedará desamparado. En este caso, este respaldo es dado por Pan-American Life, una asegurada que cubre el 100 % de todas las pólizas vendidas por Terrawind y que cuenta con una calificación de “A” (Excelente) de AM Best y una calificación de ‘A’ (Sólida) de Fitch Ratings. Este apoyo no solo garantiza la solvencia necesaria para cubrir cualquier eventualidad durante un viaje, sino que también permite a la compañía realizar pagos inmediatos a los proveedores, lo que permite asegurar una atención rápida y eficiente.
Infraestructura propia y operación espejo
El siguiente cimiento dentro de la estrategia de calidad es contar con la infraestructura necesaria para brindar una atención ininterrumpida a los viajeros todo el año. Con tres contact center, ubicados en Bogotá, Ciudad de México y Sao Pablo, Terrawind cuenta con una operación espejo que garantiza la continuidad del servicio ante cualquier eventualidad. “Pongamos un ejemplo: en México puede temblar seguido y cada vez que pasa, toca evacuar nuestra central de emergencias. Sin embargo, la atención no para, sino que los casos se dirigen a la central de Bogotá y Brasil para garantizar la continuidad del servicio”, explicó Ramírez.
Así las cosas, Terrawind también se enorgullece de contar con una infraestructura propia que les permite ofrecer un servicio personalizado y hecho a la medida, enfocado en proporcionar una “experiencia wow” a sus clientes.
Médicos inhouse y tecnología de vanguardia
En la misma medida que Terrawind cuenta con un contact center propio, también cuenta con sus propios médicos inhouse, que son los encargados de atender y dar tranquilidad a los pacientes en su primera evaluación médica. Estos médicos realizan el triage médico telefónico para determinar cuál es el servicio que necesita: bien sea una receta que puedan adquirir en una droguería cercana, la redirección a un médico domiciliario o indicarle que se dirija al centro médico más cercano.
Este servicio ahora se complementa con las nuevas tecnologías. Este año, la compañía de asistencia al viajero realizó el lanzamiento de Terrawind Medical Scanner, una herramienta basada en inteligencia artificial para hacer una evaluación médica de los viajeros para determinar si el cliente está en riesgo de vida y es necesario que se traslade a un centro médico.
Esta técnica se basa en la detección de cambios en la cantidad de luz absorbida o reflejada por los tejidos biológicos, especialmente la piel y los vasos sanguíneos, para obtener información valiosa sobre la circulación sanguínea y otros parámetros fisiológicos. Esta tecnología, aprobada por la FDA de EE. UU., proporciona información vital como presión arterial, frecuencia respiratoria y oxigenación en sangre, facilitando así a los médicos de la compañía la toma de decisiones rápidas y precisas para la atención de los viajeros.
Altos estándares de servicio
Terrawind Global Protection se distingue por su estricto enfoque en el servicio y la calidad. En ese sentido, desde hace varios años, el equipo de calidad se ha enfocado en revisar el 100 % de los casos que reciben en la central, supervisar que los tiempos de atención se cumplan y garantizar la satisfacción de los usuarios.
Una de las prioridades es asegurarse que se cumplan los acuerdos de nivel de servicio establecido, ¿y cuáles son estos? Las llamadas deben ser contestadas en cinco segundos desde que timbra el teléfono y son atendidas por una persona en el idioma del cliente: si el reclamo entra por Whatsapp, el tiempo de espera es de 10 segundos. En el caso de la coordinación médica, debe darse en máximo 60 minutos. Y si hablamos de reembolsos, Terrawind cuenta con cinco días para verificar que todos los documentos estén en regla y, posteriormente, tiene 10 días hábiles para hacer el análisis y responder una determinación al cliente. Cabe destacar que solo el 3 % de los casos son a través de reembolsos.
Gracias a este compromiso, el índice de satisfacción del cliente se sitúa en 4,8 sobre 5, un indicador claro de la eficiencia y efectividad de los servicios ofrecidos.
Cuidado del recurso humano
Entendiendo que el recurso humano es el corazón de su operación, Terrawind ha implementado una jornada laboral de 35 horas semanales,, De esta forma, busca asegurarse que sus agentes puedan trabajar en un entorno saludable y balanceado. Además, ofrece acceso a servicios médicos y telemedicina gratuitos para sus empleados y sus familias, lo que contribuye a mantener un ambiente de trabajo tranquilo y enfocado en el bienestar.
