Cristina Escobar, Country Manager de Terrawind Global Protection para Colombia, analizó la evolución de la asistencia al viajero y destacó el crecimiento de productos para equipaje, deportes y viajes corporativos. Además, destacó la apuesta de la compañía por la atención especializada en salud mental bajo el producto TerraMind.
Terrawind Global Protection atraviesa 2026 con una estrategia centrada en ampliar el alcance de la asistencia al viajero al responder a necesidades que van más allá de la cobertura médica tradicional. Por ello, ha reforzado sus servicios adicionales para permitir una mayor personalización de la oferta. Entre sus principales apuestas a TerraMind, un nuevo upgrade orientado al bienestar mental que ofrece acompañamiento profesional ante situaciones de estrés, ansiedad y otras dificultades emocionales durante el viaje.
Según explicó Cristina Escobar, Country Manager de Terrawind para Colombia, “el comportamiento de la demanda muestra a un viajero que busca soluciones más integrales. A la asistencia médica 24/7 se suman herramientas digitales y coberturas vinculadas con nuevas necesidades, entre ellas la salud mental, las mascotas y los deportes”.
TerraMind amplía la asistencia en salud mental
TerraMind es la evolución de la asistencia psicológica que Terrawind ya ofrecía, pero ahora incorpora especialistas para acompañar al pasajero durante el viaje cuando atraviesa una situación emocional que requiere atención profesional. Escobar señaló que la compañía identifica especialmente este tipo de necesidades entre estudiantes que permanecen fuera de su país durante periodos prolongados, deportistas que afrontan competencias y ejecutivos que deben cumplir compromisos laborales en otros destinos.
La cobertura también contempla la atención de una crisis de salud mental asociada a una preexistencia, de acuerdo con las condiciones de la asistencia adquirida. En estos casos, el pasajero puede acceder durante el viaje al acompañamiento profesional requerido, incluida la intervención de un psiquiatra cuando el psicólogo determine que es necesario. Y la propuesta continúa después del viaje. Una vez que el pasajero regresa a su país de origen, puede adquirir una membresía anual de TerraMind, que permiten mantener el acompañamiento especializado con vigencia de un año. La alternativa Base contempla ocho sesiones; Silver, 15; y Gold, 24.
Como parte del lanzamiento, Terrawind presentó TerraMind en Medellín durante un encuentro dirigido al segmento corporativo, que incluyó una charla sobre mindfulness a cargo de una especialista en salud mental. Actualmente, la compañía también trabaja en la capacitación de agencias de viajes para incorporar el producto a su oferta comercial.
Equipaje, mascotas y deporte amplían la cartera
La evolución de TerraMind se integra a una estrategia más amplia de diversificación de productos para atender perfiles específicos de viajeros. Entre las soluciones que registran mayor crecimiento se encuentra Max, el producto de equipaje protegido que permite rastrear la maleta en tiempo real y recibir información durante una situación de pérdida o demora.
Asimismo, se suma el crecimiento de las soluciones relacionadas con mascotas y viajes deportivos. En el segmento de animales de compañía, Terrawind trabaja con perros y gatos que acompañan a sus propietarios y ofrece asistencia veterinaria ante eventos que puedan presentarse durante el desplazamiento. La compañía también cuenta con una alternativa para quienes deben dejar a sus mascotas en una guardería mientras viajan. En este caso, reembolsa hasta 10 dólares diarios durante un máximo de 30 días para contribuir al pago del servicio.
El turismo deportivo constituye otro de las líneas de trabajo en crecimiento. Como muestra, Terrawind trabaja con equipos y organizaciones deportivas de Latinoamérica, entre ellos Everton de Viña del Mar, Club Puebla FC, Club Pachuca FC, Club Atlético Talleres de Córdoba, Once Caldas y Millonarios FC. En Colombia, además, es la tarjeta de asistencia preferencial de la Federación Colombiana de Ciclismo.
