Tres de cada cuatro viajeros estadounidenses utilizan herramientas de inteligencia artificial para planificar sus desplazamientos, según un estudio de Amadeus. Sin embargo, la mayoría sigue reclamando supervisión humana cuando se trata de reservar, pagar o resolver problemas durante el viaje.
La inteligencia artificial se incorporó con rapidez a la planificación turística, pero todavía enfrenta una barrera decisiva: la confianza de los pasajeros. Un estudio de Amadeus revela que el 74 % de los viajeros estadounidenses ya utilizó estas herramientas para buscar hoteles, diseñar rutas o comparar alternativas de transporte terrestre. Sin embargo, la disposición a delegar decisiones disminuye cuando la tecnología debe concretar una reserva o utilizar dinero en nombre del usuario.
El informe, titulado Tailored Horizons, analiza cómo la inteligencia artificial está modificando la personalización de los viajes y qué condiciones deberán cumplirse para que los asistentes digitales avancen desde la recomendación hacia la ejecución de operaciones. La investigación se basó en una encuesta realizada en julio de 2026 a 1.000 viajeros residentes en Estados Unidos, la mitad de los cuales afirmó viajar regularmente por motivos de trabajo.
El 85 % de los encuestados considera que las herramientas de inteligencia artificial permiten ahorrar tiempo y recibir recomendaciones más adaptadas a sus intereses. Además del 74 % que las emplea durante la planificación, un 53 % recurre a ellas para buscar inspiración y un 49 % las consulta durante el viaje para obtener información sobre vuelos, navegación, clima o actividades en el destino.
Las aplicaciones más valoradas son aquellas que responden a necesidades concretas. El 55 % de los participantes señaló como útil recibir recomendaciones locales una vez llegado al destino; el 52 % destacó las propuestas ajustadas a un presupuesto determinado, y el 49 % mostró interés por sistemas capaces de reorganizar automáticamente un itinerario cuando se produce una cancelación o un cambio de planes.
La personalización, sin embargo, todavía muestra limitaciones. Aunque el 69 % de los viajeros afirmó haber recibido al menos una recomendación inesperada o especialmente útil, el 64 % también indicó que las plataformas suelen sugerir destinos, hoteles o experiencias similares a las que ya conoce, en lugar de ampliar sus opciones.
La principal distancia entre el interés por la inteligencia artificial y su utilización efectiva aparece en las operaciones comerciales. El 65 % de los viajeros manifestó interés en completar una reserva y realizar el pago directamente dentro de un asistente de IA. Sin embargo, solo el 20 % permitiría que el sistema gastara dinero dentro de un presupuesto previamente establecido sin solicitar una nueva autorización.
Otro 43 % aceptaría esa posibilidad únicamente bajo determinadas condiciones o restricciones, mientras que el 29 % se negó a delegar cualquier gasto. Los resultados muestran que los pasajeros se sienten más cómodos utilizando la tecnología para reunir información y comparar alternativas que para tomar decisiones financieras de manera autónoma.
Esa cautela también se refleja en la verificación de la información. El 42 % de los consultados siempre revisa las recomendaciones generadas por IA en otros sitios de viajes antes de reservar y el 47 % lo hace algunas veces. Apenas el 11 % confía exclusivamente en la respuesta proporcionada por el asistente.
El estudio señala, además, que el uso transaccional permanece por debajo del empleo de estas tecnologías para planificar. Solo el 27 % había recurrido a la inteligencia artificial para efectuar pagos, el 26% para gestionar programas de fidelidad y el 22 % para realizar trámites posteriores al viaje.
La disposición a proporcionar información personal depende del beneficio percibido. El 55 % aceptaría compartir datos para encontrar mejores precios u ofertas, el 51 % lo haría para ahorrar tiempo durante la búsqueda o la reserva y el 46 % para obtener recomendaciones más precisas.
Los pasajeros se muestran relativamente abiertos a informar sus preferencias de viaje, mencionadas por el 63 %, y sus límites presupuestarios, señalados por el 58 %. La aceptación cae al 48 % cuando se trata del historial de reservas y disminuye todavía más frente a datos sensibles: solo el 21 % compartiría información de pago y el 19 %, documentos o datos de identidad.
La transparencia sobre el uso de esa información aparece, por lo tanto, como una condición para ampliar la adopción. El informe concluye que la automatización deberá estar acompañada por mecanismos de consentimiento, límites de gasto, posibilidades de revisión y supervisión humana, especialmente cuando una herramienta pueda reservar o pagar en nombre de una persona.
Cuando surge un problema durante el viaje, los pasajeros siguen prefiriendo el contacto con una persona. El 37 % elige la atención telefónica y el 25 % busca asistencia presencial, mientras que apenas el 7 % seleccionaría como primera alternativa un chatbot o un asistente conversacional.
La misma tendencia aparece en la organización integral del viaje. Solo el 17 % confiaría exclusivamente en una herramienta de inteligencia artificial para planificarlo, mientras que el 51 % prefiere una combinación de tecnología y asesoramiento humano.
La expansión de los asistentes virtuales tampoco implica que los usuarios estén dispuestos a contratarlos como un servicio adicional. La mitad de los encuestados considera que las empresas turísticas deberían ofrecer herramientas de IA sin costo extra. Un 23 % aceptaría pagar una tarifa reducida, mientras que solo el 4 % cree que estos asistentes llegarán a ser suficientemente indispensables como para justificar un precio adicional.
Aunque la investigación se concentra en el mercado estadounidense, plantea un desafío aplicable al conjunto del sector: la próxima etapa de la inteligencia artificial en turismo dependerá menos de su capacidad para producir recomendaciones que de la posibilidad de demostrar seguridad y control en el momento de reservar y pagar.
