Un nuevo informe señala que la inteligencia artificial ya influye en la inspiración y el armado de itinerarios, pero la mayoría evita concretar compras con asistentes. La confianza, el control y la privacidad aparecen como las principales barreras.
La inteligencia artificial se consolida como una herramienta cada vez más habitual para descubrir destinos y organizar viajes, pero todavía enfrenta un límite clave: la confianza al momento de reservar y pagar. Esa es una de las conclusiones del reporte “The AI Trust Gap” publicado por Expedia Group, basado en una encuesta a más de 5.700 adultos en Estados Unidos, Reino Unido y la India.
De acuerdo con el estudio, los viajeros muestran interés por integrar a la inteligencia artificial en etapas tempranas del proceso. Un 53 % afirma sentirse cómodo dejando que un asistente sugiera opciones de viaje, mientras que 42 % usaría estas herramientas para monitorear precios y 40 % para armar itinerarios. Además, el 48 % valora que la IA ahorra tiempo y ayuda a encontrar lugares que probablemente no habría descubierto por cuenta propia.
Sin embargo, cuando se trata de planificar, los canales tradicionales siguen dominando. En Estados Unidos y Reino Unido, solo 8% dice depender hoy de chatbots o agentes de IA —como ChatGPT o Gemini— para planificar un viaje, frente a 59% que usa motores de búsqueda y 49% que recurre a agencias de viaje online.
La brecha se agranda al momento de concretar la compra. El informe sostiene que el 68 % prefiere reservar con una marca de viajes confiable antes que con un chatbot o agente de IA, incluso si la opción de reserva vía IA está disponible. En línea con eso, un 66 % afirma que no confiaría en un asistente para comprar o reservar en su nombre, y apenas el 8 % se siente cómodo realizando reservas a través de una plataforma de IA.
Entre las principales preocupaciones mencionadas figuran la pérdida de control (57 %), la privacidad de datos y medios de pago (57 %) y el posible mal uso de información personal (56 %). Además, un 40 % teme recibir mala atención al cliente si algo sale mal luego de una compra realizada por IA.
“Los viajeros no tienen un problema con la tecnología. Tienen un problema de confianza”, planteó Xavi Amatriain, Chief AI & Data Officer de Expedia Group, al presentar el reporte. Según el ejecutivo, la confianza en turismo no se construye solo con funciones o calidad del modelo, sino con respaldo operativo, soporte y conocimiento acumulado del sector.
Para la industria, el fenómeno abre un escenario mixto: los usuarios estarían empezando a descubrir y planificar en nuevos entornos —asistentes conversacionales, búsqueda conversacional y plataformas sociales— pero siguen eligiendo a las marcas tradicionales para reservar, gestionar y resolver inconvenientes. En otras palabras, el recorrido del viajero se fragmenta, y la confianza se convierte en el factor que define dónde se concreta la transacción.
