Establecer una relación directa con el cliente, más allá de la intermediación de las OTA, es uno de los grandes desafíos que enfrentan los hoteleros. De la mano de expertos especializados en promover las ventas directas, los hoteles pueden impulsar su rentabilidad y la fidelidad de los viajeros, y esta es, precisamente, la propuesta de Mirai.
Rentabilidad, independencia y conocimiento del cliente son los tres beneficios clave que hacen de la venta directa un elemento prioritario en la hotelería. Sin embargo, lograrlo no es un proceso fácil; requiere de un conocimiento y experticia, que garantice que los esfuerzos se dirijan en dirección adecuada y den frutos. Con 25 años de trayectoria, Mirai llegó a Colombia para convertirse en un aliado de los hoteles en este proceso.
Mirai es una empresa española, que nació con el propósito de ayudar a los hoteles a vender de forma más eficiente. Hoy, trabaja con más de 3000 hoteles y cuenta con presencia en España, Francia, Portugal y América, donde ya opera desde Miami y México. Este 2024, la empresa llegó a Colombia de la mano de Karen Mantilla como Sales Manager con el propósito de traer su propuesta de valor al mercado.
¿Pero por qué vender directo si a través de Booking.com y otras OTA llegan las reservas? Para poder entender la propuesta de Mirai es necesario explicar su importancia. Pablo Delgado, director general para América de Mirai, explicó que hay tres motivos principalmente: primero, vender una habitación directamente puede ser hasta 10 puntos más rentable para un hotel; segundo, reduce la dependencia de la intermediación, un aspecto que demostró especial relevancia durante la pandemia; tercero, el establecer una relación directa con el cliente.
“Ya no necesitarías la visibilidad de las OTA porque tú tienes acceso a una bolsa de clientes. En Internet se llama el first party data. Puede pasar que Booking sabe más de tu cliente en cinco minutos que tú en cuatro días de estadía. El hotel tiene una grandísima oportunidad de aprender de sus clientes y utilizar esa data y darle seguimiento: felicitarlo por su cumpleaños, recordarle que tiene una reserva, ofrecer un upselling. Hay un montón de herramientas digitales que hacen parte de la operación hotelera, pero ahora son parte de su competencia, porque si no lo hacen, lo hace Booking.com o Expedia por ellos”, explicó Delgado.
En este sentido, Mirai llega para ofrecer todos los servicios de cara al cliente: acompañamiento estratégico de la venta directa, servicios de marketing digital y acompañamiento integral de esta inversión. De esta forma, los hoteles pueden asegurarse de que su página web es el canal más competitivo y atractivo para el consumidor, y se desarrolla una estrategia que se compagina con la venta por OTA.
Pablo Delgado explicó que el primer paso es entender la foto actual del hotel: sus canales de distribución y la participación de cada uno; y a partir de ahí se plantea una hoja de ruta para impulsar las ventas directas, en línea con las expectativas de los hoteleros. “No es un tema de vender más, sino de vender mejor”, aclaró. Así, Mirai provee el servicio de diseño web para hacer un desarrollo eficiente, usable y mobile, que incluye, también un motor de reservas de alta conversión y poca fricción, y el sistema de pagos para facilidad del hotelero. Esta plataforma se integra con más de 30 Chanel Managers en el mundo.
“Aquí es donde entra el acompañamiento: hacer que ese motor funcione implica que el hotelero tiene que hacer una buena estrategia. Los consumidores al reservar se fían más de Booking.com que de cualquier hotel, porque transmite seguridad, habla nuestro idioma y podemos llamar 24/7. Y el hotelero no puede pretender competir con la OTA sin dar una propuesta de valor al cliente. Ayudamos al hotel a diseñar una buena estrategia para que la web sea un canal atractivo con estrategias como un programa de fidelización, campañas de marketing en fechas especiales o en beneficios adicionales como una mejor política de cancelación, mejor forma de pago o alguna concesión como un upgrade o un early check-in”, explicó Delgado.
“Esto que parece fácil luego se complica porque el hotelero le da ofertas y upgrades a las OTA porque quieren ganar visibilidad. El problema es que cuando el hotel gestiona las OTA de manera independiente a su canal directo hace inconscientemente que reservar por su web no sea atractivo. Nosotros les ayudamos a seguir las mejores prácticas del mercado”.
Posicionamiento en Google y marketing digital
En la línea de marketing digital, Mirai puede ayudar a los hoteles con todo su proceso de posicionamiento en Google con campañas de Google Ads. Estas aplican al posicionamiento en las búsquedas dirigidas al hotel concretamente, pero también las que buscan al destino, más efectivo, pero más costosas también.
“Hay un mito que es en parte verdad: el maketing digital cuesta dinero. Pero no basta solo con invertir, sino que se necesitan manos que lo hagan bien. Requiere gente con talento y tiempo. No lo puede hacer alguien con un curso corto de marketing, porque es cortoplacista. Google cada seis u ocho meses saca algo nuevo, por lo que la estrategia del 2022 no funciona en el 2025”, explicó Delgado.
Otra dificultad que se enfrentan los hoteles al pensar en el marketing digital son los costos, pues las empresas suelen desistir de estas inversiones al temer los costos que genera. Y al respecto, el director para América de Mirai, asegura: “Los hoteles invierten en marketing a través de las comisiones que pagan a Booking.com, solo que no se dan cuenta. De esa comisión, las OTA invierten cerca del 20% en marketing. Lo que nosotros proponemos es que lo hagan en su canal directo”.
En panorama se complica cuando se entiende que ahora los canales se han diversificado y no es solo Google el que manda la parada, sino también redes sociales como Instagram o Tik Tok, e incluso Chat GPT. El mercadeo es algo que está fuera de la operación hotelera y, por ello, hay mucho desconocimiento entre los hoteleros. Por ello, la asesoría de Mirai no se limita a Google, sino que se extiende a las redes sociales con campañas de promoción, con un foco en la inspiración o la transacción, que permitan llevar tráfico a la web. Todo este trabajo siempre va de la mano de los objetivos de los hoteles.
“Tenemos más de 20 años trabajando con hoteles en todas las etapas de madurez y los hemos ayudado en sus diferentes etapas. Esto nos da conocimiento de que el hotel tiene miedos, pero los podemos ayudar a avanzar al ritmo que se sientan cómodos. No aplicamos el mismo sistema para todos. El objetivo es el mismo, pero con cada uno lo vamos a hacer a la velocidad que quiere. Yo tengo la certeza absoluta de que va a funcionar y los hoteles van a estar muy contentos cuando vean los resultados”, concluyó Delgado.