La propuesta está dirigida no solo a los atletas, sino también a otros viajeros vinculados con una competencia o desplazamiento deportivo, como cuerpos técnicos, familiares e hinchas, quienes pueden tener necesidades diferentes durante el viaje. En el caso de la Federación Colombiana de Ciclismo, además, la compañía contempla tanto las particularidades de los deportistas como las de sus acompañantes. Para los grupos familiares, la tarjeta de asistencia cuenta con un esquema en el que el primer pasajero paga el 100 % del plan y los otros dos o tres integrantes acceden a un descuento del 50 %.
Turismo MICE, entre los segmentos en crecimiento
La expansión de la compañía también alcanza al segmento corporativo. Cristina Escobar señaló que “esta unidad registra un crecimiento cercano al 30 %”, impulsado por la necesidad de que participantes y organizadores de eventos cuenten con asistencia durante sus desplazamientos. La propuesta busca diferenciarse de los esquemas tradicionales basados en el reembolso. Ante una situación médica durante un evento, el pasajero puede comunicarse de inmediato con la central de asistencia de Terrawind para gestionar la atención requerida, que puede incluir telemedicina, médico domiciliario u hospital, según el caso y el lugar donde se encuentre.
Para la compañía, este modelo cobra especial relevancia cuando el viajero se encuentra en un país que no conoce y necesita resolver rápidamente a quién acudir ante una emergencia. La asistencia busca gestionar el proceso desde el primer contacto, evitando que el pasajero tenga que asumir inicialmente el costo para solicitar posteriormente un reembolso.
Tecnología y atención humana conviven en la operación
La digitalización ocupa un lugar central en la operación de Terrawind. Los pasajeros pueden descargar la aplicación TWGo! o incorporar el voucher a la billetera digital de su dispositivo móvil; sin embargo, es la asistencia por WhatsApp la preferida de los colombianos, y es a la que recurre cerca del 95 % de los clientes, de acuerdo con la compañía. Desde este canal, el sistema identifica desde el primer contacto al pasajero, al tener integrada esta información al emitir el voucher, y sus posibles requerimientos. Además, la compañía cuenta con integración de tecnología de escaneo facial en los procesos de telemedicina, facilitando diagnósticos más rápidos y certeros.
Sin embargo, la digitalización no sustituye el componente humano en la central de asistencia. Cristina Escobar señaló que la compañía no es partidaria de utilizar chatbots como respuesta principal ante una emergencia; por el contrario, prioriza la atención de personas capacitadas para comprender la situación del viajero, brindar acompañamiento y gestionar la asistencia requerida.
En el caso de las agencias de viajes, Terrawind cuenta con una plataforma de cotización que permite la autogestión y mantiene un soporte administrativo para aquellas agencias que prefieren recibir acompañamiento directo, con WhatsApp como uno de los canales disponibles. Al mismo tiempo, al considerarlos aliados fundamentales en su estrategia de comercialización, la compañía trabaja en fortalecer esta relación mediante capacitación, acompañamiento comercial, herramientas digitales, eventos y espacios de networking.
Y, más allá del crecimiento comercial, la operación de Terrawind tiene componente social. Tras la emergencia del pasado 10 de agosto en el occidente colombiano, la compañía Terrawind participó en acciones de apoyo humanitario y, junto con Rèport Colombia y clientes y aliados, canalizó y envió ayudas hacia distintas zonas afectadas. Asimismo, Terrawind participa en Rodando por una Sonrisa —iniciativa vinculada con Operación Sonrisa que apoya a niños con labio leporino—, al contribuir con el desplazamiento del equipo que participa en estas jornadas para llegar a los destinos donde se realizan las intervenciones. Cabe destacar que José Luis Arroyave, director Comercial, participa directamente en esta iniciativa como uno de los corredores que hacen parte del recorrido anual. La edición prevista inicialmente para septiembre fue trasladada a noviembre debido a la emergencia generada por el terremoto.
