Un estudio realizado en Francia revela que las clasificaciones hoteleras tradicionales tienen cada vez menos influencia en las decisiones de reserva. La ubicación, el precio y las opiniones publicadas en internet ganan terreno, mientras crece la contratación directa y los huéspedes siguen valorando la atención personalizada.
Las estrellas están perdiendo peso como criterio para elegir un alojamiento. Según un estudio realizado por la consultora Coach Omnium para la feria EquipHotel, apenas el 8 % de los viajeros consultados considera la clasificación oficial al seleccionar un establecimiento, frente al 16 % registrado en 2022 y el 14% de 2017. La investigación refleja un cambio en los hábitos de consumo hotelero, donde los sistemas tradicionales de categorización compiten cada vez más con las valoraciones digitales y las experiencias compartidas por otros huéspedes.
El relevamiento se realizó mediante entrevistas presenciales a 603 viajeros franceses e internacionales durante febrero y marzo de 2026. Todos los participantes se alojaban al menos una vez al año en establecimientos hoteleros de Francia, contemplando diferentes categorías y modalidades de viaje.
Los resultados indican que, antes de considerar la cantidad de estrellas, los turistas priorizan la ubicación y el precio del alojamiento. Las opiniones de otros viajeros también adquieren mayor relevancia: el 44 % de los encuestados las considera un factor importante para decidir dónde hospedarse, frente al 37 % registrado en 2017.
Las plataformas digitales dominan las búsquedas
La digitalización continúa transformando la comercialización hotelera. De acuerdo con el estudio, el 70 % de los viajeros utiliza plataformas digitales para buscar alojamiento, mientras que el 66 % concreta sus reservas a través de estos canales, una proporción que se mantiene estable desde 2022. Sin embargo, el crecimiento de las plataformas no impide que los hoteles recuperen participación en la venta directa.
Actualmente, el 42 % de los encuestados declara realizar reservas directamente con los establecimientos, frente al 30 % de 2017. La investigación atribuye parte de esta evolución a la creciente digitalización de las propias empresas hoteleras, que han fortalecido sus canales de comercialización. Para los operadores del sector, esta tendencia plantea un escenario donde la presencia en plataformas externas sigue siendo fundamental para captar demanda, pero los sitios web y canales propios también ofrecen oportunidades para establecer relaciones comerciales directas con los clientes.
Aunque las herramientas digitales tienen una presencia cada vez mayor en las etapas de búsqueda y contratación, la atención personalizada continúa siendo un componente importante de la experiencia hotelera. El estudio revela que el 58 % de los viajeros prefiere ser recibido por un recepcionista, incluso cuando existen alternativas de check-in digital. Además, para el 28 % de los encuestados, la bienvenida y la amabilidad del personal constituyen la principal fuente de satisfacción al llegar al establecimiento.
Estos resultados ponen de manifiesto que la incorporación de tecnología no necesariamente implica reemplazar la interacción humana, sino encontrar un equilibrio entre eficiencia operativa y calidad del servicio.
La pérdida de influencia de las estrellas representa un desafío para los establecimientos que históricamente utilizaron su categoría oficial como principal argumento comercial. En este contexto, la reputación digital, la relación entre precio y calidad, la ubicación y la experiencia del huésped adquieren mayor importancia en las estrategias de posicionamiento. La investigación será uno de los antecedentes para los debates de EquipHotel 2026, que se celebrará del 2 al 5 de noviembre en París, y que reunirá a profesionales del sector para analizar las transformaciones en la hospitalidad y las expectativas de los consumidores.
