Fernando García Ruiz, director ejecutivo para Latinoamérica de Universal Assistance, dialogó con Rèport Colombia sobre las perspectivas de crecimiento en el país, la importancia de las agencias de viajes en su distribución y su foco en el servicio al cliente.
Hace unos años, se generó un boom en el interés por las asistencias al viajero, ¿se ha mantenido en el tiempo?
Sí, se ha mantenido, pero con diferentes penetraciones por país. Aquí en Colombia, si bien creció y se mantiene, estoy convencido de que hay una oportunidad enorme de crecimiento porque todavía la cantidad de pasajeros que viajan completo con asistencia es baja. Colombia es el país que viene creciendo más aceleradamente en porcentaje y esperamos que así se mantenga en los próximos años. Por ello, tenemos un plan bien ambicioso de crecimiento en el país que viene de la mano de la conciencia aseguradora del pasajero, producto de ese efecto que tuvo la pandemia, pero sobre todo de la responsabilidad que tenemos en el ecosistema del turismo en asesorar al pasajero para que viaje protegido. Aquí el rol de nuestros aliados por excelencia, las agencias de viajes, es clave. Además, esto es un producto que también es muy ganador con las agencias: es un producto que resulta rentable para ellos y que, a su vez, le brinda un servicio importante a su pasajero el día que tenga una necesidad de asistencia.
Habla de que un plan de crecimiento ya estructurado ¿Nos podría dar más detalles?
Como parte de un grupo global, hacemos planificaciones de largo plazo. Por supuesto que para llegar a largo plazo o al mediano, hay que ejecutar el corto. Creemos que el plan de crecimiento se sustenta principalmente en que hay una oportunidad en cuanto a la concientización, de manera que a una misma cantidad de viajeros haya más gente cubierta. Pero adicionalmente sabemos que la cantidad de viajeros crece, crece el turismo a nivel mundial y Colombia no es la excepción.
La asistencia al viajero puede ser percibida dentro del marco de todos los seguros, y todavía en Colombia hay mucho para hacer, de la misma manera que sucede en otros países de la región como México. La percepción del viajero hoy es muy baja y si comparamos con otros países de la región como Chile, con muchísimo menos habitantes, pero con cultura aseguradora más relevante, el volumen de crecimiento podría ser llegar a ser exponencial.
“Apostamos fuerte por Colombia, reacomodamos y consolidamos el equipo y por eso también hemos hecho la unificación marcaria como Universal Assistance.“
¿Cómo van a trabajar para lograr esa concientización?
Bueno, en cuanto a la estrategia, lo primero es visibilizar la marca Universal Assistance. Luego queremos seguir avanzando en nuestras herramientas digitales para el servicio del viajero, y lo más relevante es trabajar en conjunto con la capacitación de la fuerza de venta de las agencias de viajes. Si bien hay agencias que venden y convierten muy bien, en líneas generales hay mucho espacio para trabajar: como asesorar al cliente y cómo mejorar el ratio de conversión.
¿Cuáles son las metas a largo plazo de Universal Assistance?
Universal es parte del grupo Zúrich, que recientemente adquirió el negocio de Travel Guard a nivel global; es una operación que está sujeta a aprobación, que se espera que ocurra antes de fin de año. Esto convierte al grupo Zúrich en el jugador principal en el mundo en seguros de viaje y asistencia de viajero, lo cual nos da un respaldo espectacular. Nosotros tenemos una excelente red de prestadores médicos en todo el mundo y, por ejemplo, trabajamos con el prestador número uno de Estados Unidos, lo que permite que la cobertura en Estados Unidos, el país con la medicina más cara del mundo, sea algo bastante sencillo de acceder a través de Universal Assistance.
A su vez, en la estrategia global dar servicio al cliente sigue siendo nuestro foco. Es clave, ¿por qué? Porque queremos hacerle sencilla la vida al pasajero cuando viaje, que se ocupe de disfrutar o de cumplir con sus tareas, y que de cualquier eventualidad nos ocupamos nosotros. Esa es nuestra estrategia y es mi responsabilidad que eso ocurra. También me da orgullo decir que parte de los beneficios que tenemos es una estrategia de responsabilidad social empresarial bien relevante. Tenemos un proyecto que se llama Transforming The Future a través de la Fundación Zúrich, por medio de la cual ayudar a comunidades en todos los países Latinoamérica. Aquí en Colombia trabajamos en la ciudad de Melgar con comunidades cafeteras y comunidades de tejedoras.
¿Cómo se ha mantenido vigente Universal Assistance dentro del competido producto de asistencias a viajero?
El producto de asistencias a veces es percibido como un commodity y nuestra obligación es ver qué es lo que el pasajero final necesita. Así, hemos hecho un fuerte foco en la tecnología. Nuestra aplicación móvil permite optimizar cualquier tiempo de atención, ya sea médica o no médica en el exterior, a través de geolocalización, de completar un triage médico online en función de la sintomatología, brindar información de los centros médicos más cercanos, facilitar el médico a domicilio o una teleasistencia médica con receta en todos los países del mundo. Uno accede a una receta médica a través de un médico en el teléfono y soluciona en muy poco tiempo lo que antes llevaba tres o cuatro horas, con lo cual el viajero ganó tiempo de calidad de su viaje. Nosotros estamos permanentemente en esa bolsa de innovación, qué es lo que escuchamos al cliente pedir, entender sus necesidades y, por supuesto, adecuar los productos. Sabemos que en muchos viajeros hay una sensibilidad al precio.
Nosotros estamos convencidos que el servicio que bridamos es el mejor del mercado latinoamericano y garantizamos esa relación precio-calidad.
¿Cuánto representan las agencias de viajes en las ventas de Universal Assistance?
Aquí en Colombia representan por encima del 90 %. Por supuesto vendemos en todos los canales, pero nuestro foco principal son las agencias. Creemos, estamos convencidos, que el relacionamiento a largo plazo y que una estrategia de aliados más que de cliente-proveedor es clave. Nosotros nos sentimos aliados de las agencias de viajes.
